【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的了解也可能欠充分，雙方對(duì)工程的理解從一開始就可能存在差異。這種認(rèn)識(shí)上的差異與理解的不同往往在開發(fā)初期并沒有表現(xiàn)出來。但隨著開發(fā)進(jìn)程的推進(jìn)。特別是當(dāng)系統(tǒng)開發(fā)結(jié)束時(shí)，雙方才發(fā)現(xiàn)這種差異使開發(fā)出的系統(tǒng)與實(shí)際需求偏差甚遠(yuǎn)。研究指出，解決此問題的關(guān)鍵是在需求分析階 段，開發(fā)方與用戶方進(jìn)行深入的交流和溝通。 2021 年，楊良，王二平在研究軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)常用的溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)中，認(rèn)為非正式口頭溝通是我國(guó)中小軟件項(xiàng)目建設(shè)中最長(zhǎng)使用并且被認(rèn)為是國(guó)內(nèi)效果最好的溝通技術(shù)。 2021 年，羅文、劉輝在《軟件開發(fā)過程中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)》一文中指出在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，最具有成效并且富有效率的傳遞信息的方式就是面對(duì)面的溝通。而隨著項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的變大，或是另外一些影響因素的加入 (比如地理位置的分隔 )，面對(duì)面的溝通越來越難實(shí)現(xiàn)，這導(dǎo)致溝通的成本逐漸加大，質(zhì)量也慢慢下降。極限編程尤為強(qiáng)調(diào)面對(duì)面的溝通，通過現(xiàn)場(chǎng)客戶、站立 會(huì)議、結(jié)對(duì)編程等方式來保證溝通的有效。但現(xiàn)實(shí)中完全的面對(duì)面的溝通對(duì)某些團(tuán)隊(duì)來說是很難實(shí)現(xiàn)的。通過構(gòu)建一個(gè)好的架構(gòu)，明確定義各個(gè)子系統(tǒng)及它們之間的接口，這樣可以有效的向不同項(xiàng)目組的開發(fā)人員 “傳達(dá)”他們需要了解的相關(guān)項(xiàng)目組正在進(jìn)行的工作。 2021 年，宋紅在《 IT 項(xiàng)目溝通管理》一文中，對(duì)于如何提升溝通技巧方面10 提出如下觀點(diǎn)：對(duì)于項(xiàng)目成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與 IT 項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理層的大力支持，而這三要素全部依賴于良好的溝通管理。 2021 年，吳吉義，鄭偉 在《電子政務(wù)建設(shè)中的項(xiàng)目溝通管理過程研究》一文中，認(rèn)為溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，對(duì)于電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目取得成功是必不可少的。電子政務(wù)建設(shè)中的項(xiàng)目溝通管理一般包括溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、階段匯報(bào)、項(xiàng)目干系人管理等過程。由溝通問題引發(fā)的一系列項(xiàng)目問題在電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目中顯得非常典型，而這些問題的解決需要借助于有效的溝通。 2021 年，馬凌在《大型 IT 項(xiàng)目管理方法研究》一文中，指出 IT 項(xiàng)目的成敗決定于項(xiàng)目利益相關(guān)者之間溝通的有效性。面對(duì)項(xiàng)目管理中的各種影響因素，必須采取規(guī)范化的 IT溝通計(jì)劃，確保管理項(xiàng)目的 成功。 IT項(xiàng)目的特征之一是客戶參與方案設(shè)計(jì)、實(shí)施及評(píng)價(jià)的全過程。與客戶進(jìn)行溝通需要明確客戶要求，制作出明晰的項(xiàng)目需求分析文檔，減少因需求不確定導(dǎo)致的返工。項(xiàng)目組需要認(rèn)真考慮如何設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的溝通規(guī)則，要求與客戶信息交換必須及時(shí)，信息包括各種語言和非語言信息。另外，根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目組各成員在工作中的需要，時(shí)時(shí)協(xié)調(diào)溝通，使需求計(jì)劃在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)出來，這樣才有可能構(gòu)建一個(gè)有效的溝通體系。 2021 年，趙振智、姚文俊在《探析現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的溝通問題及對(duì)策》中指出：將項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定 困難的，所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制。在溝通管理中對(duì)較重要的通知、變更等信息要求進(jìn)行二次表述。這種表述是在接收方確認(rèn)自己理解了的同時(shí)再去細(xì)化或轉(zhuǎn)述，而不是復(fù)述。 2021 年，王樹文于學(xué)勇《項(xiàng)目溝通管理初探》 [l51 一文中指出：溝通是人類社會(huì)生活的重要內(nèi)容和基本方式，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。離開了溝通，項(xiàng)目就注定要失敗。項(xiàng)目溝通管理至少應(yīng)當(dāng)做到三點(diǎn)：一是強(qiáng)化尊重人的意識(shí)；二是完善溝通管理體系：三是使溝通的總成木最低。 以上列舉的國(guó)內(nèi)外專家、組織的研究成果，推動(dòng)了現(xiàn)代項(xiàng)目溝通管理的發(fā)展，為項(xiàng)目管理在各行業(yè)的有效 應(yīng)用打下了良好的基礎(chǔ)。 從上面這些文獻(xiàn)資料可以看出，國(guó)外對(duì)項(xiàng)目管理規(guī)范化研究較多，項(xiàng)目管理11 體系較為完善，相關(guān)項(xiàng)目管理水平比較先進(jìn)。雖然絕大多數(shù)的學(xué)者都認(rèn)為溝通對(duì)IT項(xiàng)目的成功至關(guān)重要，但多數(shù)的都是將溝通作為對(duì) IT 項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素中的一項(xiàng)。而對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)過程中哪些溝通活動(dòng)對(duì)項(xiàng)目成功能夠起到重要作用，以及作用的相關(guān)規(guī)律則很少有人研究。而國(guó)外政府部門參與建設(shè)的 IT 項(xiàng)目不多，同時(shí)項(xiàng)目組織體系與我國(guó)政府部門也不一樣，因而借鑒的意義不太大；而國(guó)內(nèi)研究則大多從項(xiàng)目管理的總視角去分析問題，在項(xiàng)目管理實(shí)踐中，多集中研究工程建設(shè)項(xiàng)目管理問題和信息化技術(shù)與項(xiàng)目管理工作結(jié)合等問題，而且多為研究項(xiàng)目承建方 (項(xiàng)目建設(shè)中的乙方 )在項(xiàng)目管理實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)做法。政府部門作為政府IT項(xiàng)目的投資方、用戶方和監(jiān)管方 (項(xiàng)目建設(shè)中的甲方 )，政府 IT 項(xiàng)目涉及部門多、人員復(fù)雜，政府 IT 項(xiàng)目的主持方與使用方的橫向溝通、與項(xiàng)目建設(shè)方的縱向溝通都缺少有效的溝通協(xié)議機(jī)制，這方面也沒有太多的研究供參考。 沖突管理的相關(guān)研究 國(guó)外在沖突管理方面的研究比較早， 20 世紀(jì) 60 年代，美國(guó)社會(huì)學(xué)家科瑟( Coser)和德國(guó)學(xué)者達(dá)倫多夫提出“沖突理論”這一專業(yè)名詞，他們的 觀點(diǎn)主要是站在社會(huì)的角度來說的，即社會(huì)資源分配的不平等，導(dǎo)致了一系列的社會(huì)沖突，這些沖突表現(xiàn)為個(gè)人、地區(qū)、國(guó)家之間關(guān)系的冷落，言行上的激烈抗?fàn)?，在?yán)重的情況下可能發(fā)生軍事戰(zhàn)爭(zhēng)。隨著沖突理論的逐步深化和社會(huì)的快速發(fā)展，沖突理論逐漸從社會(huì)學(xué)角度引申到其他的領(lǐng)域，到了 20 世紀(jì) 70， 80 年代，沖突理論在組織行為學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域取得了很大的突破，大量的學(xué)者將沖突理論引入各自的研究領(lǐng)域。區(qū)域科學(xué) (regional science)創(chuàng)始人 Watter Isard較為系統(tǒng)的提出了現(xiàn)代沖突管理的理論和方法。此后，經(jīng) 過西方學(xué)者的不斷研究，沖突管理的理論視野逐步打開，從最初的已經(jīng)發(fā)生的、暫時(shí)的沖突事件延伸到了己經(jīng)發(fā)生、尚未發(fā)生的沖突事件等更為廣闊的領(lǐng)域。美國(guó)科學(xué)家龐地 (Louis Pondy ).從組織行為學(xué)的角度把沖突的變化與產(chǎn)生的歷程劃分為五個(gè)不同的發(fā)展階段，即潛在沖突、知覺沖突、意向沖突、行為沖突和結(jié)果沖突，這對(duì)于認(rèn)識(shí)沖突現(xiàn)象產(chǎn)生的整個(gè)過程有著極大的理論意義。托馬斯 (K Thomas)從合作程度和肯定程度劃分了五種處理沖突的行為取向：抗?fàn)?、協(xié)作、退避、忍讓、折中，這一理論成果直到現(xiàn)在依然在影響著沖突管理領(lǐng)域的研 究。威蘭特杜12 (Vliert Drue)主要是從提高組織績(jī)效的角度來研究沖突的性質(zhì)，他提出了“只有在低水平的緊張程度下引起的認(rèn)知沖突，才能提高組織績(jī)效”的著名論斷。 到了 20世紀(jì) 80年代末，有國(guó)外學(xué)者對(duì)我國(guó)的傳統(tǒng)沖突管理思想進(jìn)行研究，如美國(guó)科學(xué)家愛肯斯特 (A Eckstein)在其研究中指出中國(guó)傳統(tǒng)管理有“重維持”而“輕思想”的特性。而汀湯米 (Ting Tomoy)則進(jìn)一步指出中國(guó)傳統(tǒng)文化背景下的組織不太認(rèn)同沖突的意義，即使面臨沖突現(xiàn)象，也傾向于通過退避、忍讓、折中的方式解決沖突。而霍夫斯特德 (Hofstede)、理查德 .要研究組織文化沖突管理領(lǐng)域的相關(guān)問題，論證了跨國(guó)項(xiàng)目失敗率很高的原因就是沒有處理好跨文化的組織沖突與融合問題。美國(guó)的社會(huì)學(xué)家劉易斯科塞，他在吸收了德國(guó)學(xué)者喬治齊布爾的觀點(diǎn)后最早提出了沖突具有建設(shè)性的理論觀點(diǎn)，他認(rèn)為社會(huì)沖突有諸多益處，例如沖突可以使員工發(fā)泄內(nèi)心的不滿和增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。同一時(shí)期的管理學(xué)者斯蒂芬羅賓斯也認(rèn)為，只要存在人際互動(dòng)，就可能帶來沖突，沖突的產(chǎn)生會(huì)對(duì)組織的功能有一定的破壞作用，但是如果管理者能夠理性剖析、認(rèn)真對(duì)待，就可能避免情緒對(duì)立并使生 產(chǎn)力得到提升。 到了 20世紀(jì) 90年代末，國(guó)外有不少專家學(xué)者將沖突管理理論引入到項(xiàng)目管理中進(jìn)行研究，并取得了一定的成果，其中具有代表性的是 Harold Kerzner，在他的著作中，作者提出了七種引起項(xiàng)目沖突的要素：①項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)；②管理程序；③技術(shù)見解和性能權(quán)衡；④人力資源；⑤時(shí)間規(guī)劃；⑥個(gè)性表現(xiàn)；⑦項(xiàng)目成本。他還通過問卷調(diào)查分析，提出了項(xiàng)目生命周期 4個(gè)階段沖突強(qiáng)度的變化趨勢(shì)和項(xiàng)目生命周期的平均、相對(duì)沖突強(qiáng)度。其主要結(jié)論可總結(jié)為：在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，沖突表現(xiàn)強(qiáng)烈的是項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)和管理程序；在項(xiàng)目規(guī)劃準(zhǔn)備階段，表現(xiàn)明 顯的是項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)、項(xiàng)目進(jìn)度和管理程序；在項(xiàng)目實(shí)施階段，表現(xiàn)突出的是進(jìn)度、技術(shù)和人力資源；在項(xiàng)目結(jié)束階段，突出的是進(jìn)度、個(gè)性表現(xiàn)和人力資源。此研究沖突管理的方法在本論文中得到很大的借鑒。 從學(xué)術(shù)意義上說，沖突管理在我國(guó)是個(gè)相對(duì)比較新的學(xué)科。我國(guó)大概開始于20世紀(jì) 90 年代中后期，而且對(duì)社會(huì)、軍事、政治的沖突研究比較多。就目前來說，國(guó)內(nèi)對(duì)企業(yè)項(xiàng)目的沖突管理研究，還是處于初步階段，在查閱了相關(guān)資料后發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的文章大致有這樣一個(gè)發(fā)展過程：首先，將以“競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)”為主的西方?jīng)_突管理思想跟我國(guó)傳統(tǒng)的以“和，退避、忍讓” 為中心的沖突管理思想做13 比較，指出我國(guó)傳統(tǒng)的沖突管理思想的不足。接著就是對(duì)有關(guān)沖突管理的定義、影響、特點(diǎn)以及解決方法等方面進(jìn)行研究，然后對(duì)有關(guān)沖突的內(nèi)容方面進(jìn)行分類研究，主要集中在文化沖突管理和組織沖突管理以及企業(yè)發(fā)展等領(lǐng)域進(jìn)行研究。 此外，對(duì)于工程項(xiàng)目管理大環(huán)境下的沖突管理研究，國(guó)內(nèi)也有些研究。但是，我們不可否認(rèn)目前我們國(guó)內(nèi)對(duì)沖突管理研究還不夠深入也不夠全面，大部分文章都還停留在有關(guān)沖突管理的定義、原因、特點(diǎn)及影響等層面來寫，對(duì)于有關(guān)工程項(xiàng)目管理中組織沖突的深層次研究涉及甚少。 研究的主要內(nèi)容 本文 以項(xiàng)目全生命周期中的溝通管理為主線，就企業(yè)在 IT 項(xiàng)目實(shí)施中普遍存在的項(xiàng)目管理尤其是溝通管理問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過系統(tǒng)的理論分析和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，將溝通的過程模型、影響溝通的因素和應(yīng)對(duì)措施，沖突的起因，沖突的管理穿插其中，從而為今后 IT 項(xiàng)目的實(shí)施建立一套行之有效的溝通機(jī)制和沖突處理方法，并將此機(jī)制應(yīng)用到實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行驗(yàn)證，以驗(yàn)證該機(jī)制是否有效。 本文主要包括以下六個(gè)部分的內(nèi)容： 第一部分為緒論部分，對(duì)課題研究背景及意義、溝通管理和沖突管理的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、論文的研究?jī)?nèi)容和方案做了簡(jiǎn)要的介紹。 第二部分 對(duì) IT 項(xiàng)目溝通管理的過程及其影響因素進(jìn)行了分析和研究。 第三部分建立了 IT 項(xiàng)目溝通機(jī)制，主要包括溝通的作用、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通計(jì)劃、溝通渠道的選擇、會(huì)議管理、階段匯報(bào)和項(xiàng)目文檔管理。 第四部分主要研究了 IT 項(xiàng)目的沖突管理，分析了 IT 項(xiàng)目沖突的起因分析，沖突管理的一般策略，以及沖突管理的流程。 第五部分是實(shí)例分析部分，以某 IT 項(xiàng)目為例，研究了溝通機(jī)制和沖突管理在實(shí)際項(xiàng)目的應(yīng)用情況。 最后是本文的結(jié)論部分?？偨Y(jié)了本文的工作和未來工作的展望。 研究方案 本文的研究將通過文獻(xiàn)分析法研究和學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)并注意 把理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合，獲得相關(guān)的知識(shí)和方法論；而后通過進(jìn)行問題發(fā)現(xiàn)和分析找到14 問題所在；隨后再通過調(diào)研找到問題所在和解決辦法；最后通過相關(guān)的分析、歸納、建模以及匯總得出研究成果。光學(xué)論文網(wǎng) 其研究方案如下圖 11 所示。 緒 論I T 項(xiàng) 目 溝 通 管 理 過 程 及 影 響 因 素I T 項(xiàng) 目 溝 通 機(jī) 制 的 建 立I T 項(xiàng) 目 沖 突 管 理溝 通 機(jī) 制 和 沖 突 管 理 在 實(shí) 際 項(xiàng) 目 中 的 應(yīng) 用結(jié) 論 圖 11 論文研究方案及框架15 第二章 IT 項(xiàng)目溝通管理過程及其影響因素 IT 項(xiàng)目溝通過程 項(xiàng)目溝通管理過程包括溝通計(jì)劃、信息發(fā)布、階段匯報(bào)、利害關(guān)系者管理等過程。圖 21 是關(guān)于 這些過程及其輸入輸出以及其他知識(shí)領(lǐng)域相關(guān)過程的流程圖。溝通計(jì)劃的過程是確定利害關(guān)系者的信息與溝通需求，包括誰需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。雖然所有項(xiàng)目都有交流項(xiàng)目信息的需要，但信息的需求及其傳播方式卻彼此大相徑庭。認(rèn)清利害關(guān)系者的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段，是項(xiàng)目成功的重要因素。 圖 21 項(xiàng)目溝通管理過程流程圖 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)考慮到，溝通渠道或潛在溝通渠道的數(shù)量可反映項(xiàng)目溝通的復(fù)雜16 程度。溝通渠道總量的計(jì)算公式為 n(n1)/2，其中 n 是利害關(guān)系者人數(shù)。 溝通計(jì)劃的成果是溝通管 理計(jì)劃。溝通管理計(jì)劃包含在項(xiàng)目管理計(jì)劃內(nèi)或作為項(xiàng)目管理計(jì)劃的從屬計(jì)劃。溝通管理計(jì)劃也可包括項(xiàng)目狀態(tài)會(huì)議、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和電子郵件等各方面的指導(dǎo)原則。根據(jù)項(xiàng)目需要，溝通管理計(jì)劃可以是正式的、非正式的，極其詳細(xì)的或者十分簡(jiǎn)明概括的。 信息發(fā)布指把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目利害關(guān)系者，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃，以及對(duì)預(yù)料之外的信息索取要求做出反應(yīng)。 階段匯報(bào)指搜集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并向利害關(guān)系者提供績(jī)效信息。一般說來，績(jī)效信息包括為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而投入的資源的使用情況。階段匯報(bào)一般包括范圍、進(jìn)度計(jì)劃、費(fèi)用和質(zhì)量方面 的信息。報(bào)告可草擬為綜合報(bào)告或報(bào)導(dǎo)特殊情況的專題報(bào)告。 利害關(guān)系者管理指對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足利害關(guān)系者的需求并與利害關(guān)系者一起解決問題。對(duì)利害關(guān)系者進(jìn)行積極管理，可以促使項(xiàng)目沿預(yù)期軌道推進(jìn)，而不是由于出現(xiàn)未解決的利害關(guān)系者問題而產(chǎn)生意外的變故。而且，進(jìn)行利害關(guān)系者管理可以提高團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同工作的能力，并限制對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生干擾。 IT 項(xiàng)目溝通的影響因素 項(xiàng)目溝通應(yīng)用模型 第一位提出項(xiàng)目溝通應(yīng)用模型的是美國(guó)學(xué)者 。 1948 年，他在題為《傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)與功能》的一篇論文中，首次提出 構(gòu)成傳播過程的 5種基本要素，并按照一定的結(jié)構(gòu)順序?qū)⑺鼈兣帕校纬扇藗兎Q為“ 5W 模式”或“拉斯韋爾程式”的過程模式。這 5 個(gè)“ W”分別是英語中一個(gè)疑問代詞的第一個(gè)字母，即 Who， SayWhat， inWhichChannel， toWhom 和 withWhatEffeet。此后，經(jīng)過溝通學(xué)者們不斷的開發(fā)和修正，提出了比較完整的溝通模型。如圖 22