服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理(編輯修改稿)
2025-02-02 22:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2/2 23 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析 ? 計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分 ? 計(jì)劃管理混亂 ? 組織無明確目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 2023/2/2 24 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。） ? 通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 ? 服務(wù)規(guī)范要清晰具體 ? 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 2023/2/2 25 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 SMART原則 ? S－明確性（ specific） ? M－可衡量性（ measurable） ? A－可實(shí)現(xiàn)性（ achievable） ? R－與顧客的需求吻合（ relevant to customers） ? T－及時(shí)性（ timely） 2023/2/2 26 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶 在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個(gè)圖去解剖你的 服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧 客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗(yàn)服務(wù)過程，就像用一臺(tái)照相 機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個(gè)動(dòng)作都拍下來。 把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出 會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)關(guān)鍵因素。 將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)顧客需求，重新評估和修改 2023/2/2 27 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 28 關(guān)鍵時(shí)刻 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評判 ―― 他們把他們所受到接待時(shí)的 即時(shí)感受 牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個(gè)“ 關(guān)鍵時(shí)刻 ”。 —— Scandinavian Airlines System前總裁 Jan. Carlzon的有關(guān)著作 2023/2/2 29 『 關(guān)鍵時(shí)刻 』 中的 『 關(guān)鍵 』 內(nèi)涵 ? 配合傳球 VS 臨門一腳 ? 專業(yè)評委 VS 大眾評委 ? 瑕不掩玉 VS 100－ 1＝ 0 ? 日久見人心 VS 瞬間見真心 2023/2/2 30 服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析 ? 管理和監(jiān)督 ? 職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對顧客需要的認(rèn)識(shí) ? 缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持 提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距 2023/2/2 31 如何減少服務(wù)交付差距 ? 影響一線執(zhí)行效果的原因分析 ? 內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善 ? 教練技術(shù) ? 積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立 2023/2/2 32 執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板 ? 『 人員招聘 』 的定位－－火雞 VS松鼠
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