某汽車售后經(jīng)理培訓(xùn)資料-展示頁
2025-01-19 12:24本頁面
【正文】 準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)流程 2 預(yù)約后的準(zhǔn)備 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 流程 3 接車 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 如何迎接客戶？ 需要進(jìn)行哪些工作的準(zhǔn)備？ 進(jìn)行車輛的檢查重要性體現(xiàn)在哪些方面？ 如何進(jìn)行車輛的檢查？ 維修委托書內(nèi)容應(yīng)包含哪些信息，需要進(jìn)行哪些方面的確認(rèn)？ 為什么要進(jìn)行委托書內(nèi)容的確認(rèn)？ 環(huán)車檢查 /委托書確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)流程 3 接車 服務(wù)顧問 備件部 索賠員 技術(shù)主管 接車 / 制單 準(zhǔn)備工作 迎接客戶 獲得客戶 /車輛信息 安裝三件套 車輛檢驗(yàn) 維修費(fèi)用預(yù)估 交車時(shí)間預(yù)估 客戶簽字確認(rèn) 《 維修委托書 》 的內(nèi)容 派工 Yes No 了解客戶維修需求 服務(wù)顧問是否能確定故障 維修技師協(xié)助確定故障 診斷 (含試車 ) 驗(yàn)證診斷結(jié)果 安裝三件套 引導(dǎo)客戶休息或離去 是否保修 Yes 見索賠流程 No 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 流程 4 派工 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 4 派工 派工要素 如何進(jìn)行派工 派工的標(biāo)準(zhǔn)流程 服務(wù)顧問 派工 接車 /制單 維修 車輛停放 向維修技師交待維修項(xiàng)目 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 流程 5 維修 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 5 維修 維修前進(jìn)行何種車輛保護(hù)？ 如何進(jìn)行維修進(jìn)度的管理？ 維修流程需要哪些工具？ 進(jìn)行什么免費(fèi)檢測？ 額外維修如何處理？ 維修標(biāo)準(zhǔn)流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 流程 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 為什么要進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查？ 如何進(jìn)行質(zhì)量檢查？包括哪些環(huán)節(jié)？ 交車前必須完成哪些工作內(nèi)容？ 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車標(biāo)準(zhǔn)流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 流程 7 交車結(jié)帳 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 7 交車結(jié)帳 向客戶交車前我們應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備？ 在向客戶交車 /結(jié)帳時(shí)，有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？ 交車的標(biāo)準(zhǔn)流程 如何進(jìn)行個(gè)性化的交車服務(wù)？如何給客戶留下難忘的印象？ 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 流程 8 跟蹤 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 8 跟蹤 進(jìn)行跟蹤的目的是什么？ 跟蹤前要準(zhǔn)備哪些工具？ 何時(shí)進(jìn)行跟蹤？ 由誰負(fù)責(zé)跟蹤？如何完成？ 標(biāo)準(zhǔn)跟蹤流程 售后服務(wù)核心流程中所涉相關(guān)工具： 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 核心流程關(guān)鍵點(diǎn)分析 — 討論 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 營業(yè)準(zhǔn)備 3 接車 /制單 4 派工 5 維修 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 7 交車 /結(jié)賬 8 跟蹤 當(dāng)日總結(jié) 1 主動(dòng)預(yù)約 2 準(zhǔn)備 1 被動(dòng)預(yù)約 售后服務(wù)核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 當(dāng)日總結(jié) 為什么進(jìn)行當(dāng)日的總結(jié)，目的是什么？ 進(jìn)行哪些方面的總結(jié)？ 工作標(biāo)準(zhǔn) 第三課 日常事務(wù)管理 總體目標(biāo)： ? 通過了解日常工作的管理內(nèi)容和方法，服務(wù)經(jīng)理可以對(duì)日常的事物進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，從而在各個(gè)方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求從而樹立企業(yè)的良好形象，提高本部門和整體公司的競爭力。因此全體部門應(yīng)認(rèn)真貫徹此流程，達(dá)到 BBDC的要求。 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)滿意度對(duì)用戶 “ 再次購買 ” 影響程度 1% 客戶是否在同一家經(jīng)銷商再次購買 購車體驗(yàn) 維修體驗(yàn) 再次購買 滿意 滿意 不滿意 滿意 滿意 不滿意 不滿意 不滿意 85% 35% 12% 客戶是否會(huì)再次購買同一品牌 購車體驗(yàn) 維修體驗(yàn) 再次購買 滿意 滿意 不滿意 滿意 滿意 不滿意 不滿意 不滿意 83% 72% 42% 38% 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)不單單是一種經(jīng)營，更多體現(xiàn)的是一種親情和人文關(guān)懷 措施計(jì)劃 請(qǐng)寫出你所在的部門如何提高客戶滿意度的三個(gè)想法。明確經(jīng)理在制定、傳達(dá)、檢查落實(shí)以及不斷改進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的責(zé)任 ? 說明客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)對(duì)成功經(jīng)營的重要性 ? 明確客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) ? 制定措施計(jì)劃，以提高客戶對(duì)你所在維修中心的滿意度 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 用戶忠誠 ? 每當(dāng)你的行為令客戶感到滿意，從而贏得了一個(gè)忠誠的客戶，那么，你就贏得了一個(gè)潛在的再次購買者，并從該客戶獲得了穩(wěn)定的收入 ? 忠誠的客戶愈多，經(jīng)銷商花費(fèi)的市場開發(fā)費(fèi)用愈少 ? 忠誠的客戶是經(jīng)營的基礎(chǔ)，它可以促成吸引更多客戶的良性循環(huán) ? 滿意的客戶將會(huì)向其家人和朋友推薦你的維修中心 ? 不滿意的客戶將會(huì)告訴其家人和朋友不要光顧你的維修中心，并且他們自己也將這么做 使你不能夠從他們那里獲得收益 第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 用戶滿意的定義 ? 客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。 售后服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn) 市場 經(jīng)理 利潤 經(jīng)理 人事 經(jīng)理 組織 經(jīng)理 滿意度經(jīng)理 課程介紹 客戶滿意／用戶忠誠及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 第一課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 …………………………………………………………… 第二課 經(jīng)銷商日常事
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