【文章內容簡介】 設身處地的溝通技巧 為了設定的 目標 ，把 信息 ， 思想 和情感 在個人或群體間傳遞，并 達成共同協(xié)議 的過程。溝 通 的 定 義人們對觀念的接受有四個步驟掌握知識自我教育做出決定形成習慣n 相關利益n 涉及范圍n 難易程度n 風險系數(shù)n 顯效時間u建設性u客觀性u具體u及時給出反饋n確認n感謝n聆聽n吸取接受反饋負 面 的 反 饋 上周，你遲到了四次，每次半個小時。公司有相關的規(guī)定，我想你也了解，請給我一個解釋！n 你為什么總是遲到！建設性的反饋無效的反饋正面的反饋n 你的工作十分有效。能在 10天內完成了應該在 15天完成的項目。n 你很能干！就這麼干吧！建設性的反饋無效的反饋有效溝通原則n 有明確的溝通目標n 重視每一個細節(jié)n 至少達成一個目標n 適應主觀和客觀的變化 談行為不談個性個性個性 ： 是對某人的觀點和感受 你這人就是怕?lián)熑? 行為行為 ： 是指一個人所說的及所做的這件事從計劃中看是由你來負責 對 事 不 對 人溝通的四大特點n 隨時性 – 我們所做的每一件事都是溝通n 雙向性 – 我們既要收集信息，又要給予信息n 情緒性 – 接收信息受傳遞信息的方式所影響n 互賴性 – 溝通的結果和質量是由雙方決定的無 效 溝 通 的 結 果n 事業(yè)受損失，家庭不和睦n 個人信譽下降n 身心疲憊，失去熱情和活力n 產生錯誤和浪費時間n 降低自尊和自信n 團體合作性差n 失去創(chuàng)造力造成溝通困難的因素n 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠n 重點強調不足或條理不清n 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤n 按自己的思路思考，忽略他人的需求n 失去耐心，造成爭執(zhí)u 準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見u 時間不充分u 情緒不好u 語言不通u 大腦過濾u 記憶力不行高效率的溝通程序n 提問的技巧n 積極聆聽的技巧n 自信的表達 用問題發(fā)現(xiàn)問題n 為 什 么 我 們 需 要 提 問n 問 題 的 類 型n 如 何 提 問n 避 免 虛 假 的 提 問n 提出建議n 處理異議n 給對方一個思考時間n 提出一個有利的話題n 變被動為主動為什么我們要提問n 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求n 開始和結束談話n 控制談話方向n 制止別人滔滔不絕的談話n 征求意見n 不明白或不相信?開放式問題?封閉式問題問題的類型優(yōu)勢和風險封封閉閉式式開開放放式式優(yōu)優(yōu) 勢勢 風風 險險節(jié)省時間節(jié)省時間控制談話內容控制談話內容收集信息不全收集信息不全談話氣氛緊張談話氣氛緊張收集信息全面收集信息全面談話氛圍愉快談話氛圍愉快浪費時間浪費時間談話不容易控制談話不容易控制 需要避免的問題n 侵 略 性 問 題n 揭 短 的 問 題n 臆 測 性 問 題n 挑 釁 性 問 題n 居 高 臨 下 的 問 題避免虛偽的問題n 避免侵略性問題n 你不認為 …n ……, 不是嗎 ?我們的真實想法是我們的真實想法是 :我認為我認為 …n 避免揭短的問題n 你剛才不是說 …n 你為什么才來 …避免虛偽的問題 不要間接的揭露別人的缺點不要間接的揭露別人的缺點 , 也許你不是有意的也許你不是有意的 !n 臆測性問題n 如果是你的話 , 你也不會 …… 吧 ?避免虛偽的問題如果回答是肯定的如果回答是肯定的 ,會很麻煩會很麻煩!n 居高臨下的問題n 你為什么不同意 ?n 你還想怎樣 ?n 你到底想怎樣 ?避免虛偽的問題n 挑釁性的問題n 那你做什么了 ?n 你想什么時候做 ?n 那你早干什么了 ?避免虛偽的問題我們真正的意思是我們真正的意思是 :你早就應該你早就應該 …... 做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積極聆聽聆 聽 的 目 的反 省 自 己 是 否 做 過：n 別人講話時，你在想自己的事n 邊聽邊與自己的不同觀點對照n 經常打斷別人的談話n 為演講者結束他的演講n 忽略過程只要結果n 僅聽自己想聽或愿聽的東西n 精力不集中，易被其它東西干擾 積 極 的 傾 聽n 不 打 斷 別 人 的 談 話n 抓 住 重 點n 運 用 用 身 體 語 言n 重 復 內 容n 歸 納 總 結 自信表達的要求n 簡單 , 明快 , 并一語中的 .n 內容要具體 .n 長話要短說n 表達而不是傳達了解 ...n 復述客戶的話有利于消除誤會n 常常努力保持客戶的自尊心理n 使用簡單的易懂的詞句很重要n 客戶的沉默表明他理解你的話n 談論越多 , 信息越清晰n 口頭信息后加書面信息 ,使表達更有效n 能同事良好溝通 , 也能和客戶保持好的溝通+++++溝通的基礎是 ...解決問題作出決定n 解決問題的重要性n 解決問題的基本步驟解決問題的重要性n 提高工作的效率n 保證同樣的問題不會重復發(fā)生n 減輕工作的負擔n 對于生活和工作都有幫助問題等級示意圖復雜性時間216。解決問題的方法不僅可用于解決簡單的問題，比如辦公程序，也可用于更復雜的問題，比如軟件開發(fā)設計。 216。有些問題可能要用幾天時間來解決，有些問題需要幾個月來解決。 216。但解決問題的基本思想是通用的 .創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟 確定問題確定問題1要因分析要因分析23解決問題解決問題計劃行動計劃行動5實施方案實施方案6評價結果評價結果 4確定問題n 對于所發(fā)生的問題有清楚的描述確定問題n 工具n 頭腦風暴式集思廣義n Pareto 圖頭腦風暴式集思廣義n 數(shù)量重于質量。n 不對別人的觀點進行評價。 n 在別人的觀點上進一步