中石油客戶關(guān)系管理ppt55頁)(編輯修改稿)
2025-03-08 03:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5%的主管選擇的是： 。 （ 在四個答案中 ， 只能選擇一個 ） 在電視機的采購中 ， 你最看重的要素是哪一個 ？ ⑴建立互信關(guān)系涉及到的兩種關(guān)系： ?客戶的個人利益 ?客戶的機構(gòu)利益 25 供應(yīng)商 能滿足機構(gòu)利益 不能滿足個人利益 合作伙伴 能滿足機構(gòu)利益 能滿足個人利益 朋友 不能滿足機構(gòu)利益 能滿足個人利益 局外人 不能滿足機構(gòu)利益 不能滿足個人利益 客 戶 的 個 人 利 益 客戶的機構(gòu)利益 ⑵互信關(guān)系的四種類型 26 ①局外人 — 朋友 — 供應(yīng)商 — 合作伙伴 ②局外人 — 供應(yīng)商 — 朋友 — 合作伙伴 ③局外人 —— 合作伙伴｛ ⑶銷售人員使公司與客戶成為合作伙伴的 兩條路 ⑷建立互信關(guān)系的 兩大原則 ①客戶內(nèi)部各類人員建立互信 謹防：成事不足 敗事有余 ②機構(gòu)和個人的利益的滿足 記?。簝墒肿ィ瑑墒侄家? 供應(yīng)商 朋 友 27 —— 滿足 “ 滿意 ” 要素 ?客戶對產(chǎn)品滿意時 ， 平均會向 4個人宣揚 ?如果他不滿意 ， 平均會告訴 14—— 15個人 ?客戶感到不滿意 ， 如果能夠及時解決產(chǎn)品的問題 ， 通常70% 的客戶能夠從不滿意轉(zhuǎn)為滿意 ① 謹慎承諾 （ 不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍 ） ② 積極 傾聽客戶的反饋意見 ③ 幫助客戶解決問題 （ 超越期望 ） ⑴ 研究表明 —— ⑵ 超越客戶期望的三項原則 28 第三講 核心客戶管理 29 （ 1）目的之一 —— 按照核心客戶的狀況來 進行營銷活動 ，提高營銷活動的 新成果 ，從面根本性地 強化營銷力度 。 （ 2）目的之二 —— 檢查賬款的 回收條件 及欠其 滯留狀況 ，對欠帳款的回收進行管理；對核心客戶進行 信貸管理 。 （ 3）目的之三 —— 與核心客戶 建立良好的關(guān)系 。 一 .選擇核心客戶 30 ⑴準備核心客戶營銷額表 —— 將客戶 按業(yè)績大小順序排列 ，從第一名排到最后一名，同時還必須 計算出它的累計值 。 ⑵將全部客戶的營銷金額予以累計 —— 計算出核心客戶 的營銷額在總營銷額中 的比例 ⑶設(shè)計柱形圖 —— 將核心客戶的營銷額用 單位柱狀 表示，按營銷額 從多到少的順序 排列，再將柱狀的 頂部連在一起制成曲線圖 。 31 ?A序列 —— 累計營銷金額的累計構(gòu)成 比例達到 55% 的核心客戶群。 ?B序列 —— 累計營銷金額的累計構(gòu)成 比例從 55%～ 85% 的核心客戶群 . ?C序列 —— ABC構(gòu)成比例【 80/20法則】 ?A序列核心客戶為 20% ， ?B序列核心客戶為 40% ， ?C序列核心客戶為 40% 時，較為理想 32 二 .核心客戶的服務(wù) 要點： ?A級客戶每月 拜訪 3 次 ； B級客戶每月 拜訪 2 次 ； C級客戶每月 拜訪 1
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