某汽車售后經(jīng)理培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2025-02-14 12:24本頁面
【正文】 務(wù)管理 ………………………………………………………………… 第三課 形象與設(shè)施管理 組織機(jī)構(gòu) 崗位職責(zé) 索賠管理 備件管理 維修質(zhì)量控制與 FFV CSI管理 客戶關(guān)懷 看板管理 關(guān)鍵績效的管理 ……………………………………………………………… 第四課 員工績效分析 生產(chǎn)績效分析 領(lǐng)導(dǎo)力 ………………………………………………………………………… 第五課 員工激勵(lì) ……………………………………………………………………… 第六課 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 總體目標(biāo) ? 能夠了解達(dá)到并超越客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)和客戶的期望，是贏得客戶滿意、并保證維修中心長期發(fā)展和收益的有效方式。 具體目標(biāo) ? 了解客戶滿意對(duì)其客戶、其所在維修中心及其自身的重要意義 ? 了解用戶對(duì)維修中心忠誠度的現(xiàn)實(shí)意義 ? 明確維修中心的員工在實(shí)現(xiàn)客戶滿意過程中的重要性。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指你在做每一件事情時(shí)都力圖做到最好的程度 客戶期望維修中心提供怎樣的車輛售后服務(wù)？ 你在贏得客戶滿意中的作用是什么？ 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義 ? 對(duì)于客戶期望的準(zhǔn)確和實(shí)際的陳述 ? 可以衡量的服務(wù)水平 ? 客戶心目中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 與客戶約定對(duì)其來講方便的時(shí)間進(jìn)行保養(yǎng)與維修工作 2. 提供便利服務(wù) 3. 在客戶到達(dá)的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并在開始工作前檢查所有車輛如果可能的話 ,與客戶一同進(jìn)行檢查 4. 禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與客戶進(jìn)行確認(rèn) 5. 在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費(fèi)用 6. 一次就將車輛修理好 7. 在與客戶約定的時(shí)間將車輛修理好 8. 務(wù)必向客戶詳細(xì)地說明所進(jìn)行的維修工作和費(fèi)用 9. 在車輛修理后的 3天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以確?？蛻粽嬲凉M意 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 吸引人的 創(chuàng)新產(chǎn)品 客戶滿意 / 用戶忠誠 產(chǎn)品的高質(zhì)量 良好的購買和 維修體驗(yàn) 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 用戶忠誠的三角圖 在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都達(dá)到最好 售后服務(wù)的重要性 質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò) … … 價(jià)格 服務(wù) 性能 核心 競(jìng)爭(zhēng)力 立業(yè)之本 核心競(jìng)爭(zhēng)力最終體現(xiàn)在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶的能力。 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 總體目標(biāo) ? 理解和認(rèn)同服務(wù)核心流程在服務(wù)過程中的關(guān)鍵性作用，認(rèn)識(shí)到客戶滿意度和用戶忠誠度在很大程度上依賴于服務(wù)核心流程的整體執(zhí)行結(jié)果，員工的行為指導(dǎo)準(zhǔn)則。 具體目標(biāo) 你將能夠： ? 對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn) ? 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序 ? 管理維修部門的工具 ? 超過客戶期望、確保客戶滿意的手段 ? 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)及管理體系 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 管理手冊(cè)認(rèn)知 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 營業(yè)準(zhǔn)備 3 接車 /制單 4 派工 5 維修 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 7 交車 /結(jié)賬 8 跟蹤 當(dāng)日總結(jié) 1 主動(dòng)預(yù)約 2 準(zhǔn)備 1 被動(dòng)預(yù)約 售后服務(wù)核心流程 售后服務(wù)核心流程 售后服務(wù)核心流程圖 內(nèi)部環(huán)節(jié)： 準(zhǔn)備、派工、維修、質(zhì)檢 /內(nèi)部交車； 外部環(huán)節(jié)： 預(yù)約、接車 /制單、交車 /結(jié)賬、跟蹤。 具體目標(biāo) : 你將能夠理解并掌握： ? 形象與設(shè)施管理 ? 組織機(jī)構(gòu) ? 崗位職責(zé) ? 索賠管理 ? 備件管理 ? 維修質(zhì)量控制與 FFV ? CSI管理 ? 客戶關(guān)懷 第三課 日常事務(wù)管理 第 1節(jié) 形象與設(shè)施管理 BBDC經(jīng)銷商統(tǒng)一的形象與高效的設(shè)施管理，將會(huì)有利于客戶對(duì) 經(jīng)銷商及 BBDC品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，進(jìn)而提升品牌價(jià)值。 維修質(zhì)量控制流程 第三課 日常事務(wù)管理 第 7節(jié) CSI管理 出色的 CSI，可以為我們帶來的價(jià)值： ? 更好的售價(jià) ? 更大的銷量 ? 更高的資源利用率 ? 更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 更有效的運(yùn)行 ? 更高的利潤率 ? 更大的市場(chǎng)份額 ? 更強(qiáng)的客戶忠誠度 第三課 日常事務(wù)管理 第 7節(jié) CSI管理 第三課 日常事務(wù)管理 第 7節(jié) CSI管理 CSI考評(píng)內(nèi)容 CSI考評(píng)內(nèi)容分為五個(gè)環(huán)節(jié)：經(jīng)銷商硬件設(shè)施、人員接觸、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車后跟蹤服務(wù)。例：生日問候、年檢 /續(xù)保提醒； ? 對(duì)客戶進(jìn)行貢獻(xiàn)度分析，分別給與差別折扣優(yōu)惠； ? 便于篩選電話營銷或客戶滿意度調(diào)查對(duì)象； ? 通過客戶價(jià)值分析，找出公司的黃金客戶，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。 ? 做出及時(shí)、正確的管理決策。 ? 評(píng)價(jià)和管理系統(tǒng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。使管理者在日常的管理工作中進(jìn)行應(yīng)用。 ? 根據(jù)講義的說明，確定自己主要 /次要的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 員工的發(fā)展層次 工作意愿 工作能力 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 —— 員工的發(fā)展層次 時(shí)間 工作能力 第五課 領(lǐng)導(dǎo)力 時(shí)期 工作意愿 工作能力
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