【文章內容簡介】 平洋。 ? 情境 3：某酒店保齡球館；正對客人的墻上有一條醒目的警示標語：高拋球損壞球道者罰款 100元！ 客人成了處罰對象！ 這是什么層次的服務 ? 情境 4：室內游泳池；一個大人帶 3個七、八歲的孩子學游泳，一個孩子突然溺水，被巡視質檢員發(fā)現(xiàn)救出，送往醫(yī)院?？偨?jīng)理就此責問當值主管，回答是：帶孩子的大人都沒看到，我又沒長三只眼。 情感是多么蒼白！ ? 情境 5：客人點菜后 25分鐘，第一道菜還沒上來，于是招呼服務員：你給催一下，我們吃完飯還有事！服務員：對不起，今天客人多，忙不過來，請稍等！ 忙與不忙不是客人關注的，他需要的是快捷！ 服務三境界 第三境界 親情化服務 關懷、感情、幫助 第二境界 細微和個性化服務 用心、細膩、一對一 第一境界 標準化服務 熱情、周到、及時、規(guī)范 不合標準 零服務警戒線！ 不滿 劣質服務 投訴 滿意 驚喜 感動 星級酒店服務質量核心標準 飯店星級 核心標準 五星 文化品位 四星 豪華感 三星 舒適 二星 方便 一星 衛(wèi)生 顧客滿意度 顧客滿意度 = 實際服務效果 – 顧客事前期望 實際服務效果 ? 顧客事前期望 ?超過傳聞 ?滿意 、 很滿意 ?成為?？? 實際服務效果 = 顧客事前期望 ?令人失望 ?不滿或抱怨 ?顧客離去 實際服務效果 ? 顧客事前期望 ?印象淡薄 ?沉默無表示 ?來去隨意 差異化服務 ? 有兩個含義 一是 與國內外其他酒店共性的規(guī)范化相比 ， 所產(chǎn)生的超乎尋常的差異 。 二是 每個員工針對單個顧客的特殊需求提供個性化服務所產(chǎn)生的差異 。 什么是一流 服務（質量評判） （ 1） 客人提出需求 ， 被輕易拒絕 —— 這不叫服務或稱 “ 零服務 ” 。 （ 2） 客人提出需求后 ， 按程序 、 標準在最短時間予以滿足 —— 叫 “ 二流服務 ” 。 （ 3） 客人萌發(fā)的需求還未提出 ， 服務員已經(jīng)看出 并做好準備 ， 不留時間間隔地滿足了客人 —— 叫 “ 一流服務 ” 。 （ 4） 客人有某種潛在需求 ， 無暇顧及 ， 服務員已經(jīng)預測到 ， 并已開始做了 —— “ 超一流服務 ” 。 21世紀酒店服務平臺 第三平臺 服務創(chuàng)新 改造平臺 第二平臺 整體服務：內外溝通、協(xié)調 第一平臺 標準化 個性化 情感化 顧客滿意法則 ?開口的需求一定要設法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 ? 最權威的評價是顧客的評價。 ? 最好的推銷信使是滿意的顧客。 ? 最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。 優(yōu)質服務新概念 優(yōu)質服務 =標準化 +個性化 +情感化 優(yōu)質服務 =正確的理念 + 熱情的態(tài)度 +準確的信息 +嫻熟的技能 服務準則： ?不對客人說 “ NO” ， 不與客人爭辯 ， 不怕客人挑剔 ， 不嫌客人麻煩 。 ?有問必應 ， 首問負責；揣摩客人 ， 投其所好；一步到位 ， 一次做好 。 優(yōu)質服務四階段 ?當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時就進入第一階段； ?當你識別出客人需求時你就進第二階段； ?當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段； ?當你把客人變成回頭客時 ， 你就成功了 。 滿足顧客需求的“四個之前” 四個之前是顧客滿足的一個價值鏈： ?預測顧客需求，要在顧客到來之前； ?滿足顧客需求，要在顧客開口之前； ?化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； ?給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 優(yōu)質服務第 101招 “ 心 、 眼 、 手 ” 相呼相應 ?心 以心換心 ， 用顧客的腦袋想問題 ?眼 轉換視角 ， 從顧客的角度看事物 . ?手 有求必應 ， 按顧客的需求去行動 對待顧客開口需求的五步做法 1. 決不能說 “ 不 ” 或托辭 “ 需要一些時間 ” 等變相謝絕 。 2. 超出自己的職責范圍，或無法滿足顧客需求時，在 2 分鐘 內報告直接上級；如果再不能解決，盡快逐級上報，直至總經(jīng)理。 3. 無絕對把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。 4. 接受顧客信息的第一責任人（服務人員）必須跟蹤、催辦落實結果。 5. 接受顧客信息的第一責任人（服務人員）一旦向客人承諾，就要做到“一諾千金”，不得失信。 服務效率標準 (國際通行 ) ? 服務是有時間性的 ， 時間長短說明效率的高低 。 ? 餐飲服務： ? 客人等候點菜時間 —— 客人就座后 ， 服務員最遲在2分鐘內為客人點菜 。 ? 菜點到桌時間 —— 客人點菜以后 ， 第一道菜點要及時到桌 ， 早餐 10分鐘 ， 午 、 晚餐 15分鐘 。 ? 清桌 客人就餐完畢并離開餐桌 ， 服務員要在 4分鐘內完成清桌 ， 并重新擺臺 。 ? 送餐服務 —— 客人在房間內點菜用餐 ， 早餐送餐服務 25分鐘 ， 午餐 30分鐘 ， 晚餐 35分鐘之內 。 服務效率標準 (國際通行 ) ?大堂酒吧 （ 酒廊 ） ? 客人在酒廊等候時間 —— 客人就座后 ，服務員 30秒內前來服務 。 ? 酒水 （ 飲料 ） 到桌時間 —— 營業(yè)低峰時 3分鐘內；高峰時 5分鐘之內 。 ? 酒廊餐臺清桌 —— 2分鐘完成 ， 并保持清潔 ， 迎接新客人入座 。 服務效率標準 (國際通行 ) ? 勞動強度及服務效果 ? 餐廳服務員：每人每天負責完成 4050人點菜 、 送餐 。 ? 引領員：每小時引領 2050人入席進餐 。 ? 調酒師：每小時完成 56位客人的雞尾酒調制 。 ? 餐廳廚師：每小時完成 612位客人的菜點制作，每天完成 4060人菜點的烹飪制作。 服務效率標準 (國際通行 ) ? 客房服務 ? 服務員每人每天整理 1015間客房（ 國際 1618間 ） 。 ? 整理 1間客房的時間為 2530分鐘 ， 達到整潔 、 舒適 、 方便 、 安全的標準 。 ? 客人臨時需要的浴巾 、 加床等額外服務 ， 在客人呼叫后 10分鐘內送進客人房間 。 服務效率標準 (國際通行 ) ? 前廳服務 ? 1