【文章內(nèi)容簡介】 心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）； ? 想表達(dá)自己所有的想法 在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法； ? “害怕”聽其他人說 有的時候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對方說時（沒有表達(dá)自己的意見），會讓對方誤解為已同意他的觀點。 也有時候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 傾聽： DO ? 不要分神，直視對方 ? 等對方停止后再做反應(yīng) ? 傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么 ? 盡量多問問題以理解客戶的信息 ? 如果不懂就說出來 ? 使你的反應(yīng)與對方所說的內(nèi)容相關(guān) ? 集中注意力在信息的要點上 ? 傾聽要點，發(fā)現(xiàn)興趣所在 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 傾聽： DO NOT ? 打斷對方，不懂裝懂 ? 用面部表情或手勢的表示使對方分神 ? 草率作出結(jié)論 ? 以錯誤的假設(shè)為前提 ? 猶豫而不要求澄清 ? 不成熟的作出評價 ? 沒聽，假裝在聽 ? 沉默不語 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 傾聽的練習(xí) ? 練習(xí)一 ? 練習(xí)二 ? 練習(xí)三 ? 練習(xí)四 ? 練習(xí)五 ? 練習(xí)六 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表 達(dá) －－說話有力量，同時不傷人 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的目的 ? 尊重對方，尊重自己，了解對方，了解自己； ? 發(fā)展一種相互合作而不是“競爭對手”的關(guān)系； ? 接受你的對話者（我很好，他也很好） 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的心態(tài) ? 我是對的，你是不對的 ? 你是對的，我是不對的 ? 我是對的，你也是對的 當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時，我們愿意發(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的 6種方式 ?了解 ?理解、支持 ?重述 ?推理、演繹 ?判斷 ?決定、結(jié)論 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 了 解 ? 特點 調(diào)查、詢問、鼓勵對方多說。 ? 優(yōu)點 1. 對方感到尊重。 2. 得到信息。 3. 得到時間上的緩沖。 ? 缺點 1. 對方會著急，感到在審問。 2. 人家可能不說，也不好直接問。 3. 避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。 4. 如何了解，注意事實、觀點和感受。 5. 就點不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 理 解 ? 特點 試圖將問題沖淡，給予對方安慰和支持，讓他重新振作。 ? 優(yōu)點 對方得到安慰和照顧。 ? 缺點 如果對方錯了，就難以理解。 好感和善意會遺忘問題所在，不解決問題。 既然要理解，就要進入對方的角色 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 重 述 把對方的話再重述一遍，不做任何加減，不進行任何評論。 ? 優(yōu)點 ? 特點 1. 在聽，顯示尊重，引起共鳴。 2. 檢驗是否聽清。 3. 對方說“是”。 4. 拖延時間，不尷尬，有時間思考，顯得坦然從容。 5. 總結(jié)和提升。 6. 向?qū)ψ约河欣姆较蛞龑?dǎo)。 7. 試探。 8. 折射 ,導(dǎo)向性重述。 ? 缺點 你不表態(tài)，不說你的想法，對方會感到不安全。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 推理 ?特點 解釋觀點，尋找原因。 ?優(yōu)點 給予對方一種解釋，能使他更深刻的理解問題。 ?缺點 可能會錯，如果是武斷或無根據(jù)的，對方會拒絕把話說下去。 信息要充分 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 判斷 ?特點 你對對方的話表示贊同、不贊同、批評，或?qū)Ψ降臑槿嘶蜓哉撟髋袛唷? ?優(yōu)點 說的對，對方會高興；說的錯，他能知道錯在哪（條件是對事不對人）。 ?缺點 不考慮對方的觀點，對方會有自衛(wèi)的心理，或為自己辯解?？赡軐?dǎo)致相互捍衛(wèi)各自的觀點。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 結(jié)論 ?特點 你告訴對方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。 ?優(yōu)點 給予他啟發(fā)，如果對方同意，事情很快得到處理。 ?缺點 限制了對方的自立。如果方案不合適或來得太早，對方會抗拒。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)方式的應(yīng)用 ?注意前三種委婉的方式，不容易傷人 ?在初次接觸，多用了解、理解和重述 ?如果要用推理、判斷和結(jié)論型表達(dá)，注意潤色。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 6種表達(dá)方式的強化練習(xí) ? 案例一 ? 案例二 ? 案例三 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的技巧 想要很好地表達(dá)，要注意 ? 明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和形式 ? 在說之前最好將要點先在一張紙上記下來 ? 語氣肯定而不夸張 ? 簡單、清楚、直接 ? 組織充分和有效的證據(jù) 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 避免以下三種情況 ? “被動”狀態(tài) 躲避和逃跑的態(tài)度 不敢表達(dá)自己的觀點和目的 讓其他的人從自己的腳背上踩過 ? “激進”態(tài)度 進攻的姿態(tài) 不顧對方態(tài)度地表達(dá)自己的觀點和目的 ? “欺騙”手法 隱藏自己的觀點 想方設(shè)法“原地轉(zhuǎn)圈”讓對方等待 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 提 問 －－優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 5種不同類型的提問特點 提問 優(yōu)點 缺點 開放型問題 “你怎么想 …” “你怎么看 …” 1. 回答完全豐富 2. 顯現(xiàn)價值 3. 容易發(fā)現(xiàn)觀點和動力 1. 容易離題目 2. 回答冗長 辦封閉型問題 誰、何時、何地、多少 . 1. 回答明確 2. 容易得到具體的不加敘述的信息 如果太多，對話將成為訊問式的 封閉型問題 “你有不用 …” “你是否 …” 1. 回答迅速 2. “是”的話可繼續(xù)交談 1. 內(nèi)容太少 2. 訊問式問題 3. “不”的話談話中斷 選擇型問題 “你希望 …” “你偏愛 …” 1. 回答容易 2. 導(dǎo)向性回答 易被看出是一種操縱手段 。 當(dāng) 2種選擇都不是時，客戶會選擇其一，而逃避 反身型問題 “你剛才談到安全 …” 以問題回復(fù)客戶的提問 1. 可顯現(xiàn)價值 2. 讓客戶先講意見 3. 節(jié)約時間 4. 變被動為主動 一用再用的話，易被看做之一種逃避 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 如何運用這些問題 達(dá)到的目的 提問類型 例子 打開話題 得到一種觀點 開放型問題 你們在尋找什么？ 你怎么想？ 發(fā)展一種觀點一種意見，尋找一種確認(rèn) 半封閉型問題 你如何看待這次安裝？ 哪方面很重要？ 誰、什么、何時、多少？ 控制事件的存在 控制一種感覺一種觀點 封閉型問題 你用不用 … ？ 這對您很重要嗎？ 使其贊成，得到“是”的回答 在 2個可能的回答中選擇 選擇型問題 您一定會首先考慮 … 的吧？ 你用 IBM還是 Dell？ 在回答問題前得到補充信息，尋找問題的根源 反身型問題 那您自己呢，您怎么想？ 這個問題對你很重要對嗎？ 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 “契”入話題的練習(xí) 開放 半封閉 封閉 選擇 反身 去年您共有 2個還是 3個項目？ 我能幫忙嗎？ 你喜歡冒險嗎？ 那您是怎么想的？ 您喜歡使用性能一般的還是好一點的？ 你能告訴我這里面什么你最喜歡？ 他說什么？ 你了解你同事的工作方法嗎？ 類似這種情況，您是如何處理的？ 您需要什么時候把貨送到？ 您看過