店鋪客戶關(guān)系管理ppt52頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 04:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素 店員都緊張地工 作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客 放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興??； 吸引顧客的舞蹈 熨燙衣服； 整理貨品； 貨品陳列； 開臨時會議； 店員站在門口入口處，堵住顧客進店通道； 店員站在店中央迎客，這種等待顧客的姿勢，主人意識表 現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線 包圍，就會望而卻步； 過于熱情會趕走顧客 一些還沒有決定購買什么的顧客，對 店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開； 接待顧客時機過早，必然會導致失敗。 驅(qū)趕顧客的舞蹈 C、溝通時語言技巧 要與顧客有感情上的溝通 它有具體個性的針對性； 所用論據(jù)要有選擇； 話不用多，但要有份量； 對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞； （ 1）避免命令式，多用請求式； （ 2）少用否定句，多用肯定句； （ 3）采用先貶后褒法； （ 4）言詞生動，語氣委婉。 營業(yè)用語的技巧 “是、但是”法； 高視角、全方位法 ； 問題引導法。 轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。 應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。 此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。 轉(zhuǎn)折處理法 以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。 以優(yōu)補劣法 對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁， 采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁 或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。 當顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關(guān)成交的問題，都不予 理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。 冷 處 理 法 四、如何妥善處理客戶投訴 不能提供滿意的商品； 不能提供滿意的服務(wù)； 不能傾聽顧客的心聲； 言而無信； 辦事拖拉，互相推諉； 工作人員能力差； 出現(xiàn)問題，補救措施不及時； 主觀，以勢壓人。 會令客戶不滿意的 N個方面 顧客不滿意帶來的負面影響 ?商品價值的降低； ?顧客忠誠度降低； ?經(jīng)營成本的提高； ?社會信譽及形象遭到破壞； ?經(jīng)濟效益下降。 妥善
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