店務(wù)管理之顧客檔案管理(編輯修改稿)
2025-01-31 04:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)中選擇有實力的美容師對其進行能表現(xiàn)美容院實際能力水平的服務(wù)，顧客留下來的基礎(chǔ)就有了 ? 在跟進中讓顧客感覺到理解是最重要的 短期客戶 ? 對于短期客戶，通常還是在觀望能夠中，其手中經(jīng)常只持有一個產(chǎn)品套裝，而來店的次數(shù)也是比較少的，這個時候，美容師的跟蹤顯得非常的重要。 ? 關(guān)鍵在溝通中讓顧客能夠配合治療或有效保持保養(yǎng)次數(shù)，并且在四次的服務(wù)中體現(xiàn)出來，這樣顧客才會更有信心 ?？? ? 主要在穩(wěn)定性方面要做好，尤其在新項目的銷售方面，要讓?？陀凶杂蛇x擇的空間，追蹤太急，則事得其反，服務(wù)人員的選擇要傾向于老美容師，服務(wù)要細致，經(jīng)常性的設(shè)計一些開心的話題來獲得更多的共同興趣 大客戶 ? 對于大客戶，主要在整體的利益 與身份、價值認同方面要做細，尤其是銷售方面把握不能太急，以半年為一個轉(zhuǎn)換期，一般大客戶都是從?？娃D(zhuǎn)過來的，只有選擇相應(yīng)的服務(wù)中（老板或店長直接跟進） ? 大客戶除了實現(xiàn)大消費額度的傾向，最重要是可以帶來具消費力的新客源 提供個性化服務(wù) 顧客分類 顧客分類： 高消費顧客 中消費顧客 一般消費顧客 參考指標： 顧客的消費頻次 每次的消費金額 顧客分析： 顧客的職業(yè) 顧客的愛好 顧客的習(xí)慣 顧客的成就 顧客的品位 例 1： 在深圳一家大型美容院規(guī)定，凡是直接與顧客打交道的美容師，都應(yīng)記住客人的姓名、愛好、特常，對于多次光臨的?？?，美容師應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣口味，類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在美容業(yè)服務(wù)中，大多數(shù)從業(yè)人士還沒充分意識到個性服務(wù)的重要性 例 2： 江蘇連云港美容院 (挽留老客戶 ) 開客項目支持系統(tǒng)： 進店項目（短期客） 體驗項目、季節(jié)主 打項目 ?？晚椖?留住新客（個性化護理項目） 新客項目 推薦項目（經(jīng)濟型） 大客項目、貴賓項目 贏利項目 簡述你所理解的顧客管理 你的店日常如何對顧客進行管理的？ 科學(xué)的顧客管理包括： 顧客年度護理計劃 顧客年度銷售計劃 顧客預(yù)約制度的堅持 顧客檔案建立與完善（銷售檔案關(guān)） 顧客情感維護計劃 什么是顧客情感維護計劃？ 美容院除了是顧客解決皮膚問題的服務(wù)場所，越來越是顧客精神放松、社交、甚至情感與事業(yè)寄托的場所。 顧客情感維護計劃包括： 節(jié)假日美容院對顧客本人以及家人和朋友的關(guān)心。 特殊日子如生日、孩子或老公生日、結(jié)婚紀念日、父母大壽等，給與祝福與關(guān)心。 情緒不好、孤獨或者有悲哀的事發(fā)生的日子，要及時給與關(guān)懷和幫助。 經(jīng)常組織共同愛好的顧客開展小型社交沙龍。 什么是顧客年度護理計劃？ 解決顧客對自己護理與保養(yǎng)需要的困惑，讓她看到希望，并將顧客鎖定在店內(nèi)。 顧客年度護理計劃包括項目 根據(jù)問題的輕重緩急和顧客要求與心理需要，列出她需要解決的皮膚與身體問題。 每個問題列出美容院解決方案，方案包括產(chǎn)品、儀器、手法、項目、價格、開始與結(jié)束時間、結(jié)束后達到的程度。 顧客針對以上問題的家居保養(yǎng)計劃。包括家居護理產(chǎn)品，飲食，細到每天的飲水、陽光、維生素的補充、運動、心情、差旅途中的養(yǎng)護等等。 綜合分析顧客 12個月時身體與心理狀況，多用感性的詞語，讓顧客看到希望。 顧客年度護理計劃操作步驟： 綜合分析。不斷完善顧客心理和實際需要改善的皮膚與身體狀況（存在與潛在以及發(fā)展趨勢） 。 由表至深，為顧客灌輸以上綜合分析后的理論與實際，但一個時期內(nèi)不超過三條。不可頻繁改動。 制定護理計劃時需要根據(jù)緊急度、季節(jié)氣候、產(chǎn)品、促銷方案等因素綜合制定。 日常有序地對顧客灌輸令其認可。需按大夫關(guān)的原則，現(xiàn)象由美容師提，結(jié)論由專家下。 與顧客分享、憧憬預(yù)期的結(jié)果。 日常用短信和電話溫馨關(guān)懷顧客的家居保養(yǎng) 。 什么是顧客年度銷售計劃？ 根據(jù)顧客的護理計劃，讓美容師非常清楚什么時候銷售，銷售什么，如何銷售。并且知道在平時如何去引導(dǎo)顧客思想。徹底解決顧客最反感的美容師每次強行推銷的問題。 顧客年度銷售計劃包括項目 根據(jù)年度護理計劃列出銷售的時間、產(chǎn)品或項目、價格促銷構(gòu)思、銷售美容師。 每次銷售的語言引導(dǎo)計劃。例如：三月份銷售修復(fù)補水，從一月份開始就要用熟人關(guān)
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