心態(tài)及服務(wù)意識(shí)-wenkub
2023-03-06 12:21:09 本頁(yè)面
【正文】 內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。 如何培養(yǎng)自已積極陽(yáng)光的心態(tài) 有這樣一個(gè)老太太 ， 她有兩個(gè)兒子 ， 大兒子是染布的 ， 二兒子以賣(mài)傘為生 ， 她整天為兩個(gè)兒子發(fā)愁 。 在哲學(xué)家的開(kāi)導(dǎo)下 ， 老太太以后天天都是樂(lè)呵呵的 ， 身體自然健康起來(lái)了 。 如何培養(yǎng)自已積極陽(yáng)光的心態(tài) 如何培養(yǎng)自已積極陽(yáng)光的心態(tài) ? 我們不能改變生命的長(zhǎng)度 ， 但我們可以選擇生命的寬度； ? 我們不能左右天氣 ， 但我們可以改變心情； ? 我們不能改變?nèi)菝?， 但我們可以展現(xiàn)笑容； ? 我們不能控制他人 ， 但我們可以掌握自己； ? 我們不能預(yù)知明天 ， 但我們可以利用今天； ? 我們不能樣樣順利 ， 但我們可以事事盡力 。那時(shí)他年輕氣盛，挺胸抬頭邁著大步，一進(jìn)門(mén)，他的頭就狠狠地撞在了門(mén)框上，疼得他一邊不住地用手揉搓，一邊看著比他身高低矮的門(mén)。這也是我要教你的事情。直到有一天，被眼前的門(mén)框撞了頭，才發(fā)現(xiàn)門(mén)框比自己想象的要矮得多。為人處世，自大就會(huì)目空一切，不可一世；自卑則會(huì)自怨自艾，縮手縮腳。人只是自然界的一根葦草，卻是一根能思想的葦草，是自然界熱烈又生動(dòng)的靈魂，有著恢宏的氣勢(shì)、飄逸的神采，這怎能不讓人驕傲？ 謙卑的心態(tài) 二戰(zhàn)期間，美國(guó)空軍降落傘的合格率為 %。軍方改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機(jī)挑出幾個(gè)，讓廠家負(fù)責(zé)人親自跳傘檢測(cè)。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來(lái)老禪師過(guò)來(lái)了，十分恭敬地接待了他，并為他沏茶。 如果想學(xué)到更多學(xué)問(wèn)，先要把自己想象成“一個(gè)空著的杯子”，而不是驕傲自滿。他因此被同事叫做“每桶四美元”，而他的真名倒沒(méi)有人叫了。這是一件誰(shuí)都可以做到的事，可是只有阿基勃特一人去做了，而且堅(jiān)定不移，樂(lè)此不疲。 良好的服務(wù) 信譽(yù)提升 客戶 滿意 客戶 增加 銷量 提高 福利提高 員工滿意 三、為什么要提高服務(wù)意識(shí) 不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán) 不良的服務(wù) 信譽(yù)受損 客戶 減少 客戶 減少 利潤(rùn)降低 福利降低 員工不滿 四、 客戶 的期望 快捷 禮貌 得到關(guān)注 問(wèn)題是否解決 既然我們知道了什么是服務(wù)意識(shí)；知道了服務(wù)意識(shí)的重要性，那客人所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？ ?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 ?嫻熟的服務(wù)技能 ?快捷的服務(wù)效率 ?良好的客戶關(guān)系 客人期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn) ?硬服務(wù) ?軟服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) ? 認(rèn)真負(fù)責(zé) 謙卑禮貌 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 熱情耐心 ? 杜絕 推脫，輕蔑，搪塞，冷漠，無(wú)所謂的態(tài)度 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 態(tài)度 嫻熟的服務(wù) 技能 快捷的服務(wù) 效率 ? 快而不亂，反應(yīng)敏捷 ? 迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程 ? 針對(duì)不同問(wèn)題，靈活的做好記錄、服務(wù)等工作 良好的客戶 關(guān)系 ? 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，態(tài)度誠(chéng)懇 ? 聆聽(tīng)，微笑 客人眼中的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 1001=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是： 客戶 對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致 客戶 的不滿 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給員工什么 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易： ?獲得提升 ?提高薪資 ?
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