【正文】 常有名的他的演講里面就特別提到了一句話，叫做溝通時代的來臨，溝通時代的來臨，那么從今天我所要談到的這個溝通時代的來臨里面，我會引申一些例子給各位作為參考。隨著溝通時代的來臨，未來的總裁可能會改變名字，叫做總溝通師。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW習的、努力經(jīng)營的。曾博士指出了國內(nèi)企業(yè)經(jīng)理人在外部溝通上的薄弱環(huán)節(jié)，引用國外相應的解決辦法作為借鑒，充分闡釋了防衛(wèi)性溝通和支持性溝通的不同效果。 　　談到管理和領導的方式，曾博士采用了艾森豪將軍的事例，說明引導和驅(qū)使的方法不同及由此而產(chǎn)生的不同結(jié)果 。 　　本期節(jié)目，曾憲章博士將從人格心理學、組織行為學、社會學的角度，闡述企業(yè)中人與人錯綜復雜的關(guān)系如何理順，以及用什么樣的原則和心態(tài)去面對矛盾。在市場經(jīng)濟指導的原則下，企業(yè)面對的競爭極為激烈，人與人的接觸更加頻繁，人與人的關(guān)系也更容易產(chǎn)生疏遠。有智慧的人，都是先聽再說，這才是真正溝通的秘訣。法則10：聆聽他人講話良好的談吐有一半要靠聆聽——并非僅用耳朵，還包括所有的感官；不僅用頭腦，還得用心去聽。如果聲音逐漸升級，這只是一種相當愚蠢的辦法。如果公開誹謗他人，你很可能會自食惡果。法則7：不要說長道短、散布謠言“己所不欲，勿施于人。因為有時對方并不想回答你有關(guān)這方面的問題。法則6：不要觸怒或得罪他人不要侵犯他人的隱私，避免談及那些私人、瑣碎、試探性的問題。你所談論的話題也應該是聽眾所關(guān)心和感興趣的話題。法則4：不要插嘴當他人正講到興頭上時，切勿：以不相干的問題打斷別人的談話；以無關(guān)之言打斷別人；搶著他人的話題說下去；搶著幫別人說話；打斷他人的話去爭論一些毫不重要的細節(jié)。法則3：避免使用“我”西方古代哲學家蘇格拉底曾經(jīng)說過：不要說“我想”，而多說“你想呢？”亨利七、有效交談的10大法則法則1：激發(fā)他人談話如果你發(fā)現(xiàn)要使你的談話對象開口暢談十分困難，可以試著用下面的句子來開頭：“為什么會……？” “你認為如何才能……？”“依你的看法是……？”“你怎么會剛巧……？”“你如何解釋……？”“你能否舉例說明……？”“如何(how)、什么(what)、為什么(why)”是問話的三大法寶。這一系列的策劃很成功，無論客戶、媒體、還是消費者都很喜歡這個創(chuàng)意，摩托羅拉的北京總部對此也非常認同，并將這種思路推向全國。當時世界杯足球賽正如火如荼地進行著，人們的情感都系到賽事上，于是他把每款手機跟一個世界杯明星結(jié)合起來，結(jié)果在廣東、廣西、湖南等地收到了很好的效果。當時，他覺得這個項目是個很大的挑戰(zhàn)?！　《眠\用以情感制勝的溝通方式，也為安浩帶來很多輝煌的業(yè)績。錯失了一個鍛煉和成長的良機，安浩有點后悔，但這個挫折也讓他在日后的工作中受益良多。安浩認為這件事是他人生中的滑鐵盧，對他影響很大。今年三月，安浩被調(diào)到北京，進行一個汽車項目，結(jié)果不到一個月時間就失敗而歸了。安浩服務的客戶有十幾家，作為主要的負責人，他覺得與客戶的溝通要深入他們的內(nèi)心，不要只滿足于與客戶成為工作上的合作伙伴，還要真誠地與他們做朋友，從各方面了解他們的需求，這樣雙方才能探討一些更深入更利于合作的東西。也就是在這樣的邊奔跑邊思考的過程中，他總結(jié)出了自己成功的心得：在公關(guān)中，情感是最重 要的。但是，現(xiàn)在他跟以前感覺不一樣了。促成這種提升的原因有兩方面，一方面是客戶所給的壓力；另一方面，作為一個領導者，他要帶領一個團隊，就一定要有一個正確、清晰的想法，讓別人認同，他得不斷地更新和完善自己的理念。安浩是宣亞智杰公關(guān)顧問公司廣州分公司的高級客戶經(jīng)理，他用了兩年半的時間，讓自己在這行里學會了以情感制勝的溝通方式。這一舉動，使公司上下齊心，共同努力，克服了困難，渡過了難關(guān)，使產(chǎn)值和利潤有了大幅度的增長。張經(jīng)理自動提出扣除自己上半年的獎金。意見集中在兩點：一是企業(yè)如何生存；二是員工的收入是否會受影響。1999年，該公司面臨供電緊張、原材料漲價、市場競爭加劇的不利形式，許多員工對完成任務信心不足，一時間小道消息漫天飛，認為該公司會裁員，也可能倒閉，人心惶惶。公司及時召開了會議，廠長就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項工作的順利進行。每次會議前,員工代表都廣泛征求群眾意見，提交經(jīng)理公開見面會上解答。為了激勵員工的這種熱情，工廠決定，凡是被采納的建議，給予鼓勵；提出帶有普遍性問題的來信，張經(jīng)理給予答復。如該公司 在對生產(chǎn)線進行技術(shù)改革時，一名員工通過信箱，毛遂自薦要求擔任改造工程現(xiàn)場指揮，張經(jīng)理及其他管理者在經(jīng)過調(diào)查后，認為該員工技術(shù)過硬，善于搞革新，便決定任用，結(jié)果，提前圓滿的結(jié)束任務。經(jīng)理本人則每天上班時先認真閱讀來信，并進行處理。 首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。充分與員工溝通，才能調(diào)動員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競爭中利于不拜之地。張倩也有了更多自己的時間?！睆拇?，張倩下班回到家里，總能看到老公和兒子一起搭積木的快樂情景?！钡珡堎徊辉敢饣鹕蠞灿?，只好安慰要哭的兒子說：“爸爸的兒子和爸爸一樣做事專注執(zhí)著，堅持這個好習慣，將來一定和爸爸一樣非常棒。爸爸要走，兒子要爸爸不走，氣氛有點僵。張倩一直在想，怎樣協(xié)調(diào)父子關(guān)系。 張倩的老公是一個做事很專注執(zhí)著的人，而且她老公也以這一點作為自己的優(yōu)良品質(zhì)而感到自豪。不久，亞蘭就被人力資源部門叫去談話，讓她協(xié)助公司的一個新項目?！眮喬m說：“沒有什么呀，老板也是人，大大方方打個招呼不可以嗎？”果然，有一天，亞蘭竟然在電梯口單獨碰到了老板，亞蘭很禮貌地按電梯，示意老板先進去，然后自己進去，關(guān)電梯，按下老板摟層的按鈕，再按下自己摟層的按鈕，并始終微笑著和老板說話，介紹自己名字和崗位。 自從亞蘭的公司搬到20多層的寫字摟辦公之后，好幾位同事都對亞蘭說：“真夠緊張的，常常在電梯里碰到老板。巧的是，這位客戶自己正好剛投資上千萬興建一個郊區(qū)的大型生態(tài)休假場所，他正在物色一位可以為他全面當家的總經(jīng)理。她做得很有分寸，既維護了客人的面子，也不失自己的立場。白雪工作細致周到，而且很善于見縫插針和客戶溝通。而這些信息，是謀求各種愿望實現(xiàn)的前提，也是得到某些意想不到的收獲的基礎。任何人只要有意識去學習使用某種工具，最后，都會得心應手。弄得大家都不愉快。但有一天，冰冰發(fā)現(xiàn)老公竟然與李娜在一起喝茶。有一天，李娜才知道她的一個普通異性朋友葉功就是冰冰的丈夫。最后，王杰在公司日益的發(fā)展中，很郁悶地離開了。過了好久，在一次聚會上，王杰喝醉了酒，對著老板發(fā)泄了他的不滿，老板很不高興，就聽之任之了。因此，在心理上對老板產(chǎn)生了更多的疏遠感。隨著公司的壯大，管理機構(gòu)和管理流程完善起來，老板的工作重心在公司的戰(zhàn)略方面，王杰則依然埋頭在技術(shù)項目之中。王杰是和老板一起創(chuàng)業(yè)的技術(shù)骨干。溝通，有時候，是語言交流；有時候，則是其他行為和無言的細節(jié)。四、溝通，工作和生活的綠色通道在工作和生活中，只要我們有某些目標，就必須借助溝通，而且是正確有效的溝通去實現(xiàn)這些目標。目前有我們熟知的“舍得”酒、“小湖涂仙”酒等品牌賦予了酒很深的文化底蘊得到了消費者的青睞，商家品牌推廣與消費者文化需求的成功溝通給商家掙得了豐厚利潤。酒被理解為角色轉(zhuǎn)換時需要借助的力量，喝酒的人平時大多話不多的，他需要借助酒來幫助他改變自己。在人際交往中靈活運用才能達到和諧，生活中我們注意到有些人喝了酒會變得健談，有趣與喝酒前判若兩人。男士們穿西服也存在需求文化，喜歡穿條紋（有條不紊）喜歡穿格子（涇渭分明）。 在西高新的偉志集團，他最早是在漢中以西服起家創(chuàng)立了“偉志”品牌西服，在產(chǎn)品與市場的對接中，企業(yè)首先提出了“不滿意便退貨”的口號，當初的漢中市西服才開始被消費者接受，企業(yè)這一舍得之舉得到了消費著的認同，它成功化解了貨幣風險與物質(zhì)缺乏的矛盾，偉志西服以它高品質(zhì)的質(zhì)量與信譽很快占領了漢中市場，這一舉措奠定了企業(yè)早期的成功。有效的溝通能使信息對等帶來雙贏的效果。本案例盡管對沖突管理只作了淺顯的剖析，但盡量能夠說明一個道理，那就是：“鶴蚌相爭，漁翁得利。少量的摩察在所難免，但搞到互相拆臺，就是過之而且毫無益處。 第三部分 啟發(fā)與思考 本案例不過是無數(shù)企業(yè)行為中的一個特例，目的是為了說明沖突管理與溝通的重要性。妒忌只會使沖突更糟。3）多建立一些與可能沖突方的溝通渠道，讓對方了解自己的難處。我認為應做到以下幾點：1）掌握良好的溝通技巧。如果深圳兩報的倫理水準高一些，深圳發(fā)行局的頭腦聰明一些，使用的方法溫柔一些，對對手的反映多考慮一些，做決策之前多溝通一些，也許便沒有些案例的發(fā)生。企業(yè)之間，盲目自信，用壓制的手段來取得競爭優(yōu)勢是下下之策，絕不可用也。孫子曰：“不戰(zhàn)而屈人之兵，上之上者也。我覺得任何只要已經(jīng)發(fā)生的沖突，都將是雙輸（當然適度的沖突除外，比如市場競爭），但使得雙方損失至最少，也便成了雙贏。 三、 事件結(jié)果分析 事情的結(jié)果是雙輸，這是從沖突一開始便決定了的。合作也不是迅速解決的辦法，在這種情況下，問題在于誰會先伸出橄欖枝來？由于雙方都掛不下面子，坐下來談不是一件易事。因為回避與退讓是沖突雙方實力懸殊時，弱方采取的策略，而本案例中的雙方都是不甘示弱的，絕對無人采用。 二、 解決沖突的策略分析 在沖突管理中，解決沖突的策略有回避、退讓、壓制、妥協(xié)、合作。對于壓制，一定會選擇還擊。很有可能的解釋是，深圳兩報與其達成了某種幕后協(xié)議。它只有與南方日報發(fā)行公司尋求合作才有可能獲得發(fā)行權(quán)。報販可以出售由其代辦發(fā)行的報紙，也可以根據(jù)自己的需要出售其它健康讀物，因為報販也要有利可圖。競爭中漸漸處于劣勢。因為沖突的根本原因在于利益，目的在于爭奪有限的資源。五、值得思考的問題 本事件中，哪些是利益相關(guān)者？各自的利益是什么？事情的起因是否是一個溝通不當?shù)膯栴}？到底為什么發(fā)生沖突，溝通還是利益？此類事情能否避免，與各利益相關(guān)者的企業(yè)文化是否有關(guān)？應如何做好溝通才能解決此類沖突？用什么樣的策略？第二部分 案例分析 一、 沖突起因分析與沖突類型 在此案例中所表述的沖突屬于群體間的沖突，轉(zhuǎn)入沖突的四個角色是深圳特區(qū)報、深圳商報、深圳報刊發(fā)行局、南方某報。6月26日，南方某報刊登道歉聲明。談判的結(jié)果是，雙方各退一步，深圳方不得禁售南方某報，撤回其發(fā)給報攤的通告。報刊雜志也不敢再放撅辭，只有網(wǎng)站還敢喋喋不休。派出專員為此事調(diào)解、斡旋。外地報紙也紛紛轉(zhuǎn)載，并驚動中央電視臺。聲明指出：《南方某報》由南方日報報業(yè)集團自辦發(fā)行，是當然的“合法批銷部門”，其在報刊亭內(nèi)的銷售是合理合法的。兩報報刊亭昨日也遭到“巡報員”的突擊檢查，經(jīng)營者被告知，禁令5月10日正式生效，違者必罰。通知還稱，“外埠非黨報黨刊”進入零售點銷售，必須經(jīng)兩報主管部門審批。5月10日，大部分郵政報刊亭迫于“壓力”，不再擺賣《南方某報》，偷偷擺賣者受到“稽查人員”的制止和嚴厲批評。這一卑劣的“封殺”舉動造成上萬讀者未能及時買到當天的《南方某報》，引起深圳市民的強烈不滿和極大憤慨，他們說：“這種赤裸裸的壟斷行為和不正當競爭行為與市場經(jīng)濟規(guī)律背道而馳，這種丑事出現(xiàn)在作為經(jīng)濟特區(qū)和改革開放前沿陣地的深圳，實在是深圳市民的不幸，是深圳特區(qū)的奇恥大辱。但南方某報發(fā)映強烈。但該社仍置若罔聞，并于5月9日向發(fā)行局發(fā)出了《關(guān)于暫停與深圳報刊發(fā)行局配送南方某報業(yè)務函》，單方停止對發(fā)行局的報紙供應。深圳報刊發(fā)行局事后在某報上聲稱：4月30日，深圳發(fā)行局發(fā)出《通告》，重申其屬下報刊亭出售的書報刊必須由發(fā)行局統(tǒng)一配送，但南方某報社對通告置之不理，仍私自派送報紙到郵政報刊亭。編輯部內(nèi)象炸了鍋，編輯記者給予強烈而有力的支持。作出的決定是：他們?nèi)舾?，我們就“滅”了他們。然而，深圳特區(qū)的報攤基本由深圳報刊發(fā)行局壟斷，報販向發(fā)行局交納管理費并代辦其發(fā)行的報紙。南方某報是自辦發(fā)行的，取消所有中間商，直接送報到攤，以零售為主。其在深圳的發(fā)行一枝獨秀，現(xiàn)達30萬日發(fā)行量 。通訊錄：人手一份的報社人員通訊錄，主要領導的住宅電話都公開，任何事情可以直接進行溝通。會議：編前會議解決當天版面安排，編委會制訂方針措施、協(xié)調(diào)各部門問題等重大事情時召開。內(nèi)部溝通主要渠道 公告欄：每個樓層都兩三個公告欄，大的辦公室也有，是主要的溝通渠道。對一則戀人分手后，由一次性行為而發(fā)生法律糾紛的報道，標題可以做成“強奸還是做愛”，其張狂力可見一斑。面對黨和政府、人民群眾關(guān)注的問題，南方某報說：“我們就在現(xiàn)場，我們不能缺席！” 風格：不拘一格，活力四射。９月６日，一個版。８月９日，兩個版《立即調(diào)查ＡＢＡ》，省工商局高度重視本報報道，要求深圳工商局迅速介入。２００１年１月４日，推出３個版的專題《再探ＡＢＡ》，本報記者查實“美國ＡＢＡ子虛烏有”。第三，窮追猛打，百折不撓 從去年底到現(xiàn)在，ＡＢＡ巨騙嘴臉也終于大白于天下，在整個報道過程中，本報采取的是“窮追猛打”的做法。南方某報近年來成功的連續(xù)報道，無一不是掌握了最扎實最權(quán)威最無懈可擊的第一手材料，其中不少是記者運用了臥底暗訪的方式，如潲水油報道記者假扮油販子，黑豆腐、致癌大米報