某汽車售后經(jīng)理培訓資料(編輯修改稿)
2025-01-31 12:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 力。 具體目標 : 你將能夠理解并掌握： ? 形象與設施管理 ? 組織機構 ? 崗位職責 ? 索賠管理 ? 備件管理 ? 維修質(zhì)量控制與 FFV ? CSI管理 ? 客戶關懷 第三課 日常事務管理 第 1節(jié) 形象與設施管理 BBDC經(jīng)銷商統(tǒng)一的形象與高效的設施管理，將會有利于客戶對 經(jīng)銷商及 BBDC品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，進而提升品牌價值。 為什么形象如此重要？ 第三課 日常事務管理 第三課 日常事務管理 第三課 日常事務管理 第三課 日常事務管理 總經(jīng)理 市場部 銷售部 客戶中心 財務部 售后服務部服務經(jīng)理 服務主管 服務顧問 工具 /資料管理員 質(zhì)量檢驗員 備件倉庫管理員 備件訂貨計劃員 索賠員 服務信息員 收銀員 技術主管 備件主管 客戶休息室接待員 機電維修技師 鈑噴維修技師 組織結(jié)構圖的作用： 第三課 日常事務管理 第 3節(jié) 崗位職責 崗位職責的理解： 崗位職責的運用： 第三課 日常事務管理 第 3節(jié) 崗位職責 舉例 第三課 日常事務管理 第 4節(jié) 索賠管理 索賠流程 客戶進站 交車結(jié)賬 檔案建立 /確認 保修判定 保修實施 檔案維護 索賠單據(jù)保存 索賠件保管 索賠申報 索賠返款對賬 第三課 日常事務管理 索賠流程 以下崗位相應的工作流程和職責 第三課 日常事務管理 第 5節(jié) 配件管理 作為服務經(jīng)理，在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容 ： 內(nèi)部支持 /服務 銷售 利潤的來源 ? 廠家政策執(zhí)行 ? 庫存管理 ? 配件訂貨分析控制 季節(jié)，車型，時間，客戶習慣， SA/車間的建議 ? 配件訂貨流程 ? ABC類配件比例控制分析 ? 業(yè)務數(shù)據(jù)分析：（ 《 經(jīng)銷商庫存報表 》 、 《 月度需求報表 》 、 《 備件銷售報表 》 、 《 運輸收貨反饋報表 》 ） ? 配件銷售 內(nèi)部渠道，外部渠道 ? 客戶訂貨管理 ? 盤點總結(jié)分析 第三課 日常事務管理 第 6節(jié) 維修質(zhì)量控制與 FFV 目的 ? 徹底為維修質(zhì)量把關 ? 維修質(zhì)量是衡量售后服務好壞的重中之重 ? 是客戶對售后服務滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一 ? 提高一次修復率（ FFV）以符合 BBDC責任的服務品牌內(nèi)涵 ? 應用管理工具定期總結(jié)并分析返修的原因 ? 制定改善提高的行動計劃 第三課 日常事務管理 接車 /制單 服務顧問驗車 Yes 返工 質(zhì)量改善 交車 No 派工 維修技師 服務顧問 質(zhì)量檢驗 員 維修 車輛三級質(zhì)檢 記錄終檢結(jié)果 技術主管 /服務經(jīng)理 根據(jù)維修質(zhì)量控制流程，結(jié)合 維修質(zhì)量控制工作標準， 討論并確定在實際的工作中在哪些流程上如何應用 《 車間動態(tài)管理表 》 ；《 返修車處理記錄 》 ； 《返修車月統(tǒng)計表 》 。 維修質(zhì)量控制流程 第三課 日常事務管理 第 7節(jié) CSI管理 出色的 CSI，可以為我們帶來的價值： ? 更好的售價 ? 更大的銷量 ? 更高的資源利用率 ? 更強的競爭優(yōu)勢 ? 更有效的運行 ? 更高的利潤率 ? 更大的市場份額 ? 更強的客戶忠誠度 第三課 日常事務管理 第 7節(jié) CSI管理 第三課 日常事務管理 第 7節(jié) CSI管理 CSI考評內(nèi)容 CSI考評內(nèi)容分為五個環(huán)節(jié)：經(jīng)銷商硬件設施、人員接觸、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車后跟蹤服務。 第三課 日常事務管理 小組討論：下面 5項內(nèi)容中關鍵的因素方面是： 硬件設施： 人員接觸： 維修保養(yǎng)實施： 維修保養(yǎng)費用： 交車后跟蹤服務： 課堂練習： 分小組請完成下列案例分析 第三課 日常事務管理 第 8節(jié) 客戶關懷 客戶關懷的業(yè)務主要組成： ? 定期客戶提醒 ? 代辦保險業(yè)務 ? 24小時救援 ? 客戶回訪 ? 為客戶營造輕松休閑的維修保養(yǎng)時光 ? 為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業(yè)務受理和投訴等服務 ? 節(jié)日親情問候 第三課 日常事務管理 客戶檔案的作用： 客戶服務檔案分析好處： ? 根據(jù)客戶保養(yǎng)維修習慣，進行預約服務； ? 對客戶進行服務細分，創(chuàng)造另一個新的服務商機； ? 根據(jù)不同的客戶需求，選擇相關的服務項目； ? 針對不同車齡與不同客戶層次，進行套餐式養(yǎng)護推廣； ? 維護與客戶的關系。例：生日問候、年檢 /續(xù)保提醒； ? 對客戶進行貢獻度分析，分別給與差別折扣優(yōu)惠； ? 便于篩選電話營銷或客戶滿意度調(diào)查對象； ? 通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，為其提供個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度。 第 8節(jié) 客戶關懷 第三課 日常事務管理 在進行客戶關懷這個工作流程中，作為服務經(jīng)理是否需要和客戶中 心經(jīng)理進行合作，為什么？ 你要采取哪種方式進行合作？ 要達到什么目的？ 第 8節(jié) 客戶關懷 第三課 日常事務管理 ? 看板管理的作用： ? 日常的業(yè)務管理內(nèi)容： 總營業(yè)額（生產(chǎn) 維修車間 配件） 日維修量 日進廠臺次 /完工臺次 維修工時利用率 生產(chǎn)效率分析 返修率 預約數(shù)量 /預約率 客戶流失率 第 9節(jié) 日常看板管理
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1