【正文】 程。溝通管理計(jì)劃包含在項(xiàng)目管理計(jì)劃內(nèi)或作為項(xiàng)目管理計(jì)劃的從屬計(jì)劃。 利害關(guān)系者管理指對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足利害關(guān)系者的需求并與利害關(guān)系者一起解決問題。其中形成思想 編碼由發(fā)送者完成，而譯碼、形成思想 2則是接收者的任務(wù)。在這一過程中，接收者得到的信息與發(fā)送者的本意可能相似也可能不同。信息發(fā)送者應(yīng)考慮哪種通道能把信息最有效的傳遞給接受者，選擇好的溝通通道(或者說媒介 )可以使溝通雙方保持更好的互動(dòng)。語義噪音是 由人們對(duì)詞語情感上的拒絕反應(yīng)引起的，如許多人不聽?zhēng)в泄x語言的講話，因?yàn)檫@些詞語是對(duì)他們的冒犯。反饋對(duì)信息的傳送是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，它可以確定信息是否被理解了。在這個(gè)過程中會(huì)用到的溝通形式有以下幾種： 1) 正式溝通和非正式溝通 正式溝通是通過項(xiàng)目組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的方式，如組織規(guī)定的匯報(bào)制度、例會(huì)制度、報(bào)告制度及組織與其他組織的公函來往。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和 討論的態(tài)度面對(duì)接收者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)交流，直到雙方都明確和滿意為止，其特點(diǎn)是溝通信息準(zhǔn)確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。這可能會(huì)大大降低辦公室的房產(chǎn)費(fèi)用，但不具備遠(yuǎn)程通訊會(huì)議或一對(duì)一的私下討論的操作環(huán)境。只有通過信息溝通，掌握項(xiàng)目組織內(nèi)的各方面、各階段情況，才能為科學(xué)的項(xiàng)目管理提供依據(jù)，才能有效地提高項(xiàng)目組織的工作績(jī)效。文化本23 身不可能借助于技術(shù)手段來生產(chǎn)和模式化，它只能通過人們相互的交流、溝通、傳統(tǒng)的積累和每個(gè)人認(rèn)知過程關(guān)系的碰撞、交互而形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和價(jià)值觀。團(tuán)隊(duì)成員相互尊重，彼此信任。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)中的一個(gè)具體組成部分，團(tuán)隊(duì)工作需要得到組織文化的支持，而項(xiàng)目工作又離不開對(duì)所處市場(chǎng)環(huán)境的依賴和認(rèn)識(shí)，該項(xiàng)目在市場(chǎng)中的定位和前景對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作有著不可忽視的意義。溝通需求是項(xiàng)目干系人的信息需求的總和，應(yīng)通過組合所需的信息的類型和格式以及信息的價(jià)值分析來定義需求。采用的過程應(yīng)涵蓋對(duì)以前己公布的材料的更新和糾正的收集與發(fā)送。常規(guī)信息通常是直來直去的，其模棱兩 可的程度最低。另外需求一定要明確，避免模棱兩可的需求及信息。議程表一般應(yīng)該包括會(huì)議主題、每個(gè)主題的順序、時(shí)間以及負(fù)責(zé)人、會(huì)議的主持人、記錄人等。只有針對(duì)項(xiàng)目干系人關(guān)注的焦點(diǎn)傳遞信息，才容易被接受和理 解。同時(shí)，項(xiàng)目文檔也是項(xiàng)目重要的交付成果之一。 ⑤一致性：文檔的行文應(yīng)當(dāng)十分確切，對(duì)于同一現(xiàn)象的描寫，不能出現(xiàn)多義性的描述，同一項(xiàng)目中幾個(gè)文檔描述的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是一致的，相互之間沒有矛盾。對(duì)于這類文檔要設(shè)定優(yōu)先級(jí)別特別關(guān)注，不能有任何的錯(cuò)誤存在，對(duì)于一些關(guān)鍵的地方要特別標(biāo)記，特別說明。這就需要設(shè)計(jì)開發(fā)一個(gè)統(tǒng)一的軟件文檔管理工具，分門別類統(tǒng)一存放管理各種文檔資料，建立軟件文檔資料信息庫，供大家隨時(shí)查詢調(diào)用。 3)管理程序的沖突。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和支持小組之間，以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，都會(huì)產(chǎn)生優(yōu)先級(jí)沖突。當(dāng)來自多種不同文化背景的員工或管理人員在跨國項(xiàng)目上一起共事時(shí)，跨文化沖突就是一個(gè)沖突源，它將隨時(shí)引發(fā)矛盾沖突。 沖突識(shí)別 隔時(shí)的管理會(huì)產(chǎn)生沖突。強(qiáng)制遵循嚴(yán)格的條規(guī)、法則和方法往往是會(huì)起反作用的。 Thamhain 和。 沒有任何一種方法能夠管理臨時(shí)管理環(huán)境中的所有沖突，因?yàn)椋? l)同時(shí)存在多種沖突； 2)每種沖突在項(xiàng)目生命周期中會(huì)有相對(duì)不同的 強(qiáng)度。 無論規(guī)劃制定得多好，必須讓項(xiàng)目經(jīng)理愿意在一個(gè)具有持續(xù)和迅猛的變化特點(diǎn)的環(huán)境下開展工作。例如，在 IT 項(xiàng)目中，各部門之間的角色和責(zé)任分工存在誤解的情況下，沖突就經(jīng)常發(fā)生，于是在項(xiàng)目 進(jìn)行過程中，不時(shí)有線性責(zé)任圖、管理職責(zé)細(xì)分表之類的文檔下發(fā)各部門，以遵照?qǐng)?zhí)行，這樣就建立了正規(guī)的組織程序。建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，預(yù)先計(jì)劃的工程進(jìn)度與實(shí)際施工的工程進(jìn)度之間存在差異，一般來說是實(shí)際施工進(jìn)度落后于計(jì)劃的工程進(jìn)度，造成上、下工序施工相互干擾，使工程施工無法按計(jì)劃完成，從而引發(fā)進(jìn)度與計(jì)劃的沖突。 4)人際關(guān)系的沖突。高質(zhì)量的文檔可以提高軟件項(xiàng)目的質(zhì)量，有助 于程序員編制程序，有助于管理人員監(jiān)督和管理軟件的開發(fā)，有助于用戶更好地安裝和使用軟件系統(tǒng)，有助于維護(hù)人員進(jìn)行有效的修改和擴(kuò)充。審核要花費(fèi)一定的人力和時(shí)間，但效果是顯著的。也就是說每一種文檔在設(shè)計(jì)時(shí)可以包含必要的圖形、模型、敘述、表、索引、附錄和參考文獻(xiàn)，列舉的這些內(nèi)容都是完整的。要管理 IT 項(xiàng)目的問題，所有就要對(duì)文檔進(jìn)行分類。 IT項(xiàng)目千差萬別，項(xiàng)目干系人的習(xí)慣也是千差萬別，因此，應(yīng)該根據(jù)具體情況選擇合適的階段匯報(bào)的方式，應(yīng)該更多地采用圖表等簡(jiǎn)單明了的報(bào)告形式。 （ 4）會(huì)議要選擇有經(jīng)驗(yàn)、有資歷的主持人，控制會(huì)議節(jié)奏，防止會(huì)議冗長(zhǎng)和走題。曾經(jīng)有人就一個(gè)會(huì)議的成本給出了一個(gè)公式： 成本 =(與會(huì)人工資 +日常開支 +找不到你的人的工資 )x人數(shù) x會(huì)議時(shí)間 +會(huì)議本身支出。管理者可以采用豐富性程度低的通道對(duì)常規(guī)信息進(jìn)行有效溝通。此種結(jié)構(gòu)必須與項(xiàng)目組織圖定義的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系兼容。確定項(xiàng)目溝通所需的信息通常包括： （ 1）項(xiàng)目組織和項(xiàng)目干系人的責(zé)任關(guān)系； （ 2）項(xiàng)目涉及的學(xué)科、行政部門和專業(yè)； （ 3）項(xiàng)目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置； （ 4）外部信息要求。 溝通計(jì)劃 溝通計(jì)劃確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，包括 誰需要哪些信息、何時(shí)需要、如何得到相關(guān)的項(xiàng)目信息等。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還要建立具有自己特色的團(tuán)隊(duì)文化，更加有利于實(shí)際項(xiàng)目中的溝通協(xié)調(diào)管理。文化協(xié)調(diào)是深層次的，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化己成為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性協(xié)調(diào)力量。 項(xiàng)目組織是一個(gè)臨時(shí)性的組織，組織成員來自于不同的專業(yè)背景，沒有長(zhǎng)期工作的基礎(chǔ)。 創(chuàng)賢論文發(fā)表網(wǎng) 22 第三章 IT 項(xiàng)目溝通機(jī)制建立 溝通的作用 在項(xiàng)目管理中，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行有效的信息溝通。 口頭溝通是指用口頭表達(dá)進(jìn)行信息傳遞和交流，其特點(diǎn)是靈活、速度快、較準(zhǔn)確，雙方可以自由地交換意見。 非正式溝通是在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流，如員工之間的私下交談、小道消息等。只有這樣，你才會(huì)知道你的聽眾在想什么，才可能相應(yīng)的調(diào)整你發(fā)布的信息，使他們更有可能感覺到參與了這個(gè)過程并對(duì)你的目標(biāo)做出 承諾。 （ 6）背景 背景 (或者是環(huán)境 )是指溝通發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn) (時(shí)空背景 )。 （ 4）噪聲 噪聲是影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。因此這是溝通過程中的重要環(huán)節(jié)。這兩種身份可能發(fā)生轉(zhuǎn)換，取決于我們處于溝通模型中的某一個(gè)位置。而且，進(jìn)行利害關(guān)系者管理可以提高團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同工作的能力，并限制對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生干擾。根據(jù)項(xiàng)目需要，溝通管理計(jì)劃可以是正式的、非正式的，極其詳細(xì)的或者十分簡(jiǎn)明概括的。溝通計(jì)劃的過程是確定利害關(guān)系者的信息與溝通需求，包括誰需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。 第四部分主要研究了 IT 項(xiàng)目的沖突管理，分析了 IT 項(xiàng)目沖突的起因分析，沖突管理的一般策略，以及沖突管理的流程。就目前來說，國內(nèi)對(duì)企業(yè)項(xiàng)目的沖突管理研究，還是處于初步階段，在查閱了相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的文章大致有這樣一個(gè)發(fā)展過程：首先，將以“競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)”為主的西方?jīng)_突管理思想跟我國傳統(tǒng)的以“和，退避、忍讓” 為中心的沖突管理思想做13 比較，指出我國傳統(tǒng)的沖突管理思想的不足。同一時(shí)期的管理學(xué)者斯蒂芬 到了 20世紀(jì) 80年代末，有國外學(xué)者對(duì)我國的傳統(tǒng)沖突管理思想進(jìn)行研究，如美國科學(xué)家愛隨著沖突理論的逐步深化和社會(huì)的快速發(fā)展，沖突理論逐漸從社會(huì)學(xué)角度引申到其他的領(lǐng)域，到了 20 世紀(jì) 70， 80 年代，沖突理論在組織行為學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域取得了很大的突破，大量的學(xué)者將沖突理論引入各自的研究領(lǐng)域。項(xiàng)目溝通管理至少應(yīng)當(dāng)做到三點(diǎn)：一是強(qiáng)化尊重人的意識(shí)；二是完善溝通管理體系：三是使溝通的總成木最低。與客戶進(jìn)行溝通需要明確客戶要求，制作出明晰的項(xiàng)目需求分析文檔，減少因需求不確定導(dǎo)致的返工。 2021 年，宋紅在《 IT 項(xiàng)目溝通管理》一文中，對(duì)于如何提升溝通技巧方面10 提出如下觀點(diǎn)：對(duì)于項(xiàng)目成功，威脅最大的就是溝通的失敗。特別是當(dāng)系統(tǒng)開發(fā)結(jié)束時(shí)，雙方才發(fā)現(xiàn)這種差異使開發(fā)出的系統(tǒng)與實(shí)際需求偏差甚遠(yuǎn)。溝 通是項(xiàng)目管理成敗的關(guān)9 鍵，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理必然首先是一個(gè)善于溝通的人。 報(bào)告績(jī)效 — 收集并發(fā)布績(jī)效信息 (包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測(cè)量結(jié)果和預(yù)測(cè)情況 )的過程。項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)厣伞⑹占?、發(fā)布、存儲(chǔ)、調(diào)用并最終處置所需的各個(gè)過程。 Ralf Muller， 2021 年在研究項(xiàng)目中溝通結(jié)構(gòu)的過程中指出雖然許多軟件項(xiàng)目管理文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)了與用戶溝通的重要性，但是項(xiàng)目管理中溝通的實(shí)證研究表明項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)，超過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)邊界以外缺乏良好的溝通。 國外項(xiàng)目溝通管理的研究現(xiàn)狀 1973 年，加拿大學(xué)者亨利項(xiàng)目溝 通管理把成功所必須的因素 —— 人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。 關(guān)鍵詞： IT項(xiàng)目；溝通管理；沖突解決 II Abstract Project munication management knowledge of modern project management in one of the nine knowledge areas. Project munication management is to ensure that project information in a timely manner, the correct extraction, collection, dissemination, storage and final disposal, to ensure smooth flow of information within the project team: munication of information within the project team is directly related to the project team39。在項(xiàng)目管理中溝通是一個(gè)是個(gè)軟指標(biāo)，溝通所起的作用不好量化，而溝通對(duì)項(xiàng)目的影響往往也是隱形的。這些溝通方式，無論多復(fù)雜，最終的目的是為了兩個(gè)人之間的交流、交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，從而提高項(xiàng)目的實(shí)施效率?？偨Y(jié)了本文的工作和未來工作的展望。 conflict resolution IV 目 錄 摘 要 ........................................................................................................................... I Abstract ........................................................................................................................ II 第一章 緒論 .................................................................................................................... 6 選題背景及意義 ................................................................................................. 6 國內(nèi)外項(xiàng)目溝通管理研究現(xiàn)狀 ............................................................................ 6 國外項(xiàng)目溝通管理的研究現(xiàn)狀 .................................................................... 6 國內(nèi)項(xiàng)目溝通管理的研究現(xiàn)狀 .................................................................... 8 沖突管理的相關(guān)研究 ........................................................................................ 11 研究的主要 內(nèi)容 ............................................................................................... 13 研究方案 ......................................................................................................... 13 第二章 IT項(xiàng)目溝通管理過程及其影響因素 .................................................................... 15 IT項(xiàng)目溝通過程 .............................................................................................. 15 IT項(xiàng)目溝