【文章內容簡介】 主力軍，更是宣傳企業(yè)品牌、服務品質的重要舞臺，店長作為店鋪的靈魂人物尤為關鍵 … 店長、顧問沒有發(fā)揮功效兩大核心問題 一店長、顧問沒有對自我角色的正確定位 二人員選拔有問題 員工與店長的差異 店員 店長執(zhí)行者 管理者主要的角色打交道的對象最重要的工作職責顧客 、 店長店員 、 顧客 、 商場人員 、 區(qū)長 、 公司財務 、 人事 、 市場 ...個人銷售業(yè)績整個店鋪團隊的銷售業(yè)績店長、顧問的六大角色 執(zhí)行者 教導者 領導者 管理者 經營者 代表者 店長、顧問 各角色承擔的具體職責 代 表 者領 導 者管 理 者教 導 者經 營 者執(zhí) 行 者? 代 表 公 司 與 所 在 商 場 的 溝 通 和 協(xié) 調 。? 代 表 公 司 與 顧 客 溝 通 。? 負 責 店 鋪 的 經 營 ， 確 保 終 端 店 鋪 處 于 良 好 的 運 作 狀 態(tài) 。? 完 成 公 司 下 達 的 各 項 營 業(yè) 目 標 。? 定 期 提 供 周 圍 品 牌 及 所 在 商 場 的 公 關 推 廣 活 動 。? 負 責 所 管 終 端 店 鋪 的 日 常 運 作 管 理 ， 合 理 編 排 班 ， 對 店 員 的 工 作 進 行 考 核 。? 安 排 每 日 店 員 的 工 作 項 目 及 工 作 程 序 。? 督 促 所 屬 店 員 及 其 他 工 作 人 員 執(zhí) 行 銷 售 、 出 樣 、 存 貨 管 理 。? 負 責 完 成 盤 點 、 賬 簿 制 作 、 商 品 調 換 貨 安 排 。? 負 責 店 鋪 內 貨 品 補 充 、 商 品 陳 列 及 維 護 。? 安 排 實 施 P O P 廣 告 布 置 ， 檢 討 廣 告 促 銷 效 果 ， 聯(lián) 系 相 關 部 門 并 配 合 實 施 。? 協(xié) 助 區(qū) 長 分 析 銷 售 報 告 及 原 因 ， 同 時 了 解 周 圍 品 牌 的 銷 售 情 況 。? 指 導 店 員 根 據 標 準 陳 列 手 冊 安 排 商 品 陳 列 ， 判 斷 是 否 要 更 換 陳 列 位 置 。? 督 導 店 員 做 好 所 屬 范 圍 內 的 商 品 安 全 、 衛(wèi) 生 管 理 與 設 備 維 護 等 工 作 。? 督 促 店 員 做 好 售 貨 服 務 及 顧 客 投 訴 處 理 。? 關 心 關 懷 店 員 ， 以 身 作 則 ， 獲 得 他 們 的 信 任 。? 激 勵 店 員 的 工 作 積 極 性 。? 建 立 店 鋪 的 團 隊 精 神 ， 提 升 團 隊 士 氣 與 斗 志 。? 負 責 新 進 店 員 的 培 訓 。? 現 場 教 導 及 輔 導 店 員 ， 提 升 他 們 的 能 力 。? 遵 守 公 司 的 各 項 規(guī) 定 ， 執(zhí) 行 公 司 的 政 策 。? 店 長 參 與 店 鋪 銷 售 、 陳 列 、 補 貨 、 盤 點 的 各 項 具 體 工 作 。店長、顧問的七個重要職責 ? 店鋪業(yè)績 管理 ? 店鋪日常管理 ? 店員管理 ? 項目管理 ? 顧客關系管理 ? 前臺管理 ? 信息情報管理 店鋪 項目 員工 終端店鋪經營鐵三角 店長、顧問的心態(tài) 堅持目標 渴望成功 面對挑戰(zhàn) 能做重復枯燥的事 對員工耐心教導 保持笑容 笑容是復制出來的 微笑是溝通的開始 允許員工犯錯 內心關懷店員 積極 耐心 開朗 包容 核心 技能 主動溝通力 店員指導力 團隊領導力 目標管理力 店長、顧問應具備的核心技能 目標管理力 主動溝通力 團隊領導力 店員指導力 店長、顧問新任的首要工作 ? 交接流程及注意要點 ? 利用例會與大家共同溝通 ? 與所有店員（顧客）盡快安排私下溝通 ? 調整自己的工作習慣 交接的要點 ? 交接并不僅僅是貨、財、資產 ? 找前任店長、顧問詳細溝通一次，掌握店的經營環(huán)境、人員狀況和銷售（客情）狀況。 ? 你需要了解這家店以往的工作慣例 建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個小會，流程如下： 自我介紹 個人簡單情況，工作經歷，個人愛好等 店員自我介紹 –個人簡單情況、性格、工作經歷、個人愛好等 說明自己的工作期望 請大家多指教、多配合、多支持 總結致謝 上任時請先做好思想準備 ? 好多工作流程不夠熟悉 …? 不知道如何以店長身份與店員溝通 …? 要為整個店鋪銷售目標負責 ， 壓力大 …? 事情多 、 煩瑣 ， 忙得昏天黑地暈頭轉向 …? 店員正在留意你 ， 觀望你能不能成為好店長 …? 你對自己有要求 ， 渴望馬上有優(yōu)秀表現 ?? 領導對你有期望 ， 希望你盡快出成績 …你將面臨這樣的困難可是 ...與所有店員盡快安排私下溝通 ? 與店員盡快安排私下的溝通，包含： – 了解他平時的工作情況； – 了解他的家庭、朋友和愛好； – 觀察他們的態(tài)度和個性； – 進行適當贊賞； – 溝通時表示謙虛，體現尊重他。 重點溝通的關鍵店員 ? 掌握店鋪的店員分工，找出關鍵店員 – 前臺、業(yè)務主管、技術主管 – 店里有影響力的店員 – 資深店員，特別是比你還資深的店員 – 以前平級時的老同事 店長、顧問需養(yǎng)成工作計劃的習慣 ? 準備一個筆記本，隨時記錄 – 發(fā)現的問題 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法 ? 每月 /周 /日整理出下月 /周 /日的工作重點 新上任店長、顧問常出現的 6個錯誤 ? 試圖立即使用自己的權威 ? 遷就店員 ? 事必躬親 ? 試圖立即改變店里的一些習慣 ? 偏袒自己的朋友 ? 只考慮公司的要求，忽略店員的需求 ?本節(jié)到此結束 ?休息片刻再來 為什么要研究禮儀 為人處事少不了要和人打交道 要和人打交道就離不開有效的溝通 要有效地溝通就必須恪守禮儀規(guī)則 是員工不好管？還是方法有欠缺？ 是客戶難談？亦或自己失禮？ 溝通是內容 禮儀是形式 48 第四章 店長顧問的形象禮儀 為什么要研究禮儀 現代服務業(yè)強調的是影響力 影響力靠的是人格魅力 人格魅力來自于修煉 修煉的重點是禮儀 禮儀 是一門綜合性較強的 行為科學 ，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的 程序、方式 來表現的 律已、敬人 的完整行為。 中華民族是禮儀之邦 我們是四大文明古國的后代 50 為什么要研究禮儀 禮儀的概念 禮： 尊重，禮者、敬人也 儀： 表達尊重的形式