【正文】 22 溝通的作用 ...................................................................................................... 22 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ......................................................................................................... 22 溝通計(jì)劃 ......................................................................................................... 23 溝通渠道的選擇 ............................................................................................... 25 會議管理 ......................................................................................................... 25 階段匯報(bào) ......................................................................................................... 26 項(xiàng)目文檔管理 .................................................................................................. 27 第四章 IT項(xiàng)目沖突管理 ................................................................................................ 30 IT項(xiàng)目沖突起因分析 ....................................................................................... 30 沖突管理的一般策略 ........................................................................................ 32 沖突管理流程 .................................................................................................. 35 識別沖突 .................................................................................................. 35 V 評估沖突 .................................................................................................. 35 沖突解決策略 ........................................................................................... 37 第五章 溝通機(jī)制和沖突管理在實(shí)際項(xiàng)目中的應(yīng)用 .......................................................... 39 項(xiàng)目背景與特點(diǎn) ............................................................................................... 39 項(xiàng)目關(guān)系人分析 ............................................................................................... 41 溝通機(jī)制在項(xiàng)目中的應(yīng)用 ................................................................................. 41 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ................................................................................................. 42 項(xiàng)目會議管理 .......................................................................................... 42 文檔管理 ................................................................................................. 42 沖突的強(qiáng)度評估 ............................................................................................... 43 項(xiàng)目沖突的解決 ............................................................................................... 43 第六章 結(jié) 論 .................................................................................................................. 45 參考文獻(xiàn) ....................................................................................................................... 46 致 謝 ....................................................................................................................... 49 6 第一章 緒論 選題背景及意義 項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識體系中的九大知識領(lǐng)域之一。項(xiàng)目溝 通管理把成功所必須的因素 —— 人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息，并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目管理中，因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)是個(gè)軟指標(biāo)，溝通所起的作用不好量化，而溝通對項(xiàng)目的影響往往也是隱形的。然而，溝通對項(xiàng)目的成功，尤其是 IT項(xiàng)目的成功是至關(guān)重要的。 溝通失敗常常是 IT 項(xiàng)目成功的最大的威脅，溝通是保持項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤滑劑。溝通計(jì)劃包括信息發(fā)送、階段匯報(bào)和管理收尾，它需要確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，溝通管理計(jì)劃應(yīng)該是為所有項(xiàng)目創(chuàng) 建的，項(xiàng)目溝通中的項(xiàng)目干系人分析，有助于確定項(xiàng)目中各種參與人員的溝通需求。 本文以項(xiàng)目全生命周期中的溝通管理為主線，就企業(yè)在 IT 項(xiàng)目實(shí)施中普遍存在的項(xiàng)目管理尤其是溝通管理問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過系統(tǒng)的理論分析和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，將溝通的過程模型、影響溝通的因素和應(yīng)對措施，沖突的模型，沖突的處理穿插其中，從而為今后 IT 項(xiàng)目的實(shí)施建立一套行之有效的溝通機(jī)制和沖突處理方法，并將此機(jī)制應(yīng)用到實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行驗(yàn)證，以驗(yàn)證該機(jī)制是否有效，為企業(yè)、第三方服務(wù)商和 IT項(xiàng)目參與和管理人員提供有益的參考。 國內(nèi)外項(xiàng)目 溝通管理研究現(xiàn)狀 目前，國內(nèi)外許多學(xué)者對項(xiàng)目溝通管理進(jìn)行了廣泛地研究，其研究成果主要概述如下。 國外項(xiàng)目溝通管理的研究現(xiàn)狀 1973 年，加拿大學(xué)者亨利明茲伯格 (Henry Mintzberg)提出了“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作”，他認(rèn)為：管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會向不同方向用力，團(tuán)隊(duì) (或組織 )就會垮臺。無論是對危機(jī)做出反應(yīng)，7 還是制定長期計(jì)劃，有效的溝通來自于對聽眾激情的敏銳洞察力。 美國學(xué)者彼得德魯克 (Peter F. Drucker)是一位敏銳的管理觀察家，他的任何著作或文章都值得拜讀。他在 1974 年考察企業(yè)溝通的難度時(shí)提出了 4 項(xiàng)基本溝通原則：溝通是理解力、溝通是期望、溝通創(chuàng)造要求、溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是相對立的。 Ralf Muller， 2021 年在研究項(xiàng)目中溝通結(jié)構(gòu)的過程中指出雖然許多軟件項(xiàng)目管理文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)了與用戶溝通的重要性，但是項(xiàng)目管理中溝通的實(shí)證研究表明項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)，超過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)邊界以外缺乏良好的溝通。經(jīng)常溝通的重點(diǎn)是在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員之間，而不是與用戶或客戶等外部人員。項(xiàng)目人員與 用戶溝通的效果不良，主要是沒有注意好以下幾個(gè)方面：溝通的頻率、內(nèi)容、方式和工具。 ICB(國際項(xiàng)目管理資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) )中指出溝通包括信息的有效傳播和溝通者之間的相互作用。并且指出項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要作用就是與項(xiàng)目環(huán)境 (背景 )的溝通。在項(xiàng)目中，必須迅速探明、分析和解決溝通問題。在核心要素 (信息、文檔與報(bào)告 )中指出項(xiàng)目信息系統(tǒng)和文檔應(yīng)能有效地對項(xiàng)目的有關(guān)信息進(jìn)行收集、存儲、處理、濃縮、分配和恢復(fù)，要盡可能用客觀且可顯示的真實(shí)數(shù)據(jù)來表達(dá)項(xiàng)目信息的概貌，也要對可能發(fā)生的干擾和采取的行動(dòng)有所說明。 2021 年，由項(xiàng)目管理協(xié)會 (美 )頒布的《項(xiàng)目管理知識體系指南 (第 4版 )( )》中，對項(xiàng)目溝通管理給出了較為明確的規(guī)范和定義。項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)厣?、收集、發(fā)布、存儲、調(diào)用并最終處置所需的各個(gè)過程。項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時(shí)間都用在與團(tuán)隊(duì)成員和其他干系人的溝通上，無論這些成員和干系人是來自組織內(nèi)部 (位于組織的各個(gè)層級上 )還是組織外部。有效的溝通能在各種各樣的項(xiàng)目干系人之間架起一座橋梁，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平以及對項(xiàng)目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點(diǎn)和利益的干系人聯(lián)系起來。 項(xiàng)目溝通管理的各個(gè)過程包括： 識別干系人、規(guī)劃溝通、發(fā)布信息、管理干系人期望、報(bào)告績效。 識別干系人 — 識別所有受項(xiàng)目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和成功的影響項(xiàng)目的過程。 規(guī)劃溝通 — 確定項(xiàng)目干系人的信息需求，并定義溝通方法的過程。 8 發(fā)布信息 — 按計(jì)劃向項(xiàng)目干系人提供相關(guān)信息的過程。 管理干系人期望 — 為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題的過程。 報(bào)告績效 — 收集并發(fā)布績效信息 (包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù)測情況 )的過程。 上述過程不僅相互作用，而且還與其他知識領(lǐng)域中的過程相互作用。每個(gè)過程在每個(gè)項(xiàng)目中至少進(jìn)行一次 。如果項(xiàng)目被劃分為多個(gè)階段，每個(gè)過程可在項(xiàng)目的一個(gè)或多個(gè)階段中進(jìn)行。 溝通活動(dòng)可按不同維度進(jìn)行分類，包括： （ 1）內(nèi)部 (在項(xiàng)目內(nèi) )和外部 (客戶、其他項(xiàng)目、媒體、公眾 )； （ 2）正式 (報(bào)告、備忘錄、簡報(bào) )和非正式 (電子郵件、即興討論 )； （ 3）垂直 (上下級之間 )和水平 (同級之間 )； （ 4）官方 (新聞通訊、年報(bào) )和非官方 (私下的溝通 )； （ 5）書面和口頭； （ 6）口頭語言和非口頭語言 (音調(diào)變化、身體語言 )。 大多數(shù)溝通技能同時(shí)適用于一般管理和項(xiàng)目管理，例如 (但不限于 )： （ 1）積極有效地傾聽； （ 2）通過提問、 探詢意見和了解情況，來確保理解到位； （ 3）開展教育，增加團(tuán)隊(duì)的知識，以便更有效地溝通； （ 4）尋求事實(shí)，以識別或確認(rèn)信息； （ 5）設(shè)定和管理期望； （ 6）服某人或組織采取一項(xiàng)行動(dòng)； （ 7）通過協(xié)商，達(dá)成各方都能接受的協(xié)議； （ 8）解決沖突，防止破壞性影響：概述、重述和確定后續(xù)步驟。 國內(nèi)項(xiàng)目溝通管理的研究現(xiàn)狀 2021 年，王恢在《溝通是項(xiàng)目管理成敗的關(guān)鍵》一文中提出，溝通是項(xiàng)目管理工作的核心，它貫穿于項(xiàng)目管理的始終。項(xiàng)目管理的成功需完全依賴于良好的溝通技巧，而項(xiàng)目管理的失敗往往就是溝通的失敗。溝 通是項(xiàng)目管理成敗的關(guān)9 鍵，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理必然首先是一個(gè)善于溝通的人。 2021 年，周磊在《高效管理和高效溝通》中指出：在溝通中做到如下方面可以有效提高溝通效率：溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式，為了改善溝通，我們應(yīng)該提倡坦誠、及時(shí)、透明的溝通方式，高效溝通可以對高效管理起巨大的推動(dòng)作用。 2021 年，丁文在《 IT系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施管理研究》一文中提出，在項(xiàng)目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。 2021 年，劉峰在《簡論軟件項(xiàng)目管理中的關(guān)系管理》中指出，在一個(gè) IT項(xiàng)目中，用戶方與開發(fā)方是一對矛盾的統(tǒng)一體。雙方均希望將開發(fā)項(xiàng)目做好：但用戶方可能對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程和技術(shù)缺乏全面了解，而開發(fā)方對用戶方需求、細(xì)節(jié)