某汽車售后經(jīng)理培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 己能夠有效管理的關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) ? 制作一個管理任務(wù)列表，以制定出每日有效利用部門所有資源的計劃，并堅持有效利用部門的資源 第四課 績效管理 你是否是績效考核涉及的對象？ 如何評估售后服務(wù)經(jīng)理的業(yè)績？ 如何衡量售后服務(wù)經(jīng)理的業(yè)績？ 第四課 績效管理 關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標(biāo) 第四課 績效管理 如何聚焦于績效發(fā)展 ? 什么是績效 ? 事先而不是事后 ? 績效管理而不僅是績效考核 第四課 績效管理 績效考核的目的 —— 經(jīng)理與員工的差異 ? 獲得上司的賞識 ? 了解自己在公司的發(fā)展前景 ? 了解自己的排名 ? 獲得說明困難和解釋誤會的機(jī)會 ? 了解上司對自己的期望 員工 經(jīng)理 如何分獎金才不至于矛盾太多 讓下屬同意自己的評價 為自己下一步人事決策提供依據(jù) 幫助下屬改進(jìn)績效 第四課 績效管理 績 效 計 劃 ? 績效是什么 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI） ? 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 行為、過程、素質(zhì)類 ? 績效標(biāo)準(zhǔn)的選擇 ? 能力發(fā)展計劃 第四課 績效管理 成績和效果 行為或過程（做了什么） 態(tài)度 能力（潛力）或素質(zhì) 績效是什么 第四課 績效管理 績效分析的優(yōu)點： ? 更精準(zhǔn)地評估工作績效，有計劃地實現(xiàn)組織目標(biāo)。 為什么形象如此重要？ 第三課 日常事務(wù)管理 第三課 日常事務(wù)管理 第三課 日常事務(wù)管理 第三課 日常事務(wù)管理 總經(jīng)理 市場部 銷售部 客戶中心 財務(wù)部 售后服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)主管 服務(wù)顧問 工具 /資料管理員 質(zhì)量檢驗員 備件倉庫管理員 備件訂貨計劃員 索賠員 服務(wù)信息員 收銀員 技術(shù)主管 備件主管 客戶休息室接待員 機(jī)電維修技師 鈑噴維修技師 組織結(jié)構(gòu)圖的作用： 第三課 日常事務(wù)管理 第 3節(jié) 崗位職責(zé) 崗位職責(zé)的理解： 崗位職責(zé)的運用： 第三課 日常事務(wù)管理 第 3節(jié) 崗位職責(zé) 舉例 第三課 日常事務(wù)管理 第 4節(jié) 索賠管理 索賠流程 客戶進(jìn)站 交車結(jié)賬 檔案建立 /確認(rèn) 保修判定 保修實施 檔案維護(hù) 索賠單據(jù)保存 索賠件保管 索賠申報 索賠返款對賬 第三課 日常事務(wù)管理 索賠流程 以下崗位相應(yīng)的工作流程和職責(zé) 第三課 日常事務(wù)管理 第 5節(jié) 配件管理 作為服務(wù)經(jīng)理，在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容 ： 內(nèi)部支持 /服務(wù) 銷售 利潤的來源 ? 廠家政策執(zhí)行 ? 庫存管理 ? 配件訂貨分析控制 季節(jié)，車型，時間，客戶習(xí)慣， SA/車間的建議 ? 配件訂貨流程 ? ABC類配件比例控制分析 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：（ 《 經(jīng)銷商庫存報表 》 、 《 月度需求報表 》 、 《 備件銷售報表 》 、 《 運輸收貨反饋報表 》 ） ? 配件銷售 內(nèi)部渠道，外部渠道 ? 客戶訂貨管理 ? 盤點總結(jié)分析 第三課 日常事務(wù)管理 第 6節(jié) 維修質(zhì)量控制與 FFV 目的 ? 徹底為維修質(zhì)量把關(guān) ? 維修質(zhì)量是衡量售后服務(wù)好壞的重中之重 ? 是客戶對售后服務(wù)滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一 ? 提高一次修復(fù)率（ FFV）以符合 BBDC責(zé)任的服務(wù)品牌內(nèi)涵 ? 應(yīng)用管理工具定期總結(jié)并分析返修的原因 ? 制定改善提高的行動計劃 第三課 日常事務(wù)管理 接車 /制單 服務(wù)顧問驗車 Yes 返工 質(zhì)量改善 交車 No 派工 維修技師 服務(wù)顧問 質(zhì)量檢驗 員 維修 車輛三級質(zhì)檢 記錄終檢結(jié)果 技術(shù)主管 /服務(wù)經(jīng)理 根據(jù)維修質(zhì)量控制流程，結(jié)合 維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)， 討論并確定在實際的工作中在哪些流程上如何應(yīng)用 《 車間動態(tài)管理表 》 ；《 返修車處理記錄 》 ； 《返修車月統(tǒng)計表 》 。因此全體部門應(yīng)認(rèn)真貫徹此流程，達(dá)到 BBDC的要求。明確經(jīng)理在制定、傳達(dá)、檢查落實以及不斷改進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的責(zé)任 ? 說明客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)對成功經(jīng)營的重要性 ? 明確客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) ? 制定措施計劃，以提高客戶對你所在維修中心的滿意度 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 用戶忠誠 ? 每當(dāng)你的行為令客戶感到滿意，從而贏得了一個忠誠的客戶，那么，你就贏得了一個潛在的再次購買者，并從該客戶獲得了穩(wěn)定的收入 ? 忠誠的客戶愈多，經(jīng)銷商花費的市場開發(fā)費用愈少 ? 忠誠的客戶是經(jīng)營的基礎(chǔ)，它可以促成吸引更多客戶的良性循環(huán) ? 滿意的客戶將會向其家人和朋友推薦你的維修中心 ? 不滿意的客戶將會告訴其家人和朋友不要光顧你的維修中心，并且他們自己也將這么做 使你不能夠從他們那里獲得收益 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 用戶滿意的定義 ? 客戶滿意是全體員工為在任何時候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。 具體目標(biāo) ? 了解客戶滿意對其客戶、其所在維修中心及其自身的重要意義 ? 了解用戶對維修中心忠誠度的現(xiàn)實意義 ? 明確維修中心的員工在實現(xiàn)客戶滿意過程中的重要性。 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 總體目標(biāo) ? 理解和認(rèn)同服務(wù)核心流程在服務(wù)過程中的關(guān)鍵性作用，認(rèn)識到客戶滿意度和用戶忠誠度在很大程度上依賴于服務(wù)核心流程的整體執(zhí)行結(jié)果，員工的行為指導(dǎo)準(zhǔn)則。 具體目標(biāo) : 你將能夠理解并掌握： ? 形象與設(shè)施管理 ? 組織
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