【文章內(nèi)容簡介】 . Page 55 傾聽 能力自我 問 卷 (二 ) ,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 . ,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺 . ,我就緊接著談自己的看法 . ,我也在評價他的內(nèi)容 . ,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容 . Page 56 傾聽 能力自我 問 卷 (三 ) 傾聽 能力自我 問 卷 (三 ) 聽 . ,我常常采取提問的方法 ,而不是進行猜測 . ,我總會下功夫 . ,而不是別人表達的內(nèi)容 . ,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法 . Page 57 傾聽 能力自我 問 卷 (答案 ) 以下所示 15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。 (1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎 ? Page 58 傾聽 能力自我 問 卷 (答案 ) 最差的 傾聽 者 千 萬 別象我一樣 傾聽 能力自我 問 卷 (答案 ) 為了確定您的得分 ,把錯誤答案的個數(shù)加起來 ,乘以 7,再用 105減去它 ,就是您的最后得分 .如果您的得分在 91～ 105之間 ,那么恭喜您 ,您有良好的傾聽習(xí)慣 。得分 77～ 90表明您還有很大程度可以提高 。要是您的得分還不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很差勁的傾聽者 ,在此技巧上就要多下功夫了。 Page 59 傾聽 的技巧 傾聽 的技巧 ?停止與其他人的交談 ?開放心靈 同理心 ?避免情緒影響 ,不要打岔 ?注視 ,反應(yīng) ,表現(xiàn)興趣 ?注意肢體語言 ,言外之意 ?作筆記寫下重點 ?對關(guān)鍵字的正面回應(yīng) ?停止與其他人的交談 Page 60 “ 聽與說 ” 游戲 游戲 ?角色分配： 孕婦：懷胎八月 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展 宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球 生態(tài)學(xué)家：負責熱帶雨林搶救工作組 流浪漢 、 ?游戲背景：私人飛機墜落在荒島上，只有 6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。 ?游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。 ?游戲說明的道理 Page 61 C、澄清 回 饋 的技巧 C、澄清 回 饋 的技巧 ? 描述情境 ? 表達感受 ? 提出條件 ? 征詢意見 Page 62 D、 引起共 鳴的 三要 點 D、引起共鳴 的技巧 ?讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ?讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ?讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 當你與人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。 —— [美 ]保羅 道格拉斯 Page 63 三、溝通 的方向 (三 )溝通 的方向 上對下 傳達政策 ,目標 ,計劃 ,業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,激勵誘導(dǎo) .務(wù)求上情下達 . 平行 交流經(jīng)驗 ,看法 ,意見 ,誤會 ,務(wù)求互相了解 ,彼此共進 . 下對上 陳述意見 ,抱怨 ,批評 ,有關(guān)問題務(wù)求下情上達 . Page 64 上對下溝通 技巧 上對下溝通 技巧 多說小話 ,少說大話 . 不急著說 ,先聽聽看 . 不說長短 ,免傷和氣 . 廣開言路 ,接納意見 . 部屬有錯 ,私下規(guī)勸 . 態(tài)度和藹 ,語氣親切 . 若有過失 ,過后熄滅 . Page 65 如何與下級溝通？ （ 1）良好溝通的必備前提 （ 2）與下屬溝通的注意事項 （ 3）與下屬溝通的原則 工作在最前線的員工比任何其他人更了解如何將工作做得更好！ GE公司首席執(zhí)行官 Jack Welch Page 66 （ 1）良好溝通的必備前提 ? 認識和了解組織成員 ? 贏得組織成員的信服 ? 讓組織成員更好地了解自己 ? 發(fā)現(xiàn)組織成員的真正需要 Page 67 （ 2）與下屬溝通的注意事項 ? 維護自尊，加強自信 ? 專心聆聽，表示了解員工感覺 ? 要求員工幫助解決問題 ? 率先表明自己的態(tài)度和看法 ? 批人不揭 “ 皮 ” ? 交流時間長不如短，次數(shù)少不如多 ? 要想人服，先讓人言 （ 3）與下屬溝通的原則 Page 68 平行 溝通 技巧 彼此尊重 ,從自己先做起 . 易地而處 ,站在彼的立場 . 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . 了解情況 ,選用合適方式 . 依據(jù)情報 ,把握適當時機 . 如有誤會 ,誠心化解障礙 . 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . Page 69 在管理中，一個人犯了錯，你要針對事情去解決問題，千萬注意要 對事而不是對人 ，因為語言稍微不慎，就很有可能在組織內(nèi)部造成不良影響。 當出現(xiàn)問題時要協(xié)助當事人來共同查找原因進行改善，千萬不要說以下傷害感情的話，比如： “ 你是怎么搞的 ？你還想不想干了？ ” “ 我從來沒見過像你這么笨的人。 ” “ 我告訴你這樣做，你偏要那樣做，又出毛病了吧，你自己看著辦吧。 ” Page 70 同理心溝通技巧 即站在對方的立場上，設(shè)身處地的進行換位思考，從而理解對方，消除溝通障礙的溝通技巧。 同理心溝通技巧通常分為四個等級： （ 4） HH 充分尊重 充分尊重對方，設(shè)身處地的為其著想。 （ 3） H 照顧 顧及對方的感受，先對其進行認同、肯定，再進行客觀描述和觀點表達。 （ 2） L 忽略（就事論事） 不理會對方的情緒、感受。 （ 1） LL 傷害 即在溝通中對對方進行諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害。 Page 71 自檢 請您閱讀以下情景：運用同理心溝通技巧等級，將您認為正確的備選回答填入括號里：假設(shè)你結(jié)婚了，你的愛人為你做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時候你可能會說：（備選回答： LL L H HH ） （ 1）你這兩天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，鹽都放了兩次，明天我來做飯，犒勞犒勞你。 （ 2）今天的菜挺好吃，就是咸了點，如果少放一點鹽就更棒了。 （ 3）你下班時撿了一包鹽沒處使嗎？ （ 4）這道菜好象咸了一點。 （ ） （ ） （ ） （ ） Page 72 游戲：交換立場辯論 主題：精神重要還是物質(zhì)重要 每組選派兩名代表，然后分正反兩組進行辯論；然后兩組交換立場，在進行辯論。 任務(wù)： 10分鐘辯論 思考與總結(jié) PK游戲 Page 73 下 對 上 溝通 技巧