店務(wù)管理之顧客檔案管理(編輯修改稿)
2025-01-31 04:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)中選擇有實(shí)力的美容師對(duì)其進(jìn)行能表現(xiàn)美容院實(shí)際能力水平的服務(wù)，顧客留下來的基礎(chǔ)就有了 ? 在跟進(jìn)中讓顧客感覺到理解是最重要的 短期客戶 ? 對(duì)于短期客戶，通常還是在觀望能夠中，其手中經(jīng)常只持有一個(gè)產(chǎn)品套裝，而來店的次數(shù)也是比較少的，這個(gè)時(shí)候，美容師的跟蹤顯得非常的重要。 ? 關(guān)鍵在溝通中讓顧客能夠配合治療或有效保持保養(yǎng)次數(shù)，并且在四次的服務(wù)中體現(xiàn)出來，這樣顧客才會(huì)更有信心 ?？? ? 主要在穩(wěn)定性方面要做好，尤其在新項(xiàng)目的銷售方面，要讓常客有自由選擇的空間，追蹤太急，則事得其反，服務(wù)人員的選擇要傾向于老美容師，服務(wù)要細(xì)致，經(jīng)常性的設(shè)計(jì)一些開心的話題來獲得更多的共同興趣 大客戶 ? 對(duì)于大客戶，主要在整體的利益 與身份、價(jià)值認(rèn)同方面要做細(xì)，尤其是銷售方面把握不能太急，以半年為一個(gè)轉(zhuǎn)換期，一般大客戶都是從常客轉(zhuǎn)過來的，只有選擇相應(yīng)的服務(wù)中（老板或店長(zhǎng)直接跟進(jìn)） ? 大客戶除了實(shí)現(xiàn)大消費(fèi)額度的傾向，最重要是可以帶來具消費(fèi)力的新客源 提供個(gè)性化服務(wù) 顧客分類 顧客分類： 高消費(fèi)顧客 中消費(fèi)顧客 一般消費(fèi)顧客 參考指標(biāo)： 顧客的消費(fèi)頻次 每次的消費(fèi)金額 顧客分析： 顧客的職業(yè) 顧客的愛好 顧客的習(xí)慣 顧客的成就 顧客的品位 例 1： 在深圳一家大型美容院規(guī)定，凡是直接與顧客打交道的美容師，都應(yīng)記住客人的姓名、愛好、特常，對(duì)于多次光臨的?？停廊輲煈?yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣口味，類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在美容業(yè)服務(wù)中，大多數(shù)從業(yè)人士還沒充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性 例 2： 江蘇連云港美容院 (挽留老客戶 ) 開客項(xiàng)目支持系統(tǒng)： 進(jìn)店項(xiàng)目（短期客） 體驗(yàn)項(xiàng)目、季節(jié)主 打項(xiàng)目 ?？晚?xiàng)目 留住新客（個(gè)性化護(hù)理項(xiàng)目） 新客項(xiàng)目 推薦項(xiàng)目（經(jīng)濟(jì)型） 大客項(xiàng)目、貴賓項(xiàng)目 贏利項(xiàng)目 簡(jiǎn)述你所理解的顧客管理 你的店日常如何對(duì)顧客進(jìn)行管理的？ 科學(xué)的顧客管理包括： 顧客年度護(hù)理計(jì)劃 顧客年度銷售計(jì)劃 顧客預(yù)約制度的堅(jiān)持 顧客檔案建立與完善（銷售檔案關(guān)） 顧客情感維護(hù)計(jì)劃 什么是顧客情感維護(hù)計(jì)劃？ 美容院除了是顧客解決皮膚問題的服務(wù)場(chǎng)所，越來越是顧客精神放松、社交、甚至情感與事業(yè)寄托的場(chǎng)所。 顧客情感維護(hù)計(jì)劃包括： 節(jié)假日美容院對(duì)顧客本人以及家人和朋友的關(guān)心。 特殊日子如生日、孩子或老公生日、結(jié)婚紀(jì)念日、父母大壽等，給與祝福與關(guān)心。 情緒不好、孤獨(dú)或者有悲哀的事發(fā)生的日子，要及時(shí)給與關(guān)懷和幫助。 經(jīng)常組織共同愛好的顧客開展小型社交沙龍。 什么是顧客年度護(hù)理計(jì)劃？ 解決顧客對(duì)自己護(hù)理與保養(yǎng)需要的困惑，讓她看到希望，并將顧客鎖定在店內(nèi)。 顧客年度護(hù)理計(jì)劃包括項(xiàng)目 根據(jù)問題的輕重緩急和顧客要求與心理需要，列出她需要解決的皮膚與身體問題。 每個(gè)問題列出美容院解決方案，方案包括產(chǎn)品、儀器、手法、項(xiàng)目、價(jià)格、開始與結(jié)束時(shí)間、結(jié)束后達(dá)到的程度。 顧客針對(duì)以上問題的家居保養(yǎng)計(jì)劃。包括家居護(hù)理產(chǎn)品，飲食，細(xì)到每天的飲水、陽光、維生素的補(bǔ)充、運(yùn)動(dòng)、心情、差旅途中的養(yǎng)護(hù)等等。 綜合分析顧客 12個(gè)月時(shí)身體與心理狀況，多用感性的詞語，讓顧客看到希望。 顧客年度護(hù)理計(jì)劃操作步驟： 綜合分析。不斷完善顧客心理和實(shí)際需要改善的皮膚與身體狀況（存在與潛在以及發(fā)展趨勢(shì)） 。 由表至深，為顧客灌輸以上綜合分析后的理論與實(shí)際，但一個(gè)時(shí)期內(nèi)不超過三條。不可頻繁改動(dòng)。 制定護(hù)理計(jì)劃時(shí)需要根據(jù)緊急度、季節(jié)氣候、產(chǎn)品、促銷方案等因素綜合制定。 日常有序地對(duì)顧客灌輸令其認(rèn)可。需按大夫關(guān)的原則，現(xiàn)象由美容師提，結(jié)論由專家下。 與顧客分享、憧憬預(yù)期的結(jié)果。 日常用短信和電話溫馨關(guān)懷顧客的家居保養(yǎng) 。 什么是顧客年度銷售計(jì)劃？ 根據(jù)顧客的護(hù)理計(jì)劃，讓美容師非常清楚什么時(shí)候銷售，銷售什么，如何銷售。并且知道在平時(shí)如何去引導(dǎo)顧客思想。徹底解決顧客最反感的美容師每次強(qiáng)行推銷的問題。 顧客年度銷售計(jì)劃包括項(xiàng)目 根據(jù)年度護(hù)理計(jì)劃列出銷售的時(shí)間、產(chǎn)品或項(xiàng)目、價(jià)格促銷構(gòu)思、銷售美容師。 每次銷售的語言引導(dǎo)計(jì)劃。例如：三月份銷售修復(fù)補(bǔ)水，從一月份開始就要用熟人關(guān)
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