服務(wù)意識---服務(wù)價值管理-wenkub
2023-02-03 22:24:44 本頁面
【正文】 時俱進(jìn)地身體力行 2023/2/2 17 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項目A 服務(wù)項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 我們也看不 見客戶 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 2023/2/2 18 傾聽五種聲音 ? 傾聽客戶的聲音 ? 傾聽上級的聲音 ? 傾聽下屬的聲音 ? 傾聽一線的聲音 ? 傾聽兄弟部門的聲音 2023/2/2 19 四個放下 放下椅子 2 放下鞭子 3 放下架子 4 放下身子 1 2023/2/2 20 執(zhí)行過程中的 『 六拍 』 ? 拍腦袋 ? 拍胸脯 ? 拍肩膀 ? 拍桌子 ? 拍屁股 ? 拍大腿 2023/2/2 21 ? 運用“魚缸理論”探尋真實需求 ? 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－ 溶入顧客的情境！ 需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！ 2023/2/2 22 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 23 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析 ? 計劃失誤或計劃過程不夠充分 ? 計劃管理混亂 ? 組織無明確目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 2023/2/2 24 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。 顧客差距（差距 5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距 ——這是差距模型的核心。 2023/2/2 5 2023/2/2 6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點 ?你給他的是他想要的 VS他想要的你沒卻沒有給到他 ?服務(wù)于開口之前 VS服務(wù)于開口之后 ?表面需求 VS沉默需求 ?想客之所想 VS想客之所未想 ?受寵若驚 VS燕子智慧 ?但求無過 VS創(chuàng)造感動 2023/2/2 7 服務(wù)的兩個層面 ?服務(wù)意識 ?肢體語言 ?語言交流 ?對客戶的尊重 ?處理問題的能力 ?... ... ?產(chǎn)品 ?設(shè)備 ?程序 ?職員配備 ?優(yōu)惠措施 ?... ... 人的層面 物的層面 2023/2/2 8 ? 服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。 ? 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距 1 ——不了解顧客的期望；差距 2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距 3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距 4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。這會使顧客給予質(zhì)量積極評價，提高 顧客滿意度 。管理高層必須愿意接受因提高
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