【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量不敏感區(qū) 忠誠(chéng)敏感區(qū) 忠誠(chéng)遲鈍區(qū) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) ? 顧客不滿意 ? 顧客滿意 ? 顧客很滿意 ? 結(jié)論： 滿意與忠誠(chéng)是同一問(wèn)題兩個(gè)方面；滿意是忠誠(chéng)核心，滿意鎖定忠誠(chéng)；忠誠(chéng)不能理解為顧客滿意的核心，而僅僅是顧客滿意一部分；忠誠(chéng)包含滿意；顧客滿意是通向忠誠(chéng)基礎(chǔ)。 顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng) ? 顧客價(jià)值與顧客滿意度正相關(guān)； ? 顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)具有積極作用； ? 顧客價(jià)值是顧客忠誠(chéng)根本原因； 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客獲得產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接且牢固的關(guān)系。 ? 揭示的重要關(guān)系：收入與顧客忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度與顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度與顧客滿意度 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論表明內(nèi)部質(zhì)量管理是企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的工具，是創(chuàng)造顧客滿意、維持顧客忠誠(chéng)，提升企業(yè)獲利能力和企業(yè)成長(zhǎng)的重要保證。 ? 顧客價(jià)值是連接企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理和外部顧客滿意 /忠誠(chéng)的紐帶，是提升企業(yè)獲利能力、增加收入的根本因素。 滿意 能力 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)力 忠誠(chéng) 外 部 服務(wù) 顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 收入能力 獲利能力 第四章 客戶價(jià)值管理 本章學(xué)習(xí)要求 ? 客戶價(jià)值界定； ? 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)； 客戶價(jià)值的界定 ? 企業(yè)的關(guān)鍵決策者在所處的管理情境下，感知到的來(lái)自客戶的當(dāng)前凈現(xiàn)金流及其未來(lái)凈現(xiàn)金流的總體能力 ? 影響客戶價(jià)值的因素 ?人為因素 ?情境因素 ?具有時(shí)間性 客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)效用最大化 ?自身效用最大化即利潤(rùn)最大化 ?企業(yè)短期的效用包括： ?經(jīng)濟(jì)效用：利潤(rùn) ?非經(jīng)濟(jì)效用：客戶信任、忠誠(chéng)等 ?企業(yè)長(zhǎng)期效用即在未來(lái)時(shí)間里由非經(jīng)濟(jì)效用帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效用 ? 以客戶為中心理念未改變企業(yè)效用最大化準(zhǔn)則 ? 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效用最大化原則在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)上的具體體現(xiàn) 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)思路 ? 總體思路：評(píng)價(jià)思路從客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì) ? 當(dāng)前價(jià)值設(shè)計(jì)思路 ?通過(guò)數(shù)學(xué)計(jì)算獲得當(dāng)前值 ?間接評(píng)價(jià)客戶當(dāng)前值 ? 凈利潤(rùn) =客戶實(shí)際支付價(jià)格 實(shí)際分?jǐn)偟纳a(chǎn)成本 固定營(yíng)銷(xiāo)成本 可變營(yíng)銷(xiāo)成本 ? 凈利潤(rùn) =?{m(毛利潤(rùn) )， g(購(gòu)買(mǎi)量 ),服務(wù)成本 } =?(毛利潤(rùn) ， 購(gòu)買(mǎi)量 , 服務(wù)成本 ) ? 潛在價(jià)值設(shè)計(jì)思路 ?直接評(píng)價(jià)：客戶未來(lái)潛在價(jià)值表現(xiàn)為該客戶在剩余生命周期中的貨幣價(jià)值，即客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流大小 ?間接評(píng)價(jià)：客戶當(dāng)前的忠誠(chéng) /信任度可以在一定程度上預(yù)測(cè)該客戶在今后一段時(shí)間內(nèi)價(jià)值的間接評(píng)價(jià)變化。 體系 Ⅰ 體系 Ⅱ 體系 Ⅲ 體系 Ⅳ 潛在價(jià)值 直 接 計(jì) 算 直接計(jì)算 指標(biāo)評(píng)價(jià) 指 標(biāo) 評(píng) 價(jià) 當(dāng) 前 價(jià) 值 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ? 體系 1：適用于客戶數(shù)據(jù)完備情況 ? 體系 2：適用于客戶數(shù)量少，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況 ? 體系 3：適用于客戶數(shù)量較多，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況 ? 體系 4：適用于客戶數(shù)量少，客戶數(shù)據(jù)欠完備情況 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建 ? 明確評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)目的 ? 設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的邊界 ? 充分運(yùn)用專(zhuān)家的智慧 ? 采用相關(guān)樹(shù)法構(gòu)造多層次樹(shù)枝結(jié)構(gòu)模型 客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則 ? 全面性 ? 目的性 ? 可比性 ? 獨(dú)立性 ? 實(shí)用性 ? 動(dòng)態(tài)性 ? 認(rèn)同性 ? 運(yùn)行與修正 ? 指標(biāo)體系合理性 ?命名規(guī)范性 ?準(zhǔn)則唯一性 ?完備性 ?獨(dú)立性 ?導(dǎo)向性 ?重要性 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 第一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) A1 A 2 A 3 ? An 第 二 級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) B1 1 B 1 2 ? B 1 n 第 二 級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) Bn 1 B n 2 ? B n k 第 三 級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) C1 1 1 C 1 1 2 ? C 1 1 n 第 三 級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo) Cn 客戶價(jià)值指標(biāo)體系計(jì)算過(guò)程 ? 指標(biāo)權(quán)重確定方法 ?主成分分析法 ?層次分析法 本征向量法 ? 構(gòu)建判斷矩陣 ? ：對(duì)于決策者而言 ， 第 個(gè)屬性對(duì) 第個(gè) 屬性的相對(duì)重要程度 ， 并認(rèn)為 ， 這就是屬性 的權(quán)值與屬性 的權(quán)值之比近似值 ， ? ?aijA?aij ijij判斷矩陣 賦值表 相 對(duì) 重 要 程 度 定 義 1 對(duì)顧客而言指標(biāo) gi 和 gj 同等重要 3 對(duì)顧客而言指標(biāo) gi 比 gj 略為重要 5 對(duì)顧客而言指標(biāo) gi 比 gj 要重要一些 7 對(duì)顧客而言指標(biāo) gi 比 gj 明顯重要 9 對(duì)顧客而言指標(biāo) gi 比 gj 絕對(duì)重要 2 ， 4 ， 6 ， 8 上述兩個(gè)相鄰判斷中間值 本征向量法 ??????????????????????????????????????????????????wwwwwwwwwwaaaaaaaaaaaaaaaaaaaan AW5432154321545352514543424135343231252423211514131211111? ? 0?? WnIA 本征向量法 CIWAW ?m ax?1m a x???nnCI ? 與同階矩陣的隨機(jī)指標(biāo) 之比稱為一致性比率 RIRICICR ?本征向量法 n 階矩陣的隨機(jī)指標(biāo) RI 和相應(yīng)的臨界本征值 ? 39。m a x n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RI ? 39。m a x 1 1 本征向量法 ? 簡(jiǎn)單求和法計(jì)算判斷矩陣最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量 ??? nk kjijijaaa1??? njiji aw1??? ni iii1例 子 表 1 指標(biāo)相對(duì)重要性賦值表 相 對(duì) 重 要 程 度 定 義 1 對(duì)顧客而言指標(biāo) g i 和 g j 同等重要 3 對(duì)顧客而言指標(biāo) g i 比 g j 略為重要 5 對(duì)顧客而言指標(biāo) g i 比 g j 要重要一些 7 對(duì)顧客而言指標(biāo) g i 比 g j 明顯重要 9 對(duì)顧客而言指標(biāo) g i 比 g j 絕對(duì)重要 2 ， 4 ， 6 ， 8 上述兩個(gè)相鄰判斷中間值 主觀賦值法與客觀賦值法 ? 信息來(lái)源 ? 定性與定量 ? 樣本要求 ? 復(fù)雜程度 ? 輸出結(jié)果 無(wú)量綱華方法 ? 指數(shù)值轉(zhuǎn)化 ? 功效系數(shù)法 第五章 客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)知識(shí) 本章學(xué)習(xí)要求 ? 了解客戶服務(wù)的概念； ? 掌握客戶服務(wù)管理的內(nèi)容； ? 掌握客戶服務(wù)的基本方法； ? 了解客戶服務(wù)管理的基本技巧； 客戶服務(wù)的概念 ? 服務(wù)：一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的的活動(dòng)或利益 ? 服務(wù)：服務(wù)是一種以無(wú)形的方式在客戶與服務(wù)職員、有形商品和服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問(wèn)題的一種或一系列行為，它不僅僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果 ? 服務(wù)具有的特征： ?不可感知 ?不可分離性 ?差異性 服務(wù)人員原因、顧客的原因、服務(wù)人員與顧客間相互作用。 ?不可貯存性 ?缺乏所有權(quán) 產(chǎn)品服務(wù)：核心利益來(lái)自有形成分 功能服務(wù)：核心利益來(lái)自無(wú)形服務(wù) 客戶服務(wù)的變化 ? 基礎(chǔ)客戶服務(wù) ? 支持性客戶服務(wù) ? 休閑娛樂(lè)客戶服務(wù) ? 省時(shí)性客戶服務(wù) ? 客戶感受服務(wù) ? 客戶信息服務(wù) 客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)管理的目標(biāo) ?維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 ?為企業(yè)搜集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行分析、加工，增強(qiáng)企業(yè)管理信息能力 ?運(yùn)用投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì) ?做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠(chéng)度 ?通過(guò)建立呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。 ?積極配合企業(yè)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理，為提高客戶滿意度、企業(yè)的利潤(rùn)水平起到支持和扶助作用。 客戶服務(wù)等級(jí)管理 ? 客戶服務(wù)等級(jí)管理內(nèi)容 ?服務(wù)等級(jí)管理流程 ?識(shí)別服務(wù)需求 ?定義客戶的服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 ?簽署服務(wù)等級(jí)協(xié)議 ?評(píng)估與改善 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 ? 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ?技術(shù)性質(zhì)量 ?功能性質(zhì)量 ?客戶預(yù)期質(zhì)量影響因素：客戶口碑、企業(yè)形象、溝通、客戶需求 ? 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?可感知性 ?可靠性 ?反應(yīng)性 ?保證性 ?移情性 ? 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定 客戶投訴管理 ? 客戶投訴管理的好處 ?保持消費(fèi)者 ?持續(xù)改進(jìn) ?建立一個(gè)關(guān)注消費(fèi)者的組織 客戶投訴管理方法 ? 降低投訴門(mén)檻 ? 快速反應(yīng) ? 建立以客戶為導(dǎo)向的組織 ? 服務(wù)承諾管理 ?服務(wù)承諾是服務(wù)提供者與客戶對(duì)于渴望獲得并長(zhǎng)期保持的某種心理契約 ? 服務(wù)承諾包括：情感承諾和連續(xù)承諾 ? 服務(wù)承諾類(lèi)型 ?服務(wù)屬性承諾 ? 單一服務(wù)屬性承諾 ? 多重服務(wù)屬性承諾 ? 無(wú)條件滿意承諾 ? 綜合服務(wù)承諾 ?顯性承諾與隱性承諾 ?外部承諾與內(nèi)部承諾 客戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) ? 客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén) ?客戶服務(wù)部門(mén) ?生產(chǎn)部門(mén) ?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) ? 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則 ?分工協(xié)作 ?統(tǒng)一指揮 ?合理管理幅度 ?責(zé)權(quán)對(duì)等 ?集權(quán)和分權(quán)原則 ?執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè) 客戶服務(wù)基本方法 ? 服務(wù)的基本方法 ?了解企業(yè)目標(biāo)和自己職責(zé) ?禮貌稱呼客戶 ?以客戶為先 ?微笑面對(duì)客戶 ?充分運(yùn)用自己的權(quán)利 ?積極溝通 ?將客戶投訴視為改善服務(wù)機(jī)會(huì) ?精神飽滿 ?愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 展示服務(wù)基本方法 ? 服務(wù)設(shè)施選址 ?定型因素：當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施、工人的可獲性與技能、當(dāng)?shù)毓ぷ髻|(zhì)量、生活質(zhì)量； ?定量因素：勞動(dòng)力成本、公共設(shè)施費(fèi)用、人口規(guī)模、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)人流量 ? 承諾服務(wù)的基本方法 ?承諾的事項(xiàng) ?承諾的賠償方式 ?誰(shuí)做出的承諾 ? 承諾服務(wù)推廣方式 ?廣告媒體 ?內(nèi)部張貼文字資料 ?