團(tuán)隊(duì)溝通與團(tuán)隊(duì)沖突課件-wenkub
2023-03-06 19:47:28 本頁面
【正文】 定義竟然達(dá)一兩百種之多。 （ 4）自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損。 （ 4）近五年調(diào)查：人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等員工高15%，比劣等員工高 33%。 Page 7 所謂 好的人際關(guān)系 ，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的 “ 自我 ” 的一種藝術(shù)。 在人際交往中不論是親近的心理關(guān)系，還是疏遠(yuǎn)、敵對(duì)、沖突的心理關(guān)系，都稱為人際關(guān)系。團(tuán)隊(duì)溝通與團(tuán)隊(duì)沖突 Page 2 第四章 團(tuán)隊(duì)溝通 一、 溝通與人際關(guān)系 二、 溝通的基本知識(shí) 四、 有效溝通運(yùn)用中的技巧 三、 有效溝通的應(yīng)用理論 Page 3 The Tenerife Disaster 1977年西班牙 Tenerife機(jī)場發(fā)生兩架飛機(jī)在跑道上相撞，死亡 583（ 584）人，是迄今為止國際民航界最大的空難，當(dāng)時(shí)能見度不好，飛行員英語水平也有問題。 Page 6 人際關(guān)系的好壞對(duì)人們的 工作和生活 均有深刻的影響。 （ 1）良好的人際關(guān)系者，可使工作成功率與個(gè)人幸福獲得率達(dá)到 85%以上。 所以人需要學(xué)會(huì)怎樣與他人相處好 Page 8 （ 1）自我限制 —— 我天生就不善于處理人際關(guān)系。 （ 5）人善被人欺 —— 友善待人，反而會(huì)受人欺壓。應(yīng)該說 ,每種定義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真理。在組織內(nèi)外部，溝通存在著正式形式與非正式形式 ,也存在著不同的溝通層次和內(nèi)容。良好的溝通，不僅能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員彼此間的了解，同時(shí)還可以減少人與人之間的沖突， 改善人與人之間的關(guān)系 。 例如一些無意義的擬聲詞，語音、語氣、語調(diào)等。 臉部表情 微笑表示 友善禮 貌，皺眉表 示懷疑 和不滿意 眼神 盯著看意 味著不 禮貌 ，但也 可能表 示興趣，尋 求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱 表示防 御，開會(huì)時(shí) 獨(dú)坐一 隅意味著傲 慢或不 感興趣 聲音 演說時(shí)抑 揚(yáng)頓挫 表明熱 情，突然停 頓是為了造 成懸念 ，吸引 注意力 Page 22 文字 7% 聲音 38% 臉部表情與姿態(tài) 55% Page 23 聲調(diào)變化練習(xí) 1. 這 不完全是我的錯(cuò)。 ) 3. 這不完全是 我 的錯(cuò)。 ) Page 24 體態(tài)： ? 體態(tài)的重要性（案例） ? 體態(tài)的豐富性和差異性（各類體態(tài)語言） ? 除了上述四種人際溝通媒介之外，還有 一種較為特殊的溝通媒介，叫做人際距離。 。 P狀態(tài)（家長狀態(tài)）：常常喜歡用命令式的口吻，居高臨下。 ” Page 43 五、 有效溝通運(yùn)用中的技巧 一、 有效 溝通 的 步驟 二、 有效的 影響 技巧 四、溝通要領(lǐng) 五、溝通得體語 （一）有效溝通的步驟 （二）有效的影響技巧 （三）溝通的方向 （五）溝通得體語 （四）溝通要領(lǐng) Page 44 游戲： 迷失叢林 游戲規(guī)則說明： 形式 ：先以 個(gè)人形式，再以小組形式 時(shí)間： 30分鐘 Page 45 你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，這時(shí)你必須跳傘。 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 不要多說。 (1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對(duì)了嗎 ? Page 58 傾聽 能力自我 問 卷 (答案 ) 最差的 傾聽 者 千 萬 別象我一樣 傾聽 能力自我 問 卷 (答案 ) 為了確定您的得分 ,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來 ,乘以 7,再用 105減去它 ,就是您的最后得分 .如果您的得分在 91～ 105之間 ,那么恭喜您 ,您有良好的傾聽習(xí)慣 。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。 ?游戲說明的道理 Page 61 C、澄清 回 饋 的技巧 C、澄清 回 饋 的技巧 ? 描述情境 ? 表達(dá)感受 ? 提出條件 ? 征詢意見 Page 62 D、 引起共 鳴的 三要 點(diǎn) D、引起共鳴 的技巧 ?讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ?讓對(duì)方聽得樂意 (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ?讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 當(dāng)你與人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。 ” “ 我告訴你這樣做，你偏要那樣做，又出毛病了吧，你自己看著辦吧。 （ 2） L 忽略（就事論事） 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受。 （ 3）你下班時(shí)撿了一包鹽沒處使嗎？ （ 4）這道菜好象咸了一點(diǎn)。 ? 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，這么說： —— “ 你說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？ ” 將 “ 但是 ” 換成“ 也 ” Page 78 總結(jié) (1) 人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式 ,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事 ,方可達(dá)成目的 . ?在溝通時(shí) ,只針對(duì)問題 ,不要翻舊帳 . ?不要在生氣時(shí)溝通 ,容易語無倫次 . ?在溝通嚴(yán)重問題時(shí) ,不要有第三者在場 (人愛面子 ) ?講話內(nèi)容簡單扼要 ,不要重復(fù) . ?不要用命令的語氣溝通 . Page 79 總結(jié) (2) ? 當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí) ,勿過份自我防衛(wèi) ,過份情緒反應(yīng) ,能虛心接受 ,除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解 ,否則不須急著辯解 . ? 不要因?qū)Ψ焦?,就立刻加以還擊 . ? 不要用封閉式的問答溝通 . 如 :只能讓對(duì)方回答 :“ 是 ,不是 ,(甲或乙 )” (是什么原因 ,使你遲到呢 ?)較好 (是不是塞車使你遲到呢 ?)不好 Page 80 總結(jié) (3) ? 不要壓抑對(duì)方的情緒 .如 (哭什么哭 !我最討厭你哭了 !) ? 溝通時(shí) ,要能傾聽別人的意見 ,不要流于訓(xùn)話方式 ? 溝通時(shí) ,要尊重對(duì)方 ,多站在對(duì)方的立場考慮 ? 多說贊美的話 Page 81 你 認(rèn)為 你 與同學(xué)之間 最大的 溝通 障 礙 是 什么 ?應(yīng) 如何 解決 ? 思考 題 Page 82 第五章 團(tuán)隊(duì)沖突 Page 83 有關(guān)沖突的定義很多 ? 社會(huì)學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為： 沖突是組織中兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價(jià)值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果 。但還是被動(dòng)的。 ?組織既要限制破壞性的沖突，也要促進(jìn)建設(shè)性的沖突，衡量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)組織績效是有利還是有害。 ?低水平的過程沖突是功能正常的，不影響到任務(wù)完成的方法之爭，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。 ?非贏即輸，決斗到底，一定要爭出一個(gè)是非 ?在爭論中，真理是越辯越明的 ?問題已經(jīng)不能拖延、隱瞞了 ?用戶要一個(gè)明確的答案 ?已經(jīng)醞釀已久，到了解決問題的時(shí)候了 ?以不考慮別人的利益，戰(zhàn)勝或壓服對(duì)手為主要特征 這是一種高自我肯定、不合作的解決方案 Page 94 沖突的解決方案 2—— 回避或撤出 ?淡化掩蓋和退出沖突，不激化雙方矛盾，不做簡單結(jié)論，或立即滿足任何一方的利益。當(dāng)沖突和矛盾有利于工作
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