【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說(shuō)快）； ? 想表達(dá)自己所有的想法 在沒(méi)有聽(tīng)完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法； ? “害怕”聽(tīng)其他人說(shuō) 有的時(shí)候我們想讓其他人說(shuō)，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)時(shí)（沒(méi)有表達(dá)自己的意見(jiàn)），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。 也有時(shí)候是怕說(shuō)不過(guò)他人下面將要說(shuō)的，所以干脆不讓他說(shuō)。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 傾聽(tīng)： DO ? 不要分神，直視對(duì)方 ? 等對(duì)方停止后再做反應(yīng) ? 傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么 ? 盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶的信息 ? 如果不懂就說(shuō)出來(lái) ? 使你的反應(yīng)與對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān) ? 集中注意力在信息的要點(diǎn)上 ? 傾聽(tīng)要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 傾聽(tīng)： DO NOT ? 打斷對(duì)方，不懂裝懂 ? 用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神 ? 草率作出結(jié)論 ? 以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提 ? 猶豫而不要求澄清 ? 不成熟的作出評(píng)價(jià) ? 沒(méi)聽(tīng)，假裝在聽(tīng) ? 沉默不語(yǔ) 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 傾聽(tīng)的練習(xí) ? 練習(xí)一 ? 練習(xí)二 ? 練習(xí)三 ? 練習(xí)四 ? 練習(xí)五 ? 練習(xí)六 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表 達(dá) －－說(shuō)話有力量，同時(shí)不傷人 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的目的 ? 尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己； ? 發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系； ? 接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好） 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的心態(tài) ? 我是對(duì)的，你是不對(duì)的 ? 你是對(duì)的，我是不對(duì)的 ? 我是對(duì)的，你也是對(duì)的 當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的 6種方式 ?了解 ?理解、支持 ?重述 ?推理、演繹 ?判斷 ?決定、結(jié)論 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 了 解 ? 特點(diǎn) 調(diào)查、詢問(wèn)、鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。 ? 優(yōu)點(diǎn) 1. 對(duì)方感到尊重。 2. 得到信息。 3. 得到時(shí)間上的緩沖。 ? 缺點(diǎn) 1. 對(duì)方會(huì)著急，感到在審問(wèn)。 2. 人家可能不說(shuō)，也不好直接問(wèn)。 3. 避免導(dǎo)向性提問(wèn)，做到中立性提問(wèn)。 4. 如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。 5. 就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 理 解 ? 特點(diǎn) 試圖將問(wèn)題沖淡，給予對(duì)方安慰和支持，讓他重新振作。 ? 優(yōu)點(diǎn) 對(duì)方得到安慰和照顧。 ? 缺點(diǎn) 如果對(duì)方錯(cuò)了，就難以理解。 好感和善意會(huì)遺忘問(wèn)題所在，不解決問(wèn)題。 既然要理解，就要進(jìn)入對(duì)方的角色 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 重 述 把對(duì)方的話再重述一遍，不做任何加減，不進(jìn)行任何評(píng)論。 ? 優(yōu)點(diǎn) ? 特點(diǎn) 1. 在聽(tīng)，顯示尊重，引起共鳴。 2. 檢驗(yàn)是否聽(tīng)清。 3. 對(duì)方說(shuō)“是”。 4. 拖延時(shí)間，不尷尬，有時(shí)間思考，顯得坦然從容。 5. 總結(jié)和提升。 6. 向?qū)ψ约河欣姆较蛞龑?dǎo)。 7. 試探。 8. 折射 ,導(dǎo)向性重述。 ? 缺點(diǎn) 你不表態(tài)，不說(shuō)你的想法，對(duì)方會(huì)感到不安全。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 推理 ?特點(diǎn) 解釋觀點(diǎn)，尋找原因。 ?優(yōu)點(diǎn) 給予對(duì)方一種解釋，能使他更深刻的理解問(wèn)題。 ?缺點(diǎn) 可能會(huì)錯(cuò)，如果是武斷或無(wú)根據(jù)的，對(duì)方會(huì)拒絕把話說(shuō)下去。 信息要充分 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 判斷 ?特點(diǎn) 你對(duì)對(duì)方的話表示贊同、不贊同、批評(píng)，或?qū)?duì)方的為人或言論作判斷。 ?優(yōu)點(diǎn) 說(shuō)的對(duì)，對(duì)方會(huì)高興；說(shuō)的錯(cuò)，他能知道錯(cuò)在哪（條件是對(duì)事不對(duì)人）。 ?缺點(diǎn) 不考慮對(duì)方的觀點(diǎn)，對(duì)方會(huì)有自衛(wèi)的心理，或?yàn)樽约恨q解?？赡軐?dǎo)致相互捍衛(wèi)各自的觀點(diǎn)。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 結(jié)論 ?特點(diǎn) 你告訴對(duì)方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。 ?優(yōu)點(diǎn) 給予他啟發(fā)，如果對(duì)方同意，事情很快得到處理。 ?缺點(diǎn) 限制了對(duì)方的自立。如果方案不合適或來(lái)得太早，對(duì)方會(huì)抗拒。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)方式的應(yīng)用 ?注意前三種委婉的方式，不容易傷人 ?在初次接觸，多用了解、理解和重述 ?如果要用推理、判斷和結(jié)論型表達(dá)，注意潤(rùn)色。 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 6種表達(dá)方式的強(qiáng)化練習(xí) ? 案例一 ? 案例二 ? 案例三 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 表達(dá)的技巧 想要很好地表達(dá)，要注意 ? 明白你的聽(tīng)眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和形式 ? 在說(shuō)之前最好將要點(diǎn)先在一張紙上記下來(lái) ? 語(yǔ)氣肯定而不夸張 ? 簡(jiǎn)單、清楚、直接 ? 組織充分和有效的證據(jù) 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 避免以下三種情況 ? “被動(dòng)”狀態(tài) 躲避和逃跑的態(tài)度 不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的 讓其他的人從自己的腳背上踩過(guò) ? “激進(jìn)”態(tài)度 進(jìn)攻的姿態(tài) 不顧對(duì)方態(tài)度地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的 ? “欺騙”手法 隱藏自己的觀點(diǎn) 想方設(shè)法“原地轉(zhuǎn)圈”讓對(duì)方等待 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 提 問(wèn) －－優(yōu)秀的銷(xiāo)售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn) 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 5種不同類型的提問(wèn)特點(diǎn) 提問(wèn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 開(kāi)放型問(wèn)題 “你怎么想 …” “你怎么看 …” 1. 回答完全豐富 2. 顯現(xiàn)價(jià)值 3. 容易發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)和動(dòng)力 1. 容易離題目 2. 回答冗長(zhǎng) 辦封閉型問(wèn)題 誰(shuí)、何時(shí)、何地、多少 . 1. 回答明確 2. 容易得到具體的不加敘述的信息 如果太多，對(duì)話將成為訊問(wèn)式的 封閉型問(wèn)題 “你有不用 …” “你是否 …” 1. 回答迅速 2. “是”的話可繼續(xù)交談 1. 內(nèi)容太少 2. 訊問(wèn)式問(wèn)題 3. “不”的話談話中斷 選擇型問(wèn)題 “你希望 …” “你偏愛(ài) …” 1. 回答容易 2. 導(dǎo)向性回答 易被看出是一種操縱手段 。 當(dāng) 2種選擇都不是時(shí)，客戶會(huì)選擇其一，而逃避 反身型問(wèn)題 “你剛才談到安全 …” 以問(wèn)題回復(fù)客戶的提問(wèn) 1. 可顯現(xiàn)價(jià)值 2. 讓客戶先講意見(jiàn) 3. 節(jié)約時(shí)間 4. 變被動(dòng)為主動(dòng) 一用再用的話，易被看做之一種逃避 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 如何運(yùn)用這些問(wèn)題 達(dá)到的目的 提問(wèn)類型 例子 打開(kāi)話題 得到一種觀點(diǎn) 開(kāi)放型問(wèn)題 你們?cè)趯ふ沂裁矗? 你怎么想？ 發(fā)展一種觀點(diǎn)一種意見(jiàn)，尋找一種確認(rèn) 半封閉型問(wèn)題 你如何看待這次安裝？ 哪方面很重要？ 誰(shuí)、什么、何時(shí)、多少？ 控制事件的存在 控制一種感覺(jué)一種觀點(diǎn) 封閉型問(wèn)題 你用不用 … ？ 這對(duì)您很重要嗎？ 使其贊成，得到“是”的回答 在 2個(gè)可能的回答中選擇 選擇型問(wèn)題 您一定會(huì)首先考慮 … 的吧？ 你用 IBM還是 Dell？ 在回答問(wèn)題前得到補(bǔ)充信息，尋找問(wèn)題的根源 反身型問(wèn)題 那您自己呢，您怎么想？ 這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要對(duì)嗎？ 2023年 4月 15日 佰勝數(shù)碼有限公司 “契”入話題的練習(xí) 開(kāi)放 半封閉 封閉 選擇 反身 去年您共有 2個(gè)還是 3個(gè)項(xiàng)目？ 我能幫忙嗎？ 你喜歡冒險(xiǎn)嗎？ 那您是怎么想的？ 您喜歡使用性能一般的還是好一點(diǎn)的？ 你能告訴我這里面什么你最喜歡？ 他說(shuō)什么？ 你了解你同事的工作方法嗎？ 類似這種情況，您是如何處理的？ 您需要什么時(shí)候把貨送到？ 您看過(guò)