服務(wù)與價值(已修改)
2025-02-06 14:47 本頁面
【正文】 問題 ? ？ ? ？ 技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)能力和流程，零件和精品供應(yīng)，價值鏈 親切 正確 信賴 ﹢ ＝ 服務(wù)流程包含了所有與 顧客進行直接溝通的要點， 是 SA生存的基礎(chǔ) 有形價值 無形價值 價值體驗 是客戶看的見，有實物的東西 客戶能感受到的 客戶滿意度與企業(yè)管理 客戶進廠 維修分類 事故車維修 保養(yǎng)及一般維修 事故車被動入廠，客戶滿意度不好控 保養(yǎng)車主動入廠，要提高客戶滿意度，回頭率就高 維修保養(yǎng)客戶的返廠是重點 客戶滿意與客戶忠誠 ? 從優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)中，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠；從客戶的不斷滿意中，打造客戶對品牌的忠誠 滿意是通往忠誠的必經(jīng)之路 客戶滿意度與企業(yè)管理 客戶滿意與客戶忠誠 品牌銷售與服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)相對密集的地區(qū) 滿意度相對比較高 但忠誠度卻比較低 品牌銷售與服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)相對稀少的地區(qū) 忠誠度相對比較高 但滿意度卻比較低 客戶滿意度與企業(yè)管理 客戶滿意與客戶忠誠 滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶不一定滿意。所以，售后服務(wù)企業(yè)要從客戶的不斷滿意中，培養(yǎng)出一批批忠誠客戶的愿望，就似乎成為了一個無法實現(xiàn)的愿景。 如何維護客戶關(guān)系？ 客戶滿意度與企業(yè)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ) 客戶的基本要求， 用最少的錢將車修好； 是我們生存的基礎(chǔ) 客戶休息室， 透明車間觀察高效 個性化服務(wù)讓客戶感受關(guān)愛， 根據(jù)客戶的性格，維修習慣 客戶滿意度與企業(yè)管理 客戶滿意度 = 服務(wù)表現(xiàn) 客戶期望 客戶滿意度與企業(yè)管理 更高的回頭率 更好的口碑 更大的銷量 更大的市場份額 更高的利潤率 更有效的運營 更好的售價 更高的資源利用率 情感 廣義預(yù)約 專業(yè) 傷害了員工的感情， 要從企業(yè)管理上找原因 SA的客戶基盤越高 企業(yè)的忠誠客戶越多， 提高了預(yù)約率，并 準時到時間段
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