【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方方面面也無(wú)時(shí)無(wú)刻地 不在影響著人的情緒。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，其福利制度的優(yōu)越性在工作情緒化方面的作用是比較突出的，所以，在利益一致的前提下，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)是非常重要的。 組織的信息資源混亂，甲認(rèn)為是這個(gè)樣子，乙認(rèn)為是那個(gè)樣子，大家的看法不同，信息不準(zhǔn)確，這都會(huì)導(dǎo)致沖突發(fā)生。 {解決方案 }… 完善信息發(fā)布系統(tǒng)，給團(tuán)隊(duì)的每一位成員提供正確可靠的信息，并對(duì)信息的隱含意義適當(dāng)?shù)赜枰越忉專(zhuān)y(tǒng)一大家的認(rèn)知。 組織結(jié)構(gòu)不對(duì)也很容易發(fā)生沖突，例如人員分配不當(dāng)，角色界定存在問(wèn)題等等，這 都容易使得工作中出現(xiàn)越俎代庖的極端，也會(huì)出現(xiàn)工作推諉的極端。 {解決方案 }… 對(duì)于團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的角色界定，需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)中所有成員進(jìn)行不懈的分析，在情況允許的時(shí)候，甚至需要進(jìn)行一些嘗試性的工作來(lái)輔助完成角色界定，例如可以對(duì)工作的分派進(jìn)行輪換，通過(guò)記錄完成情況從而真正掌握誰(shuí)善于干什么，這樣的工作雖然不利于當(dāng)前的工作效率，但一旦團(tuán)隊(duì)有了更好的組織結(jié)構(gòu)，則長(zhǎng)期的效率就可以得到有效的保證。 {案例 }… 有一個(gè)工程公司，下屬部門(mén)包括銷(xiāo)售部門(mén)、施工部門(mén)、維修部門(mén)。一般的業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)單位接訂單，交 給施工單位去施工，施工單位施工完了以后交給客戶(hù)，以后的日常維修就由維修單位進(jìn)行，所以組織結(jié)構(gòu)圖是銷(xiāo)售從客戶(hù)接到信息，技術(shù)單位從銷(xiāo)售單位得到信息，維修單位從銷(xiāo)售和施工這兩個(gè)單位得到信息。但是，銷(xiāo)售單位接訂單時(shí)，為了想辦法拿到訂單，難免會(huì)從自己的角度來(lái)想事情，有的時(shí)候講話(huà)太過(guò)夸大，或答應(yīng)太多的事情；同樣，施工單位施工時(shí)，也是按照施工單位的想法想事情和從自己的立場(chǎng)考慮事情，但卻不會(huì)站在銷(xiāo)售或者客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)想事情，這就會(huì)出現(xiàn)本位主義，導(dǎo)致中間的溝通不良，客人會(huì)覺(jué)得沒(méi)有按照合約去辦，造成很多的抱怨。要解決這個(gè)問(wèn)題，需 要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，例如讓銷(xiāo)售部門(mén)、施工部門(mén)、維修部門(mén)三方共同負(fù)責(zé)，這樣三方必然要自己進(jìn)行溝通，本位主義就會(huì)減少，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作就會(huì)非常成功。 事實(shí)上，站在一個(gè)人的角度想問(wèn)題是對(duì)的，但站在別人的角度來(lái)看則有可能是錯(cuò)的，所以很多問(wèn)題沒(méi)有所謂的對(duì)，也沒(méi)有所謂的錯(cuò)，只是自己刻意地加以區(qū)分，來(lái)強(qiáng)調(diào)自己的正確。在團(tuán)隊(duì)中，有的人會(huì)和別人發(fā)生沖突，原因就是太強(qiáng)調(diào)自我真理，認(rèn)為我講出來(lái)的、我的想法就是對(duì)的，你要維護(hù)自己的想法，沖突就因此而產(chǎn)生了。 自檢 32 請(qǐng)你回答以下問(wèn)題： 小王和小李因?yàn)椴少?gòu)部的延 遲而各自沒(méi)有完成相應(yīng)的工作任務(wù)，但由于采購(gòu)部事先曾向小王通知過(guò)采購(gòu)工作延遲的可能性，并要求小王轉(zhuǎn)告小李，小王當(dāng)時(shí)認(rèn)為這只是一種可能性，就沒(méi)有再將這個(gè)通知轉(zhuǎn)告小李，結(jié)果小李硬是認(rèn)為小王與他作對(duì)，故意沒(méi)有轉(zhuǎn)告，結(jié)果二人發(fā)生了沖突。 12 如果你是這家企業(yè)的經(jīng)理，你認(rèn)為沖突的原因是什么？ A. 工作準(zhǔn)備不足 □ B. 價(jià)值觀差異 □ C. 分工或責(zé)任不清晰 □ D. 權(quán)責(zé)不清 □ E. 情緒化 □ F. 資源或信息混亂 □ G. 組織結(jié) 構(gòu)問(wèn)題 □ 你認(rèn)為該怎么做？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 如果你是采購(gòu)部負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為沖突的原因是什么？ A. 工作準(zhǔn)備不足 □ B. 價(jià)值觀差異 □ C. 分工或責(zé)任不清晰 □ D. 權(quán)責(zé)不清 □ E. 情緒化 □ F. 資源或信息混亂 □ G. 組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題 □ 你認(rèn)為該怎么做？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 在團(tuán)隊(duì)間溝通時(shí)所要自省的問(wèn)題 突，面對(duì)團(tuán)隊(duì)的沖突，需要以理性的心態(tài)去處理，首先要對(duì)自己提出疑問(wèn)，是 因?yàn)樽约旱钠珗?zhí)導(dǎo)致了沖突的發(fā)生還是因?yàn)楸磉_(dá)方式、心理障礙等因素導(dǎo)致了沖突發(fā)生，通過(guò)對(duì)自身的提問(wèn)，既可以將沖突的立場(chǎng)問(wèn)題解決，又可以思考解決沖突的辦法，以團(tuán)隊(duì)的奮斗目標(biāo)為核心，對(duì)自我認(rèn)識(shí)進(jìn)行修正，學(xué)習(xí)欣賞別人，贊許別人，發(fā)揮出沖突的正面積極意義，而對(duì)于消極的影響，則需要避免。 在團(tuán)隊(duì)間溝通時(shí)如果發(fā)生沖突，多數(shù)人會(huì)以自我本位意識(shí)為主，沖動(dòng)而缺乏理性，甚至不顧及后果亂發(fā)脾氣，將小問(wèn)題鬧大，將大問(wèn)題鬧成不可收拾的局面。實(shí)際上，作為團(tuán)隊(duì)，大家因?yàn)楣ぷ鞯囊恢履繕?biāo)而走在一起，除了工作目標(biāo)，似乎尋找不到別的理由來(lái)引發(fā)沖 突，所以，在溝通中，首先需要通過(guò)自省來(lái)分解沖突成因。 ？為什么 ? 在和別人溝通的時(shí)候，其實(shí)自己根本就沒(méi)有想到會(huì)發(fā)生沖突，但每次跟他溝通就難免會(huì)沖突，所以沖突發(fā)生的時(shí)候，或者溝通的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都應(yīng)該仔細(xì)想一想：我在沖突的時(shí)候有哪些問(wèn)題？需要仔細(xì)去探討，我最不喜歡和誰(shuí)講話(huà)，為什么？我最討厭誰(shuí)？為什么討厭他？仔細(xì)深究一下為什么， 13 是不是他個(gè)人的習(xí)慣我看不順眼？是不是常常因?yàn)楸磉_(dá)的方式而讓對(duì)方產(chǎn)生誤解？分析自己能不能多理解別人的不同工作方式等等。 得和別人溝通，而覺(jué)得很麻煩 大部分的人在沖突后和別人溝通的時(shí)候，很少會(huì)注意到別人怎么樣，大部分只注意自己，覺(jué)得很麻煩而懶得和別人講，正確的做法應(yīng)該想一想別人的立場(chǎng)是什么？他為什么會(huì)有這樣的想法？是不是因?yàn)槲业脑?，要先想想原因，而不是反擊措施，要多想想?duì)方的原因而不是錯(cuò)誤，不要只根據(jù)別人不是重點(diǎn)的話(huà)語(yǔ)來(lái)判斷別人的想法。要多研究一下，多分析一下，多思考一下對(duì)方理由的后面是什么。 ，是否常因表達(dá)的方式而讓對(duì)方產(chǎn)生誤解 在世界的許多國(guó)家，大人用手撫摸兒童的頭都是表示愛(ài)撫，但在印度，頭 頂被認(rèn)為是人體最神圣的地方，如果大人用手撫摸兒童的頭頂，則被認(rèn)為是對(duì)兒童最大的侮辱。在馬來(lái)西亞，人們有一個(gè)習(xí)慣，就是不能用左手指別人，原因之一是他們認(rèn)為用手指著別人的是一個(gè)指頭指人，其他四個(gè)指頭指的是自己；原因之二是因?yàn)樽笫质窍雌ü傻?。在許多國(guó)家，點(diǎn)頭表示同意，而搖頭表示不同意，但在另外的一些國(guó)家，點(diǎn)頭和搖頭的意思剛剛相反，諸如此類(lèi)的許多細(xì)節(jié)都因?yàn)槿宋娘L(fēng)俗而不同，如果不清楚這些表達(dá)方式的含義，就可能會(huì)因表達(dá)方法有問(wèn)題而被誤解。 ，覺(jué)得意見(jiàn)觀點(diǎn)沒(méi)有向?qū)Ψ奖磉_(dá)清楚 溝通結(jié)束后，卻 突然想到自己的某些觀點(diǎn)沒(méi)有清楚地表達(dá)給對(duì)方，沒(méi)有表達(dá)清楚是由于溝通的時(shí)間太短自己來(lái)不及講，還是自己的表達(dá)方式有問(wèn)題，表達(dá)太過(guò)委婉？表達(dá)的用詞錯(cuò)誤？表達(dá)的時(shí)機(jī)不當(dāng)不宜講這個(gè)話(huà)題，或自己根本就沒(méi)有想到要對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行表達(dá)？如果需要挽回，該怎么挽回，下次該怎樣去做？ ，我是否?？磩e人的優(yōu)點(diǎn)認(rèn)真思考別人的想法 在溝通時(shí)沒(méi)有抓到重點(diǎn)，或者在溝通的時(shí)候，是不是常?？吹絼e人的優(yōu)點(diǎn)，是不是真正想到過(guò)別人的想法呢？即使對(duì)別人的思考方法不贊同，也應(yīng)該以客觀的心態(tài)去接受對(duì)方所有的信息，從而捕捉對(duì)方信息的 重點(diǎn)。 ，我是否只接收愿意接收的訊息 有的人在和別人溝通的時(shí)候只接收愿意接收的部分，聽(tīng)想聽(tīng)的，而對(duì)于覺(jué)得很煩的地方，或和他有沖突有對(duì)立的地方，他根本就懶得聽(tīng)下去，連時(shí)間都不給人家。有的時(shí)候別人講的內(nèi)容他不想聽(tīng)，就馬上插嘴把話(huà)題打斷。 ，我是否常以消極的態(tài)度接收 別人說(shuō)話(huà)，他就 “嗯、啊、嗯、哈 ”的打馬虎眼，這就是消極接收，沒(méi)有激情。例如團(tuán)隊(duì)分配工作時(shí)，本來(lái)是大家的工作，大家的工作就要求大家都去做才能完成，但是有的人哼哼唧唧的，總覺(jué)得自己比別人干得多，找理由推 脫，以消極的態(tài)度接受信息，導(dǎo)致溝通的失敗。 ，我是否集中注意力 有的時(shí)候兩個(gè)人在溝通的時(shí)候，一個(gè)人眼睛一直往旁邊瞟來(lái)瞟去，不看對(duì)方的眼睛，就往旁邊瞟，這說(shuō)明他的注意力不集中，他一下子講東一下子講西，一下子看東一下子看西，表面看他好像在跟對(duì)方講話(huà)，可眼睛一直在看旁邊，這樣對(duì)方一定會(huì)覺(jué)得不尊重自己。所以溝通的時(shí)候要看對(duì)方眼睛，要集中注意力聽(tīng)，也要集中注意力說(shuō)。 {案例 }… 14 一位女孩子問(wèn)他的男朋友： “你愛(ài)我嗎？ ”他男朋友看著她，卻并不說(shuō)話(huà)，這種溝通一定是失敗的，如果那個(gè)男的說(shuō)： “愛(ài)，我好愛(ài)呦。 ”這個(gè)女孩子心理上一定會(huì)喜滋滋的，這就是回饋的重要，有了回饋，這種溝通就是成功的。和別人溝通的時(shí)候，要讓人家感覺(jué)到你很集中注意力，有的時(shí)候還可以拿出筆寫(xiě)一些重要語(yǔ)句，讓對(duì)方感覺(jué)到你的回饋。跟人家溝通也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表達(dá)自己理解了，你本身真的集中在注意力地聽(tīng)，但是你什么反應(yīng)都沒(méi)有，對(duì)方可能會(huì)認(rèn)為你在想別的事情，所以有的時(shí)候要發(fā)表觀點(diǎn)，使用比較簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)傳達(dá)你的認(rèn)同， “嗯嗯嗯、對(duì)、是是、好好好、對(duì)對(duì) ”，讓對(duì)方感覺(jué)到你有回饋信息，這樣對(duì)方的講話(huà)才帶勁。 ，我是否常把意見(jiàn)交流變成 了辯論會(huì)、爭(zhēng)論會(huì) 和別人溝通的時(shí)候，需要一定的協(xié)調(diào)工作，但有時(shí)卻會(huì)把協(xié)調(diào)工作搞成辯論會(huì)，辯論也可能再變成爭(zhēng)論，在談話(huà)的過(guò)程中慢慢演變，最后爭(zhēng)論又可能變成爭(zhēng)吵，不知不覺(jué)中把事情擴(kuò)大，本來(lái)要做意見(jiàn)交流，結(jié)果各持己見(jiàn)成為爭(zhēng)吵，要讓對(duì)方聽(tīng)從自己的意見(jiàn)，或者想在爭(zhēng)論中找出一個(gè)真理來(lái)，這都不利于有效溝通的進(jìn)行，這樣的沖突是不會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)有正面作用的。 ，我是否常對(duì)溝通主題有先入為主的觀念 別人還沒(méi)講出全部意見(jiàn)，有人就以自己的判斷為依據(jù)，對(duì)整個(gè)主題進(jìn)行定位，這樣的先入為主的觀念也是有百害 而無(wú)一利的，正確的做法是要用耳朵聆聽(tīng)，把頭低下來(lái)往對(duì)方那邊靠，讓對(duì)方感受到你在集中注意力接受他的表達(dá)。 面對(duì)沖突的解決方法 而不是情緒性沖突的正確態(tài)度，敢于扭轉(zhuǎn)負(fù)面的沖突把它變?yōu)檎娴臎_突，正面的沖突是指沖突以后大家有一個(gè)自思、反省的機(jī)會(huì)，借著沖突來(lái)自我反省，讓整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作更有效率。 沖突難免會(huì)產(chǎn)生，沖突產(chǎn)生的時(shí)候，就變成沖突的心理態(tài)度問(wèn)題了。不要因?yàn)楦星橛檬?，或逞一時(shí)之快而把事情搞得更復(fù)雜。 ，并且尊重對(duì)方 很多人在溝通的時(shí)候，不給對(duì)方任何表達(dá)的機(jī)會(huì)，結(jié)果誤解就永遠(yuǎn)無(wú)法澄清，所以應(yīng)給對(duì)方時(shí)間，讓對(duì)方把自己的觀點(diǎn)講清楚。沖突一產(chǎn)生，只有一起坐下來(lái)，聽(tīng)另一方把話(huà)講完。這樣做雖然很花費(fèi)時(shí)間，但產(chǎn)生的結(jié)果也一定是令人振奮的。 曾經(jīng)有人開(kāi)車(chē)和別人發(fā)生了擦撞，本來(lái)雙方都很火，但這人考慮到這樣不利于問(wèn)題的解決，所以他很客氣地承認(rèn)了自己的一部分責(zé)任，并先跑去看對(duì)方車(chē)子的損壞程度，對(duì)方剛開(kāi)始一副橫眉豎眼的樣子，但看到這人處事的態(tài)度馬上消了氣，別人事后問(wèn)他為什么這樣作，他說(shuō)有的時(shí)候這種肢體 語(yǔ)言會(huì)給對(duì)方傳達(dá)很多信息，他以前也很沖動(dòng)，但沖動(dòng)更容易讓雙方都失去理智。明白了這一點(diǎn)后，再發(fā)生問(wèn)題，他就很注意自己的表情和肢體語(yǔ)言的傳達(dá)，這會(huì)讓問(wèn)題的解決方便許多。 想要把事情做一個(gè)改善而不是非理性的，也就是討論事情導(dǎo)致的沖突屬于理性沖突。但如果扯到事情以外，將討論問(wèn)題變成人身攻擊，則就是非理性沖突，是情緒性沖突。 有的人揭人家老底，將對(duì)方以前的錯(cuò)誤拿出來(lái)做證據(jù)，這樣的做法是非常不好的，只會(huì)把事情搞得 15 更大，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都遭受其害。 大家都想把沖突解決，最重要的原因是因?yàn)橛懈蟮哪繕?biāo)。為了團(tuán)隊(duì)更大的目標(biāo)，企業(yè)更大的目標(biāo)，更好更完善的目標(biāo)，這種沖突不是爭(zhēng)立場(chǎng)的問(wèn)題，所以一定要理性看待，要就事論事而不要進(jìn)行人身攻擊，不要翻舊賬，最好還要了解對(duì)方；還有自己真正的恐懼在什么地方，有的時(shí)候之所以會(huì)發(fā)生沖突，實(shí)際上是因?yàn)樾睦锩嬗幸恍┪窇郑伦约涸獾綋p失；也可能是立場(chǎng)問(wèn)題，為什么要堅(jiān)持這種立場(chǎng)，一定是后面有某些支持的理由，要想清楚到底是什么理由，如果這個(gè)理由不能堅(jiān)持的話(huà)就不要堅(jiān)持。還可以站在對(duì)方的角度想事 情看問(wèn)題，要了解對(duì)方的需求，每一個(gè)人都有尊嚴(yán)，每一個(gè)人都有需求，除了工作的價(jià)值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望別人肯定自己，也希望得到別人的認(rèn)可。 沒(méi)有人天生就想要和別人發(fā)生沖突，團(tuán)隊(duì)也是一樣，團(tuán)隊(duì)之所以能夠成長(zhǎng)就是因?yàn)閳F(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)才能夠帶來(lái)合作。團(tuán)隊(duì)的合作能力對(duì)于企業(yè)來(lái)講是非常重要的，所以每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都不要因?yàn)閳?jiān)持己見(jiàn)而導(dǎo)致大家有不愉快的情形出現(xiàn)，這種不愉快的情形對(duì)于整個(gè)企業(yè)都是負(fù)面的。 當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候 ，有人愛(ài)面子，死活不低頭，讓別人先低頭，等待別人先認(rèn)錯(cuò)，其實(shí)沖突之所以產(chǎn)生絕對(duì)是雙方的原因，一個(gè)人不可能無(wú)緣無(wú)故就發(fā)生沖突，如果一方能夠部分退讓的話(huà)沖突也就不容易產(chǎn)生，在沖突中，雙方各自站在自己的立場(chǎng)上看待問(wèn)題，用自己的視角看會(huì)認(rèn)為自己對(duì)而對(duì)方錯(cuò)了，但是如果大家能站在對(duì)方的立場(chǎng)，能用對(duì)方的想法去分析問(wèn)題，用對(duì)方的視角去看待問(wèn)題，想法一定會(huì)不一樣的，所以要讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷地在沖突中成長(zhǎng)，一定要懂得敢于先退讓。先退讓并不代表對(duì)方得理，而是站在更大的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，這對(duì)于解決問(wèn)題有很大好處。 水的心態(tài)以免事態(tài)更加復(fù)雜 要減少將第三者拖下水的心態(tài)，以免事態(tài)更復(fù)雜。沖突發(fā)生后，沖突一方為了加強(qiáng)自己的說(shuō)服力和影響力，為了證明自己想法的正確性往往將別人拖下水，這樣只會(huì)把事情越搞越復(fù)雜。 在沖突中并不是去要百分之百認(rèn)同別人的價(jià)值觀，但一定要尊重對(duì)方，要讓對(duì)方有充足的時(shí)間表