團(tuán)隊(duì)溝通與團(tuán)隊(duì)沖突課件(已修改)
2025-02-23 19:47 本頁(yè)面
【正文】 團(tuán)隊(duì)溝通與團(tuán)隊(duì)沖突 Page 2 第四章 團(tuán)隊(duì)溝通 一、 溝通與人際關(guān)系 二、 溝通的基本知識(shí) 四、 有效溝通運(yùn)用中的技巧 三、 有效溝通的應(yīng)用理論 Page 3 The Tenerife Disaster 1977年西班牙 Tenerife機(jī)場(chǎng)發(fā)生兩架飛機(jī)在跑道上相撞，死亡 583（ 584）人，是迄今為止國(guó)際民航界最大的空難，當(dāng)時(shí)能見(jiàn)度不好，飛行員英語(yǔ)水平也有問(wèn)題。 Page 4 一、 溝通與人際關(guān)系 （一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 （二）認(rèn)識(shí)溝通 （三）溝通與人際關(guān)系 Page 5 （一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 所謂 人際關(guān)系是 指人與人之間相互交往、相互作用、相互滿(mǎn)足的狀態(tài)。 社會(huì)管理及人力資源開(kāi)發(fā)與管理中的人際關(guān)系，是指社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)及社會(huì)生活中 人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。 在人際交往中不論是親近的心理關(guān)系，還是疏遠(yuǎn)、敵對(duì)、沖突的心理關(guān)系，都稱(chēng)為人際關(guān)系。 Page 6 人際關(guān)系的好壞對(duì)人們的 工作和生活 均有深刻的影響。 因?yàn)槿穗H關(guān)系的好壞，總是和一定的心理反應(yīng)相聯(lián)系，并對(duì)人的行為發(fā)生積極的和消極的作用。 人際關(guān)系好 ，人與人之間感情融洽，相互體諒、體貼，工作上互相配合、有利于發(fā)揮工作的積極性，提高工作效率； 相反 ，人與人之間關(guān)系緊張，相互猜疑、提防，工作上經(jīng)常扯皮，必然影響工作情緒，降低工作效率。 Page 7 所謂 好的人際關(guān)系 ，就是指能與別人和樂(lè)相處而無(wú)損于自己和他人的 “ 自我 ” 的一種藝術(shù)。 （ 1）良好的人際關(guān)系者，可使工作成功率與個(gè)人幸福獲得率達(dá)到 85%以上。 （ 2）針對(duì) 10,000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中 85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等只占了 15%(卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué) )。 （ 3）某年度某地區(qū)被解雇的 4,000人中，不稱(chēng)職者占 10%，人際關(guān)系不好者占 90%(美 ─ 威廉博士 )。 （ 4）近五年調(diào)查：人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等員工高15%，比劣等員工高 33%。 所以人需要學(xué)會(huì)怎樣與他人相處好 Page 8 （ 1）自我限制 —— 我天生就不善于處理人際關(guān)系。 （ 2）善于表面功夫 —— 逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關(guān)系。 （ 3）把人際關(guān)系當(dāng)成對(duì)立的，你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。 （ 4）自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損。 （ 5）人善被人欺 —— 友善待人，反而會(huì)受人欺壓。 （ 6）對(duì)付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾 “ 漏氣 ” 、“ 暴露本性 ” 這樣才會(huì)知道悔改。 人際關(guān)系的 錯(cuò)誤觀念 Page 9 溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國(guó)學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果表明，對(duì)于什么是溝通，各家有各家的說(shuō)法 ,關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。應(yīng)該說(shuō) ,每種定義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真理。 （二）認(rèn)識(shí)溝通 Page 11 一般溝通的定義 一般溝通的定義 ：用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程 ,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功 ,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無(wú)效溝通。在組織內(nèi)外部，溝通存在著正式形式與非正式形式 ,也存在著不同的溝通層次和內(nèi)容。溝通的內(nèi)容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。 Page 12 溝通交流可以 將許多獨(dú)立的個(gè)人貫通起來(lái)，成為一個(gè)整體。溝通是人的一種重要的心理需要，是人們表達(dá)思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。良好的溝通，不僅能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員彼此間的了解，同時(shí)還可以減少人與人之間的沖突， 改善人與人之間的關(guān)系 。不良的溝通則 …… （三）溝通與人際關(guān)系 Page 13 溝通與人際關(guān)系的建立 好 你贏 我 輸 (無(wú) 力感 ) 我輸 你 輸 (自 閉 癥 ) 你贏 我贏 (皆 大歡喜 ) 我贏 你 輸 (虐待狂 ) 你 好 我 溝通與人際關(guān)系的建立 Page 14 三、 溝通的基本知識(shí) （一）溝通的過(guò)程 （二）溝通的內(nèi)容 （三）溝通的方式 （四）溝通的層次 （五）溝通的媒介 （六）溝通的障礙 （七）無(wú)效溝通的結(jié)果 （八）造成溝通困難的因素 Page 15 （一）溝通的過(guò)程 編碼過(guò)程 接收過(guò)程 接收過(guò)程 編碼過(guò)程 信息與通道 信息發(fā)送者 信息接 受者 反饋 噪音 Page 16 Page 17 （二）溝通的內(nèi)容 溝通的內(nèi)容：它既可以是某一件事實(shí)，也可以是某一種情感，也可以是某一項(xiàng)命令，更可以是某一種意見(jiàn)、看法，或是某一個(gè)觀點(diǎn)或思想，當(dāng)然也可以是某一種情緒，不一而足。 Page 18 ?面對(duì)面 當(dāng) 面 說(shuō) 不出口 ?書(shū) 面 寫(xiě) 一大堆他看都不看 ?電話(huà) 看不 見(jiàn) 他可 否 在 聽(tīng) 缺 點(diǎn) 方式 三、溝 通的 三種 方式 （三）溝 通的 三種 方式 ? 沒(méi)有更好的方法 ,只有盡量求其有效 ? 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好 ,任何方式都可能有效 Page 19 （四）溝通的四個(gè)層次現(xiàn)象 根據(jù)溝通效果，可以基本分為以下四個(gè)層次現(xiàn)象： 層次一： 阻斷與抗拒 層次二： “ 鴻溝 ” 現(xiàn)象 層次三： 橋梁效應(yīng) 層次四： 及時(shí)回應(yīng) Page 20 （五）人際溝通的四種媒介 人際溝通媒介按照聲音和無(wú)聲音、語(yǔ)言和非語(yǔ)言可分為四種： ?體態(tài)：無(wú)聲音的非語(yǔ)言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語(yǔ)言。 ?副語(yǔ)言：有聲音的非語(yǔ)言稱(chēng)為副語(yǔ)言或類(lèi)語(yǔ)言。 例如一些無(wú)意義的擬聲詞，語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。 ?書(shū)面：無(wú)聲音的語(yǔ)言為書(shū)面媒介。 ?口頭：有聲音的語(yǔ)言為口頭媒介。 Page 21 非 言語(yǔ)表 述 行 為含義 手勢(shì) 柔和的手 勢(shì)表示 友好 、商量 ， 強(qiáng)硬 的手勢(shì)則 意味著 ：“我是 對(duì)的 ，你必 須聽(tīng)我的 ”。 臉部表情 微笑表示 友善禮 貌，皺眉表 示懷疑 和不滿(mǎn)意 眼神 盯著看意 味著不 禮貌 ，但也 可能表 示興趣，尋 求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱 表示防 御，開(kāi)會(huì)時(shí) 獨(dú)坐一 隅意味著傲 慢或不 感興趣 聲音 演說(shuō)時(shí)抑 揚(yáng)頓挫 表明熱 情，突然停 頓是為了造 成懸念 ，吸引 注意力 Page 22 文字 7% 聲音 38% 臉部表情與姿態(tài) 55% Page 23 聲調(diào)變化練習(xí) 1. 這 不完全是我的錯(cuò)。 (可能有其它的事是我的錯(cuò)。 ) 2. 這不 完全 是我的錯(cuò)。 (只有部份是我的錯(cuò)。 ) 3. 這不完全是 我 的錯(cuò)。 (我沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人。 ) 4. 這不完全是我的 錯(cuò) 。 (雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪于我。 ) Page 24 體態(tài)： ? 體態(tài)的重要性（案例） ? 體態(tài)的豐富性和差異性（各類(lèi)體態(tài)語(yǔ)言） ? 除了上述四種人際溝通媒介之外，還有 一種較為特殊的溝通媒介，叫做人際距離。 Page 25 （六）溝通的障礙 ? 信息不對(duì)稱(chēng)障礙 ? 時(shí)間壓力障礙 ? 組織氛圍障礙 ? 傾聽(tīng)者障礙 ? 主客體障礙 ? 媒介障礙 ? 反饋障礙 ? 情緒障礙 Page 26 （七）無(wú)效溝通的結(jié)果 ? 降低自尊和自信 ? 團(tuán)體合作性差 ? 事業(yè)受損失 ? 誤會(huì)、不和 ? 身心疲憊 ? 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 Page 27 （八）造成溝通困難的因素 ?首因效應(yīng)和近因效應(yīng) ?
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