服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理-wenkub
2023-02-03 22:24:44 本頁(yè)面
【正文】 時(shí)俱進(jìn)地身體力行 2023/2/2 17 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見(jiàn) 我們也看不 見(jiàn)客戶(hù) 顧客可看見(jiàn) 直接接觸 間接接觸 2023/2/2 18 傾聽(tīng)五種聲音 ? 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 ? 傾聽(tīng)上級(jí)的聲音 ? 傾聽(tīng)下屬的聲音 ? 傾聽(tīng)一線(xiàn)的聲音 ? 傾聽(tīng)兄弟部門(mén)的聲音 2023/2/2 19 四個(gè)放下 放下椅子 2 放下鞭子 3 放下架子 4 放下身子 1 2023/2/2 20 執(zhí)行過(guò)程中的 『 六拍 』 ? 拍腦袋 ? 拍胸脯 ? 拍肩膀 ? 拍桌子 ? 拍屁股 ? 拍大腿 2023/2/2 21 ? 運(yùn)用“魚(yú)缸理論”探尋真實(shí)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家，必須具備一種能力－－ 溶入顧客的情境！ 需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！ 2023/2/2 22 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 23 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析 ? 計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分 ? 計(jì)劃管理混亂 ? 組織無(wú)明確目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 2023/2/2 24 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層重視并參與（只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。 顧客差距（差距 5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距 ——這是差距模型的核心。 2023/2/2 5 2023/2/2 6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn) ?你給他的是他想要的 VS他想要的你沒(méi)卻沒(méi)有給到他 ?服務(wù)于開(kāi)口之前 VS服務(wù)于開(kāi)口之后 ?表面需求 VS沉默需求 ?想客之所想 VS想客之所未想 ?受寵若驚 VS燕子智慧 ?但求無(wú)過(guò) VS創(chuàng)造感動(dòng) 2023/2/2 7 服務(wù)的兩個(gè)層面 ?服務(wù)意識(shí) ?肢體語(yǔ)言 ?語(yǔ)言交流 ?對(duì)客戶(hù)的尊重 ?處理問(wèn)題的能力 ?... ... ?產(chǎn)品 ?設(shè)備 ?程序 ?職員配備 ?優(yōu)惠措施 ?... ... 人的層面 物的層面 2023/2/2 8 ? 服務(wù)就是指提供給客戶(hù)的任何幫助。 ? 服務(wù)可以通過(guò)為客戶(hù)做事情完成。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距 1 ——不了解顧客的期望；差距 2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距 3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距 4——服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高 顧客滿(mǎn)意度 。管理高層必須愿意接受因提高
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1