【文章內(nèi)容簡介】 “請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎？”、“請?jiān)谶@里登記”等。 1電話用語 接電話時(shí)應(yīng)說：“您好，這是 **崗”，“對不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對不起，請講慢一點(diǎn)”等（接電話要及時(shí)，不能讓對方久等）。打電話時(shí)要說：“您好，我想找某某，麻煩進(jìn)幫我叫一下好嗎？”“請您幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？”等。 1對講機(jī)用語 使用對講機(jī)對話時(shí)要求語言簡單明了，呼叫時(shí)應(yīng)說“呼叫 **崗，聽到請回答”。事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說“完畢” 接聽時(shí)應(yīng)說“我是 **崗，聽到請講”，接聽完畢后應(yīng)說“明白，我馬上去（做）。 1告別語 如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)成歸來”等，在年末時(shí)，也可用幽默的口吻說：“明年見” 五、常用的體態(tài)語言 體態(tài)語言是一種非文明文字語言的焦急手段，是用動(dòng)作和表情回?fù)舻脑~匯來表達(dá)的感情的一種語言，既是在社交。工作中運(yùn)用面部表情、眼神，以及身體的動(dòng)作和姿勢?？臻g距離來傳遞信息，表達(dá)情感的一種非語言 表情語 （ 1）、眼神 集中在目光的投降，目光的投降有環(huán)視、凝視、瞥視和虛視之分。環(huán)視可息影對方的注意力：凝視給人以鄭重，嚴(yán)重之感；瞥視可能會(huì)給對方造成蔑視或漫不經(jīng)心的感覺；虛視則會(huì)使人感到輕慢，目中無人。 （ 2）、微笑 是友善的標(biāo)志，以熱克冷，以柔克剛，用微笑來緩和氣氛，化解矛盾，擺脫困境，同時(shí)給人美感。此外，面部表情還包括臉色，臉部肌肉的收展，臉語眉語和嘴等，分別表示著不同的意思。 動(dòng)作語 （ 1）、手勢語： 指運(yùn)用手指、手掌、手背、手臂的動(dòng)作變化來表達(dá)輕易的一種體態(tài)語言，可增強(qiáng)說話的效果，也幫助了界淡話對象的性格，不同的收拾表示不同的意思。 （ 2）、腿足動(dòng)作示意： 它常常不自覺地露出人的潛在意識。如，小幅度地抖動(dòng)腿部，頻繁四交換架腿的姿勢；用腳尖或腳跟拍打地面，腳踝緊緊交疊動(dòng)作等，都是人緊張不安、焦躁、不耐煩情緒的反映。 （ 3）、軀體的其他動(dòng)作； 身體略前傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示柔和有禮；身體后仰，顯得若無其事或漫不經(jīng)心；無視交談對象側(cè)轉(zhuǎn)身體，或表示害羞，或表示厭惡與輕蔑；背朝對方，表示不屑理睬等 /。 體姿語 缺乏自信，消極悲觀的人往往站立時(shí)彎腰曲背，低著腦袋；充滿自信，豁達(dá)大度，積極向上的人站立時(shí)總是脊背挺直，精神抖擻；關(guān)系友好，有共同語言的人，往往會(huì)自然并肩而立，梃著腰的坐資，表示對對方或談話有興趣；彎腰曲背而坐，則是對談話不感興趣或?qū)Ψ絽挓恍敝眢w坐著并輕松地翹腳，是悠然自得，心情愉快的反映。 服飾語 色彩明快、艷麗的服裝表示壽誕婚禮。節(jié)慶聯(lián)歡的喜慶等。黑的或其他深色，素色服裝則表示莊重、嚴(yán)肅、大方等。 （表明了衣服也能說話的態(tài)度） 行為舉止 （ 1）、站如松 站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度嚴(yán)肅，站姿端正，做到“三挺、兩收、兩平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下顎微收；兩平：肩平、兩眼向前平視。這樣才能體現(xiàn)出秩序維護(hù)員的英姿勃發(fā)，氣宇軒昂的神態(tài)。站立時(shí)，身體不要斜歪，依靠他物，伸懶腰，打哈欠，挖鼻孔，吃零食等。 （ 2）、坐如神 秩序維護(hù)員入坐后，坐姿要舒展。自然和大方，上身挺直，兩眼平視前方（或?qū)Ψ剑３智f重挺拔，穩(wěn)重泰山的美感。坐時(shí)，不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等。 （ 3）、行如風(fēng) 行走時(shí)，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。步履要輕捷，穩(wěn)健，行人之間要禮讓，與人交談時(shí)要靠路邊站立。走路時(shí)，不要東張西望，吃東西，吸煙或?qū)⑹植逶谝卵澏道铩? 五、秩序維護(hù)員服務(wù)用語 您好！歡迎您！ 對不起，打擾了！謝謝！ 請出示您的證件，謝謝合作！請您交回會(huì)客證，再見！ 請您稍等， 給您聯(lián)系，對不起，您找的人不在！ 請出示您的出門證及物品，謝謝！對不起，院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請您把車停在外面。 同志，請問您找誰？請收好您的證件，麻煩你了！請不要著急，我?guī)湍朕k法。請登記 對不起，這里是值勤崗位，請不要在這里逗留 （根據(jù)不同對象稱呼）“同志”、“小姐”、“大爺”、“大娘”、“師傅”、“ OK”（指外賓） 對不起，單位還未上班，請您稍等。同志，出入大門請您下車，謝謝您的合作 請走好，歡迎下次再見，謝謝惠顧，再見。 文明執(zhí)勤守則 文明執(zhí)勤，微笑待人。 與人為善，一視同仁，來者是客。 敬禮在先，詢問室正在后。 注意肢體語言，切忌沖動(dòng)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)沖突隱患，逐級匯報(bào)，話界矛盾于初起之時(shí) 禁止打架，嚴(yán)禁其他隊(duì)員卷入 做好新隊(duì)員上崗三級教育工作 要樹立業(yè)主是衣食父母的思想，具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能，處處為業(yè)主著想，主動(dòng)提供熱情服務(wù)并建立情親關(guān)系 在服務(wù)期間不允許行為：背對客戶、面無表情、忽視客戶、沒有手勢指引動(dòng)作出現(xiàn)。 物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè) —— 行業(yè) —— 職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)業(yè)：第一、第二產(chǎn)業(yè)意外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 忠于職守、竭誠服務(wù)： 秩序維護(hù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩瑫r(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、搞水平的安全服務(wù)的思想。 不畏艱難、文明執(zhí)勤： 秩序維護(hù)人員處在承擔(dān)防范安全第一縣，不可避免地要同各種違法 犯罪行為作斗爭，作為一名秩序維護(hù)員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對業(yè)主要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得業(yè)主的支持、信任和理解，從而把秩序維護(hù)員工作做的更好。 、 三、七大基本服務(wù)意識： （一）、如何理解“業(yè)主至上” 業(yè)主是我們的衣食父母 業(yè)主需要我們提供舒適完美的服務(wù) 服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)主的需求 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 努力給業(yè)主提供方面，創(chuàng)造換了 在任何情況下都不與業(yè)主爭吵 （二）、如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的” 充分理解業(yè)主的需求 充分理解業(yè)主的想法和心態(tài) 充分理解業(yè)主的誤會(huì) 充分理解業(yè)主的過錯(cuò) （三）、 1001=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)主的不滿。 （四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) （ 五）、對待投訴的態(tài)度 不氣餒，并主動(dòng)地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 認(rèn)真聽取意見 保持冷靜