某汽車售后經(jīng)理培訓資料(文件)
【正文】 預約 售后服務(wù)核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 當日總結(jié) 為什么進行當日的總結(jié)，目的是什么？ 進行哪些方面的總結(jié)？ 工作標準 第三課 日常事務(wù)管理 總體目標： ? 通過了解日常工作的管理內(nèi)容和方法，服務(wù)經(jīng)理可以對日常的事物進行系統(tǒng)化的管理，從而在各個方面達到標準要求從而樹立企業(yè)的良好形象，提高本部門和整體公司的競爭力。 第三課 日常事務(wù)管理 小組討論：下面 5項內(nèi)容中關(guān)鍵的因素方面是： 硬件設(shè)施： 人員接觸： 維修保養(yǎng)實施： 維修保養(yǎng)費用： 交車后跟蹤服務(wù)： 課堂練習： 分小組請完成下列案例分析 第三課 日常事務(wù)管理 第 8節(jié) 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的業(yè)務(wù)主要組成： ? 定期客戶提醒 ? 代辦保險業(yè)務(wù) ? 24小時救援 ? 客戶回訪 ? 為客戶營造輕松休閑的維修保養(yǎng)時光 ? 為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù) ? 節(jié)日親情問候 第三課 日常事務(wù)管理 客戶檔案的作用： 客戶服務(wù)檔案分析好處： ? 根據(jù)客戶保養(yǎng)維修習慣，進行預約服務(wù)； ? 對客戶進行服務(wù)細分，創(chuàng)造另一個新的服務(wù)商機； ? 根據(jù)不同的客戶需求，選擇相關(guān)的服務(wù)項目； ? 針對不同車齡與不同客戶層次，進行套餐式養(yǎng)護推廣； ? 維護與客戶的關(guān)系。 ? 形成有利的工作氛圍。 具體目標 : 你將能夠理解并掌握： ? 有效力的領(lǐng)導者 ? 領(lǐng)導風格 ? 采用正確的風格 ? 有效授權(quán) 第五課 領(lǐng)導力 什么是領(lǐng)導？ 個性力量 知識力量 角色力量 第五課 領(lǐng)導力 權(quán)力的潛在性 員工 權(quán)力 員工 影響力 權(quán) 力 模型 Ⅰ 模型 Ⅱ 第五課 領(lǐng)導力 影響力的特性 ? 是一種追隨 ? 是一種自覺 ? 是一種認同 ? 非制度化 第五課 領(lǐng)導力 深思熟慮的技能 關(guān)系技能 行動技能 有效的領(lǐng)導 專業(yè)技能 關(guān)鍵性技能 第五課 領(lǐng)導力 領(lǐng)導風格 確定你的風格 ? 把你剛才練習的答案，標示在講義的表中。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:1019:59:10January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 7時 59分 10秒 19:59:1030 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :59:1019:59Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 30, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 30日星期一 7時 59分 10秒 19:59:1030 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 59分 10秒 19:59: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :59:1019:59Jan2330Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 30日星期一 7時 59分 10秒 19:59:1030 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:1019:59:10January 30, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:1019:59Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 就如何評估實現(xiàn)客戶滿意目標的情況，要求員工參與出謀劃策 ? 該項管理工作必須能夠做到 ? 必須履行和信守承諾 ? 經(jīng)理必須親自接洽客戶 ? 必須樹立典型模范 ? 必須明確傳達對員工的期望 第六課 員工激勵 實施員工激勵的計劃 你準備如何在部門進行人員激勵 第六課 員工激勵 人們會去做受到獎勵的事情， 而不是會做你所希望的事情。 第四課 績效管理 關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標 練習：完成下列表格內(nèi)容并完成課本的討論內(nèi)容 第四課 績效管理 第五課 領(lǐng)導力 總體目標： ? 通過了解基本的領(lǐng)導力技能，掌握并理解什么是有效力的領(lǐng)導者，如何評介自己的領(lǐng)導風格并采用正確的方法，如何有效的進行授權(quán)。 第 8節(jié) 客戶關(guān)懷 第三課 日常事務(wù)管理 在進行客戶關(guān)懷這個工作流程中，作為服務(wù)經(jīng)理是否需要和客戶中 心經(jīng)理進行合作，為什么？ 你要采取哪種方式進行合作？ 要達到什么目的？ 第 8節(jié) 客戶關(guān)懷 第三課 日常事務(wù)管理 ? 看板管理的作用： ? 日常的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容： 總營業(yè)額（生產(chǎn) 維修車間 配件） 日維修量 日進廠臺次 /完工臺次 維修工時利用率 生產(chǎn)效率分析 返修率 預約數(shù)量 /預約率 客戶流失率 第 9節(jié) 日?？窗骞芾? 第三課 日常事務(wù)管理 第四課 績效管理 總體目標 ? 了解與維修部門關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)有關(guān)的各種職責和任務(wù) 具體目標： ? 明確售后服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)完成的主要任務(wù) ? 了解應(yīng)在那些方面有效地投入主要精力 ? 列出售后服務(wù)部門的關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) ? 相應(yīng)制定每個關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)的衡量指標 ? 明確自
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