【文章內(nèi)容簡介】 們的“個人狀態(tài)”造就了他們的成功。因此，對于周圍那些你所羨慕的人，不要放棄機(jī)會與他們接近，注意觀察他們是如何來行事的，當(dāng)面請教他們是如何思考的。取得成功的第一步，就是與成功的人交朋友。而且，大多數(shù)成功的人都很樂意幫助愿意學(xué)習(xí)的人。你不妨試試看對你的經(jīng)理說：“王經(jīng)理，我一直很想在事業(yè) 上有所發(fā)展，您認(rèn)為我應(yīng)該怎么做？”一定會有不錯的結(jié)果。 行動能力 對于一名成功的客戶經(jīng)理來說，除了必須具備必要的知識與良好的個人狀態(tài)外，還需要掌握有效的工作方式。這就是客戶經(jīng)理的行動能力。一些人充滿熱情、努力不懈，卻收效甚微；還有一些人思維敏捷、想法很多，卻很少落實。這些都是因為缺乏良好的行動能力的原因。良好的行動能力體現(xiàn)在： 計劃與準(zhǔn)備的能力； 執(zhí)行與實施的能力； 總結(jié)與提高的能力。 行為的學(xué)習(xí)，往往是最困難的。也許你有過這樣的經(jīng)驗：明明想好要怎么樣做一件事，但到時候卻總不能做到。實際上，幾乎我們每個人都會有這樣的毛病。這是因為，要想學(xué)會一種新的行為方式，等于是要改變原有的行為方式，這對任何人來說都是不容易的，需要經(jīng)過相當(dāng)長的一段時間的努力。根據(jù)經(jīng)驗，一名新的客戶經(jīng)理，通常需要經(jīng)過 36 個月時間的不斷努力，才能逐漸取得成果。這就像學(xué)習(xí)騎自行車，需要經(jīng)過許多次的嘗試、失敗與努力才能學(xué)會。不過，一旦學(xué)會之后，幾乎可以說終身都不會忘記。 小結(jié) 證券市場的風(fēng)險性是必然存在的，單純地依賴于投資分析能力的話，是很難長期 地吸引住客戶的。因此，具備專業(yè)化的形象，是客戶經(jīng)理成功的關(guān)鍵。 所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。 專業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。 背景知識包括社會、財經(jīng)、政治的一般知識。客戶經(jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。 個人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個人的情緒與心態(tài)。取得良好的個人狀態(tài)的一個方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。 行動能力就是計劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。 我們這門課手冊的重點(diǎn)就是幫助大家提高行動能力。但要真正掌握 需要相當(dāng)長的一段時間，在實踐中不斷努力。 實驗實訓(xùn)報告 1. 列出目前自己做客戶經(jīng)理感覺最困難的地方。注明這些困難是自己想到的、聽別人說的、還是自己經(jīng)歷的。 2. 列出自己計劃如何克服這些困難。可以和同事、上司共同討論。 3. 對照客戶經(jīng)理的四方面基本素質(zhì)，對自己進(jìn)行評估打分。非常好是 5 分，非常欠缺是 1 分。 專業(yè)知識： 分；背景知識： 分；個人狀態(tài)： 分；行動能力： 分。 4. 在這四方面的基本素質(zhì)中，自己最欠缺的是什么？計劃如何來提高？ 5. 根據(jù)“外部舉止評估表”，對自己的外部狀態(tài)進(jìn)行評估。哪些方面應(yīng)該注意提高？ 外表 舉止評估表 第 三 章 如何發(fā)現(xiàn)你的客戶 對于大多數(shù)新的客戶經(jīng)理來說，最大的困惑就是，到底到哪里去找客戶。實際上，在這一問題之前，首先要問的是：誰是你的客戶？如果能夠解決這一問題的話，哪里去找客戶的問題可以說也就是解決了一大半了。 根據(jù)潛在客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，我們可以把客戶分成回避型、委托型、咨詢型與自主型這樣四種類型。 回避型客戶： 對證券市場完全不了解，也未打算投資于證券市場。對這類客戶，最大的問題通常是他們認(rèn)為證券市場風(fēng)險太大，不適合自己投資。因此，客戶經(jīng)理的工作主要就是要向他們介紹證券投資的特點(diǎn)，并且提出風(fēng)險程度可接受的投資理財方案。 希望參與證券投資，但缺乏時間與相應(yīng)的專業(yè)知識，依賴于專家提供的投資建議。對于這類客戶，客戶經(jīng)理要能夠為他們提供全面的投資理財服務(wù)，提出具體的操作建議，并進(jìn)行日常的跟蹤與調(diào)整。對于客戶經(jīng)理來說，這種類型的客戶通常來說是最理想的。 咨詢型客戶： 積極參與證券投資，自己進(jìn)行投資分析決策，但同時也希望借鑒客戶經(jīng)理的信息與分析判斷。對于這類客戶，客戶經(jīng)理必須能夠提供豐富的資訊信息以及獨(dú)到的分析見解。 有自己的信息渠道與投資方式，完全自主地進(jìn)行證券投資，但希望得到其他方面的幫助，比如查詢資料、辦理手續(xù)等。這一類客戶在投資決策上不需要、也不相信別人的幫助，但對于任何能夠使他們的投資活動更方便、更舒適的服務(wù)仍然是需要的。因此，客戶經(jīng)理主要提供類似于私人秘書性質(zhì)的事務(wù)上的幫助。 每一種客戶類型都能夠成為良好的客戶資源，你所希望取得的客戶類型很大程度上取決于你個人的特點(diǎn)。但這并不是說一名客戶經(jīng)理只適合一種客戶類型，同時擁有幾種客戶對客戶經(jīng)理來說可能會更有幫助，因為不同的客戶類型會各有特點(diǎn)。比如，客戶經(jīng)理對于委托型客戶的影響力比較大，而對自主型客戶的影響力就要小得多了。但是，從自主型客戶那里客戶經(jīng)理卻可以吸收到很多有用的信息與分析見解 。 客戶經(jīng)理的特征之一，就是要能夠隨時發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 在逛街的時候、在吃飯的時候，都可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 你也許覺得冒冒失失地與陌生人打電話、打招呼很不習(xí)慣，但任何成功的客戶經(jīng)理都需要有這樣的能力。即使你原來就有良好的社會關(guān)系，但這些關(guān)系總有用完的一天。 要想進(jìn)一步的發(fā)展，就必須有能力去與陌生人打交道。 按照成功率來劃分的話，獲得潛在客戶的渠道包括： 熟悉的親戚朋友； 現(xiàn)有客戶、親戚朋友的推薦； 直接與陌生對象接觸。 . 9 層關(guān)系就是全世界的人了 對于一名新的客戶經(jīng)理來說，從你身邊的親戚朋友開始，可能會是一個比較容易入手的方法。你也許會說，我的周圍都是一些“窮親戚”、“窮朋友”，那又怎么辦呢？但是，你不要忘記，雖然你的親戚朋友所直接擁有的資金有限，但他們還有自己的社交圈，在他們所熟悉的人中可能會有非常有價值的客戶來源。 假設(shè)你有 12 位親戚朋友，而這 12 位親戚朋友各自又有 12 位其他的親戚朋友的話，經(jīng)過 5 層這樣的關(guān)系，你就能夠接觸到 271452 人！經(jīng)過 8 層關(guān)系的話，就要包括全中國的人， 9 層關(guān)系就是全世界的人了！因此，如果你能夠有計劃地認(rèn)真去挖掘的話，就一定能發(fā)現(xiàn)有價值的潛在客戶。 在建立你的潛在客戶名單之前，首先你先要確定你的客戶標(biāo)準(zhǔn)。對于剛開始從事客戶經(jīng)理的人來說，可能只想拉到客戶就好，而不管客戶是否具備條件。但長期而言，這肯定不是一種良好的工作方法。對你來說，服務(wù)一名資金一萬的客戶與服務(wù)一名資金一千萬的客戶，所付出的時間與精力可能幾乎是相同的，但你所得到的回報則有很大的差異。因此，你肯定是希望所擁有的客戶至少具備一定的資金量，能夠使你所付出的勞動得到合理的回報。 對于客戶所需具備的條件，作為一個初步的標(biāo)準(zhǔn)，可以從 “目前可供投資資金”與“未來可供投資資金”兩個方面來考慮。 值得注意的是，這一資金量并不一定是已經(jīng)投資在證券市場中，而且，也不是說不能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)的客戶就一定不能接受。只是這樣的客戶不應(yīng)該占用你太多的時間與精力。 客戶基本條件 當(dāng)前可供投資資金不少于： 30 萬； 或 未來 5 年內(nèi)可供投資資金不少于： 50 萬。 潛在客戶可以首先從自己所熟悉的親戚朋友中去尋找。先不要考慮這些人有沒有條件與可能成為你的客戶，逐一列出你所能夠想得到的所有人。然后根據(jù)我們下面所列的“待接觸潛在客戶表”