【文章內(nèi)容簡介】 性的功能需求相比，性能需求關(guān)心的是項(xiàng)目的整體特性，因而對于項(xiàng)目來說，性能需求更關(guān)鍵。一個(gè)功能需求得不到滿足會降低項(xiàng)目的能力，但一個(gè)性能需求得不到滿足則有可能使整個(gè)項(xiàng)目無法運(yùn)行。 用戶需求調(diào)研的目標(biāo) 用戶需求調(diào)研分析的目標(biāo)是獲取完整的、準(zhǔn)確的用戶需求，并充分理解、認(rèn)識和分析用戶的需求。編寫需求用戶需求規(guī)格說明書，深入描述項(xiàng)目的目標(biāo)需求、業(yè)務(wù)需求、功能需求和性能需求，以及確定項(xiàng)目的關(guān)鍵要素，包括總體方案設(shè)計(jì)的約束和各子系統(tǒng)元素的接口細(xì)節(jié)，定義項(xiàng)目的其他有效性需求，即確定服務(wù)目標(biāo)和界定服務(wù)范圍。 用戶需求調(diào)研的任務(wù) 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的啟動始于用戶的需要、期望和限制條件，用戶需求調(diào)研分析過程首先要識別這些需要、期望和條件，在特定的限制條件下把這些需要和期望轉(zhuǎn)換成用戶需求的集合，對這個(gè)用戶需求集合進(jìn)行分析，產(chǎn)生一個(gè)高層次概念的解決方案。 用戶需求調(diào)研分析的過程不僅涉及所有用戶的需要和期望，除了用戶的需要和期望外，還可能從所選擇的解決方案中派生出分系統(tǒng)、設(shè)備和產(chǎn)品構(gòu)件的需求。 用戶需求的調(diào)查方法 （ 1）觀察法： 由調(diào)查人員通過直接觀察的方式進(jìn)行實(shí)地考察，獲得所需資料。 （ 2）詢問法： 詢問法是以詢問的方式作為搜集資料的手段，把所要調(diào)查事項(xiàng)通過訪問和通訊的形式向被調(diào)查者詢問，以獲得所需要資料的調(diào)查方法。 ①面詢法 ②電話調(diào)查 ③郵寄調(diào)查 ④留置問卷調(diào)查 （ 3）實(shí)驗(yàn)法： 實(shí)驗(yàn)法是將所要調(diào)查的問題放在一定的場合進(jìn)行小范圍實(shí)驗(yàn)，然后再對實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析研究，判斷其是否值得大規(guī)模推廣的調(diào)查方法。 （ 4）普查法： 適用于項(xiàng)目用戶數(shù)量不多，分布范圍比較集中的情況。 （ 5）抽樣調(diào)查： 從調(diào)查對象的總體中抽取一部分個(gè)體進(jìn)行調(diào)查，依據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)資料對調(diào)查總體的特征進(jìn)行具有一定可靠性的推斷，從而達(dá)到認(rèn)識、了解總體的一種調(diào)查方法。 造成用戶需求偏離的主要原因 （ 1）用戶需求不明確 ①需求過多 ②需求不穩(wěn)定 ③需求模棱兩可 ④需求不完整 （ 2）用戶需求變化多 （ 3）用戶與供方人員缺乏有效溝通 雖然以上都是造成用戶需求偏離的主要原因，但是在這些原因當(dāng)中，最重要、最關(guān)鍵的是用戶與供方人員缺乏有效溝通。 項(xiàng)目溝通管理的特點(diǎn) 溝通是人與人之間就某些問題磋商共同的意見，即人們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對所討論的意見有一個(gè)共同的認(rèn)識。 項(xiàng)目溝通管理提供了一個(gè)重要的在人、思想和信息之間的聯(lián)絡(luò)方式。建立和保持項(xiàng)目參與人之間，包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員之間及與團(tuán)隊(duì)外部人員之間，正式或非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，以保證項(xiàng)目生命周期內(nèi)各層次成員之間的有效溝通，以及對項(xiàng)目需求和目標(biāo)有清晰的理解和共同的認(rèn)識，使矛盾和沖突能及時(shí)地得到解決或緩解。通常，項(xiàng)目溝通管理具有以下特點(diǎn)： （ 1）溝通方式的多樣化 （ 2）等距離溝通 （ 3）變單向溝通為雙向溝通 （ 4）提高溝通效率 項(xiàng)目溝通不暢的普遍原因 （ 1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)部成員中大部分都是學(xué)計(jì)算機(jī)或通訊專 業(yè)的技術(shù)人員，總體上講這些人的特點(diǎn)是重視技術(shù)、事業(yè) 心強(qiáng)，但往往與人溝通少、社交能力弱。 （ 2）信息技術(shù)領(lǐng)域不斷地高速發(fā)展變化，這些變化產(chǎn)生了大量 的技術(shù)術(shù)語和行話。盡管使用計(jì)算機(jī)的人越來越多，但是 用戶與計(jì)算機(jī)專業(yè)人員之間的專業(yè)差距也越來越大。 （ 3）我國教育體制存在的缺陷：不重視文人科學(xué)的教育培養(yǎng)， 大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)只注重培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)知識和技能，而不 重視培養(yǎng)他們的溝通與社交技能，學(xué)位課程對學(xué)生的技術(shù) 能力和學(xué)術(shù)基礎(chǔ)要求很高，但很少有溝通技能、心理學(xué)、 社會學(xué)和人文科學(xué)方面的課程。 改善溝通的素質(zhì)與技巧 溝通最困難的是內(nèi)部人員素質(zhì)參差不齊的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗刭|(zhì)不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會產(chǎn)生各種不同的溝通反應(yīng)。根本的解決之道，就是持續(xù)地開展內(nèi)部培訓(xùn)和再教育，讓所有員工的思想觀念跟得上團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，同時(shí)也推動團(tuán)隊(duì)尋求更大的突破。 （ 1）技術(shù)能力強(qiáng)的人：以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通； （ 2）能力平平而紀(jì)律性甚好的人：主動指導(dǎo)，尤其是針對其薄弱之處，多作鼓勵，適當(dāng)批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點(diǎn)而主動溝通； （ 3）能力平平而紀(jì)律性甚差者：這是最容易產(chǎn)生溝通不暢問題的群體，聽之任之或公開懲罰在多次以后就會失卻效用，因此需要采用一些特殊的方式，如在某些方面給予一定的肯定及期許性的鼓勵，通常榮譽(yù)往往比懲罰更能培養(yǎng)個(gè)人的責(zé)任感，而只要增強(qiáng)了員工的責(zé)任感，溝通往往會水到渠成。 傾聽是有效溝通的關(guān)鍵 言談是最直接、最重要和最常見的一種溝通途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地接受信息，主動地進(jìn)行理解，就會產(chǎn)生傾聽障礙，在人際溝通中，造成信息失真。通常，影響傾聽效率有以下三點(diǎn)： （ 1）環(huán)境干擾 （ 2）信息質(zhì)量低下 （ 3）傾聽者主觀毛病 ①個(gè)人偏見 ②先入為主 ③自我中心 有效的項(xiàng)目溝通來自心靈溝通 溝通必須以人為本，只有從心開始，進(jìn)行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進(jìn)行溝通。只有用情感進(jìn)行溝通，讓大家在心理上能愉快地接受對方，才能收到事半功倍的效果。尊重對方、關(guān)心對方、以人為本是確保項(xiàng)目溝通順暢的前提與基礎(chǔ)。 小小的情感投資方法：新成員前來上班之際，開個(gè)簡短的歡迎會；支持和鼓勵成員參加技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)給學(xué)員發(fā)個(gè)祝賀信；逢年過節(jié)給成員發(fā)一點(diǎn)小禮品，或者請全體成員吃頓飯；成員生日送個(gè)生日蛋糕；對成員的工作成就和額外努力要給予表?xiàng)詈酮剟睿怀蓡T遇到個(gè)人困難時(shí)表達(dá)出同情和關(guān)心；郵箱里的一張賀卡，電子郵件中的電子賀信，出乎預(yù)料的小禮品 …… 。這些最能體現(xiàn)出小禮物背后的真誠，也最能讓人感動，讓人難以忘懷。 用戶需求調(diào)研的工作要求 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求調(diào)研是項(xiàng)目經(jīng)理為編寫用戶需求說明文件而做的前期工作，主要是要了解用戶真正需要什么樣的服務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)、功能和性能，以界定服務(wù)范圍。主要工作要求有： （ 1）真正了解自己和用戶 （ 2）了解用戶所從事的行業(yè) （ 3）了解原有系統(tǒng)的現(xiàn)狀 （ 4）了解用戶現(xiàn)在的工作流程 （ 5）了解清楚用戶真正的需求 用戶需求說明文件的編制 用戶需求說明文件是用戶需求文檔化的結(jié)果，是用戶對項(xiàng)目要求的正式陳述，包括用戶對項(xiàng)目明確的和潛在的要求，特別是詳細(xì)的功能、性能需求描述，以及項(xiàng)目的環(huán)境、限制條件和制約因素等。 用戶需求說明文件應(yīng)以一種用戶認(rèn)為易于閱讀和理解的方式組織編寫，用戶要仔細(xì)評審此報(bào)告，以確保用戶需求說明文件內(nèi)容準(zhǔn)確完整地表達(dá)其需求。 用戶需求說明文件中應(yīng)當(dāng)少出現(xiàn)或根本沒有計(jì)算機(jī)方面的專業(yè)術(shù)語或行話；表達(dá)方式最好采用主動語態(tài)；語句和段落盡量簡短；語句要完整，且語法、標(biāo)點(diǎn)等正確無誤；使用的術(shù)語要與詞匯表中的定義保持一致；避免模糊、主觀的術(shù)語，如性能“優(yōu)越”； 避免使用比較性的詞匯，盡量給出定量說明。 用戶需求規(guī)格說明書 用戶需求規(guī)格說明是一個(gè)簡潔完整的描述性通用文檔，其基本內(nèi)容包括目標(biāo)、需求和工作任務(wù)。它精確地闡述了信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍，包括必須達(dá)到的功能和性能，以及它所要考慮的限制條件。 用戶需求規(guī)格說明書的結(jié)構(gòu)：規(guī)格是一個(gè)預(yù)制的或已存在計(jì)算機(jī)中