服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理(已修改)
2025-01-23 22:24 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)意識(shí) 『 服務(wù)價(jià)值管理 』 2023/2/2 2 課程目標(biāo) ? 了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個(gè)層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案； ? 分析目前在投訴處理和管理過(guò)程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家； ? 分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過(guò)程中存在的問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力； 2023/2/2 3 目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地 C B 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 B－ 2 服務(wù) 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 A 解讀服務(wù)內(nèi)涵 2023/2/2 4 服務(wù)定義 為滿足顧客的需要，供方與顧客 接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的 結(jié)果。 2023/2/2 5 2023/2/2 6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn) ?你給他的是他想要的 VS他想要的你沒(méi)卻沒(méi)有給到他 ?服務(wù)于開(kāi)口之前 VS服務(wù)于開(kāi)口之后 ?表面需求 VS沉默需求 ?想客之所想 VS想客之所未想 ?受寵若驚 VS燕子智慧 ?但求無(wú)過(guò) VS創(chuàng)造感動(dòng) 2023/2/2 7 服務(wù)的兩個(gè)層面 ?服務(wù)意識(shí) ?肢體語(yǔ)言 ?語(yǔ)言交流 ?對(duì)客戶的尊重 ?處理問(wèn)題的能力 ?... ... ?產(chǎn)品 ?設(shè)備 ?程序 ?職員配備 ?優(yōu)惠措施 ?... ... 人的層面 物的層面 2023/2/2 8 ? 服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。 ? 服務(wù)可以通過(guò)為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺(jué)而不是僅僅將事情做完。 服務(wù)是什么？ 2023/2/2 9 目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地 C B 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 B－ 2 服務(wù) 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 A 解讀服務(wù)內(nèi)涵 2023/2/2 10 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 服務(wù)質(zhì)量差距模型是 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家 帕拉休曼 （ ） ,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和 貝利 （ Leonard L. Berry）等人提出的 ,5GAP模型 是專門用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。 顧客差距（差距 5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距 ——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距 1 ——不了解顧客的期望；差距 2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距 3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距 4——服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。 2023/2/2 11 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知
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