服務價值管理教材(參考版)
2025-03-06 15:14本頁面
【正文】 2023/3/23 39 提升執(zhí)行力的三個緯度 ? 想做－－心態(tài) ? 知道做什么－－意識（做對的事情） ? 知道怎么做 －－能力（把事情做對） 2023/3/23 40 服務質量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型 認知差距 標準差距 交付差距 宣傳差距 2023/3/23 41 宣傳差距產(chǎn)生原因分析 ? 外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來 ? 廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向 坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距 2023/3/23 42 如何減少宣傳差距 ?市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際 ?外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行 2023/3/23 43 服務質量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務質量差距模型 認知差距 標準差距 交付差距 宣傳差距 2023/3/23 44 建立六個系統(tǒng) ? 客戶反饋系統(tǒng) ? 員工反饋系統(tǒng) ? 服務審核系統(tǒng) ? 服務支撐系統(tǒng) ? 培訓系統(tǒng) ? 客戶關系管理系統(tǒng) 2023/3/23 45 目錄 提升執(zhí)行力 服務戰(zhàn)略落地 C B 服務質量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務質量差距模型介紹 B－ 2 服務 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補服務差距改進服務質量 A 解讀服務內(nèi)涵 2023/3/23 46 2023/3/23 47 執(zhí)行中存在的問題 1. 說了不聽 2. 聽了不做 3. 做了又錯 4. 錯了不認 5. 認了不改 2023/3/23 48 執(zhí)行中存在的問題分析 說了不聽 聽了不做 做了又錯 錯了不認 認了不改 ?聽不到 ?聽不懂 ?聽不進去 ? ... ?不會做 ?做與不做一個樣 ?做了還不如不做 ? ... ?授權未授能 ?對與錯涇渭不分明 ?錯了無監(jiān)管 ? ... ?不認為是錯的 ?認錯文化未形成 ? ... ?口服心不服 ?無人輔導 ?無人跟進 ? ... 2023/3/23 49 服務戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題 ? 聲音高度 VS對事態(tài)度 ? 虛 VS實 ? 時斷時續(xù) VS持之以恒 ? 接收 VS接受 ? 阻力 VS動力 ? 硬力量 VS軟力量 ? 巧婦難為 VS工欲善其事 沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！ 2023/3/23 50 執(zhí)行的各個關鍵環(huán)節(jié) ? 執(zhí)行方向 系統(tǒng)構建 文化塑造 ? 思維能力 ? 腦袋 ? 空氣 ? 行動方案 系統(tǒng)運行 文化傳播 ? 人際技能 ? 脊梁 ? 木匠 ? 操作方法 不折不扣 文化吸收 ? 技術技能 ? 四肢 ? 蜂
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