服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理(參考版)
2025-01-17 22:24本頁(yè)面
【正文】 2023/2/2 39 提升執(zhí)行力的三個(gè)緯度 ? 想做－－心態(tài) ? 知道做什么－－意識(shí)（做對(duì)的事情） ? 知道怎么做 －－能力（把事情做對(duì)） 2023/2/2 40 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 41 宣傳差距產(chǎn)生原因分析 ? 外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái) ? 廣告等營(yíng)銷溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向 坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距 2023/2/2 42 如何減少宣傳差距 ?市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際 ?外部營(yíng)銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行 2023/2/2 43 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 44 建立六個(gè)系統(tǒng) ? 客戶反饋系統(tǒng) ? 員工反饋系統(tǒng) ? 服務(wù)審核系統(tǒng) ? 服務(wù)支撐系統(tǒng) ? 培訓(xùn)系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2023/2/2 45 目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地 C B 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 B－ 2 服務(wù) 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 A 解讀服務(wù)內(nèi)涵 2023/2/2 46 2023/2/2 47 執(zhí)行中存在的問(wèn)題 1. 說(shuō)了不聽(tīng) 2. 聽(tīng)了不做 3. 做了又錯(cuò) 4. 錯(cuò)了不認(rèn) 5. 認(rèn)了不改 2023/2/2 48 執(zhí)行中存在的問(wèn)題分析 說(shuō)了不聽(tīng) 聽(tīng)了不做 做了又錯(cuò) 錯(cuò)了不認(rèn) 認(rèn)了不改 ?聽(tīng)不到 ?聽(tīng)不懂 ?聽(tīng)不進(jìn)去 ? ... ?不會(huì)做 ?做與不做一個(gè)樣 ?做了還不如不做 ? ... ?授權(quán)未授能 ?對(duì)與錯(cuò)涇渭不分明 ?錯(cuò)了無(wú)監(jiān)管 ? ... ?不認(rèn)為是錯(cuò)的 ?認(rèn)錯(cuò)文化未形成 ? ... ?口服心不服 ?無(wú)人輔導(dǎo) ?無(wú)人跟進(jìn) ? ... 2023/2/2 49 服務(wù)戰(zhàn)略落地過(guò)程中存在的若干問(wèn)題 ? 聲音高度 VS對(duì)事態(tài)度 ? 虛 VS實(shí) ? 時(shí)斷時(shí)續(xù) VS持之以恒 ? 接收 VS接受 ? 阻力 VS動(dòng)力 ? 硬力量 VS軟力量 ? 巧婦難為 VS工欲善其事 沒(méi)有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！ 2023/2/2 50 執(zhí)行的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 執(zhí)行方向 系統(tǒng)構(gòu)建 文化塑造 ? 思維能力 ? 腦袋 ? 空氣 ? 行動(dòng)方案 系統(tǒng)運(yùn)行 文化傳播 ? 人際技能 ? 脊梁 ? 木匠 ? 操作方法 不折不扣 文化吸收 ? 技術(shù)技能 ? 四肢 ? 蜂群
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