客戶服務(wù)意識培訓(xùn)-wenkub
2023-03-12 14:37:46 本頁面
【正文】 《星期天泰晤士報(bào)》 2023年 4月 23日公 布了其統(tǒng)計(jì)的全球 100名富豪排行榜，令人 意外的事， “ 首富 ” 專業(yè)戶比爾 沃爾頓以 451億英鎊財(cái)富冠絕全球。 一個(gè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以 重視。 —— 始計(jì)篇 新世紀(jì)的競爭 競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司 /個(gè)人生存的關(guān)鍵 適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深 賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任 不能掌握新知識的人將成為“文盲” 每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對公司的成長負(fù)責(zé) ? 范圍更廣的專業(yè)技能要求 ? 更復(fù)雜 /大量的工作要求 ? 不學(xué)習(xí)難以生存 ? “創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任 ? 無法逃脫的挑戰(zhàn) 客戶服務(wù) 新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關(guān)系 客戶需求 需求評估 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 最后訂單 最后訂單 得到信任 客服舊模式 客服新模式 企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化 ? 電視廣告發(fā)展初期 酒香不怕巷子深、王婆賣瓜 ? 電視廣告發(fā)展中期 引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi) ? 電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀 企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 ? 早期巨大的市場空間 ? 眾多企業(yè)殺入 ? 市場競爭產(chǎn)生 ? 競爭白熱化 企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的競爭 —— 質(zhì)量為本； ? 售后服務(wù)的競爭 —— 實(shí)行三包； ? 知名程度的競爭 —— 品牌戰(zhàn)略 ； ? 價(jià)格領(lǐng)域的競爭 —— 價(jià)格戰(zhàn)。 與顧客打交道 時(shí)采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語言技巧。 “生產(chǎn)型”特點(diǎn) 程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 美國陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好 ?夫人，請?jiān)彺驍_您。我們非常 希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語言 描繪。 【自檢】 ? 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù) ?哪些不是 ? ? ①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 ? ②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來修理；是 否 ? ③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有 “ 白眼 ” ；是 否 ? ④呼機(jī)沒有收到信號，打電話投訴時(shí)，得到真誠的道歉和及時(shí)的解決；是 否 ? ⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否 ? ⑥乘火車出行的時(shí)候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否 ? ⑦買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否 ? ⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營業(yè)員能主動幫你更正。 —— 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個(gè)性？ 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競 爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性 。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更 多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分 錢。 職業(yè)態(tài)度 ? 適應(yīng) — 適應(yīng)公司文化，工作方式； ? 主動 — 主動承擔(dān)工作； ? 敬業(yè) — 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； ? 勤奮 — 努力工作，不斷學(xué)習(xí)； ? 有序 — 利落、有條不紊； ? 高效 — 追求效率和效益。 ? 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； ? 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲 讓您久等了 。 情況處理 ? 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ? 記住委托人姓名，致謝。若服務(wù)得好，有可能會成為忠實(shí)型的回頭客戶。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。 開始一個(gè)更新的過程。水因地而制流。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 21分 48秒 05:21: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時(shí) 21分 48秒 上午 5時(shí) 21分 05:21: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 5時(shí) 21分 :21March 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:4805:21:48March 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時(shí) 21分 48秒 上午 5時(shí) 21分 05:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.
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