重點(diǎn)服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)-資料下載頁
2025-01-18 19:05本頁面
【正文】 待客人的投訴 ? 投訴是由客人對(duì)酒店的滿意而的議論和反映 。 任何酒店都希望客人稱心如意 ， 而不希望出現(xiàn)不 滿意 。 而事實(shí)上 ， 客人不滿足難以避免 。 ? 客人不投訴 ， 不等于客人都滿意 ， 96%的客人以沉默表示不滿 。 在酒店不投訴 ， 并不等于在外面不說 。 ? 要最大限度地減少投訴 ， 就要主動(dòng)尋找投訴 ， 注意觀察客人的情緒 ， 主動(dòng)征求客人的意見 ， 把客人的不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài) 。 客人投訴后為什么必須 24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù) 首先 ， 住店客人來去匆匆 ， 兩三天一個(gè)周期 。 如果客人就會(huì)離店 ， 想補(bǔ)救也來不及了 。 文字信函再好 ， 也不如當(dāng)面解決富有色彩 。 第二 ， 快速處理投訴本身就體現(xiàn)了飯店對(duì)客人的關(guān)注 ，使客人心理得到平衡 。 第三 ， 由于飯店產(chǎn)品的即時(shí)性 ， 生產(chǎn)和銷售同時(shí)發(fā)生 。一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題 ， 如果不及時(shí)糾正 ， 它會(huì)重復(fù)發(fā)生 ，漫延很快 。 處理客人投訴時(shí)也要強(qiáng)調(diào) “ 即時(shí)性 ” 。 ? 第四 ， 飯店服務(wù)是人對(duì)人的服務(wù) ， 而服務(wù)的全過程又充滿感情色彩 ， 一旦感情受到傷害 ， 他會(huì)留下不易抹掉 ，因此要在最短的時(shí)間內(nèi)使客人得到慰藉和平復(fù) ， 心情舒暢地離去 投訴處理成本 ?1： 10： 100法則 ?即時(shí)處理客人投訴成本為 1； ?拖延至第二天成本為 10； ?拖延至 3天以后成本為 100。 處理客人投訴的程序 ? 細(xì)心聆聽 立刻道歉 ? 安定情緒 誠意接受 ? 套取事實(shí) ? 分析事故 ? 觀察客人投訴動(dòng)機(jī) （ 發(fā)泄不滿 、 挽回面子 、 要求補(bǔ)償 ） ? 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需 ， ? 提出各種可能的解決辦法 ? 用顧客同意的方法 。 升值服務(wù) ?作用：化解不滿，達(dá)成滿意 滿意 不滿 升值服務(wù) 道歉平息抱怨 雙重標(biāo)準(zhǔn)與情感 ? “己所不欲，勿施于人”，施于人是為不仁。就是對(duì)人對(duì)己的雙重標(biāo)準(zhǔn)。 ? 只有把自己置于客人的位子上，才能避免雙重標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的冷漠客人、指責(zé)客人等不良服務(wù)行為。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的 ?管理從立標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)矩開始。 ?提高標(biāo)準(zhǔn)、制度的執(zhí)行力。 ?堅(jiān)持走動(dòng)式管理。 ?一分鐘目標(biāo)，一分鐘贊揚(yáng)，一分鐘懲戒。 ?以結(jié)果為導(dǎo)向。顧客滿意是一切工作的大結(jié)果。 服務(wù)培訓(xùn)“四步法” ?講解 服務(wù)規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)； ?示范 表演個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的動(dòng)作要領(lǐng)。重點(diǎn)難點(diǎn)反復(fù)示范。 ?嘗試（演練） 讓服務(wù)員試著演習(xí)、操作。 ?跟蹤 通過輔導(dǎo)、指導(dǎo)、矯正活動(dòng)形成習(xí)慣性服務(wù)行為。 餐廳服務(wù)過程分解培訓(xùn) 12環(huán)節(jié)圖 營業(yè)準(zhǔn)備 迎賓拉椅請(qǐng)坐 問茶派毛巾 接受客人點(diǎn)菜入單 推銷酒水和供應(yīng) 傳單和上菜準(zhǔn)備 上熱茶結(jié)帳 清理重新擺臺(tái) 撤換餐具派菜 上菜 送離店客人 解釋菜單 服務(wù)質(zhì)量控制 ?PDCA循環(huán)：計(jì)劃（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)） 執(zhí)行 檢查 處理 ?激勵(lì)：精神鼓勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)重復(fù)性錯(cuò)誤的處罰。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 04:39:5904:39:5904:392/4/2023 4:39:59 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :39:5904:39Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 04:39:5904:39:5904:39Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :39:5904:39:59February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 上午 4時(shí) 39分 59秒 04:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 39分 :39February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 4日星期六 4時(shí) 39分 59秒 04:39:594 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 4時(shí) 39分 59秒 上午 4時(shí) 39分 04:39: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 04:39:5904:39:5904:392/4/2023 4:39:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :39:5904:39Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 04:39:5904:39:5904:39Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :39:5904:39:59February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 4時(shí) 39分 59秒 04:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 39分 :39February 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 4時(shí) 39分 59秒 04:39:594 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 4時(shí) 39分 59秒 上午 4時(shí) 39分 04:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:39:5904:39:5904:392/4/2023 4:39:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:5904:39Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 04:39:5904:39:5904:39Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :39:5904:39:59February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 4時(shí) 39分 59秒 04:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 4時(shí) 39分 :39February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 4時(shí) 39分 59秒 04:39:594 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 4時(shí) 39分 59秒 上午 4時(shí) 39分 04:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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