【文章內(nèi)容簡介】 定可持續(xù)性發(fā)展。第三條 運維管理制度的適用范圍：本項目運維全體人員。編制方法本實施細則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。本實施細則以ITIL/ISO20220為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程的體系化管理。運維部工作職責 系統(tǒng)運維和技術(shù)支持（1）根據(jù)示范工程實施推進和發(fā)展目標，負責系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究的整體架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障基礎(chǔ)研發(fā)平臺的穩(wěn)定性和先進性。（2）負責系統(tǒng)基礎(chǔ)研發(fā)平臺的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；（3）會同項目實施單位，確認系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)設(shè)備和軟件數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)，確保課題有效推進實施。（4）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負運維管理制度3責監(jiān)督執(zhí)行。（5）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)中心設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。（6）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)平臺日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。（7）負責研發(fā)平臺系統(tǒng)管理及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報課題領(lǐng)導(dǎo)小組備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。（8）負責系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究新程序、新系統(tǒng)和軟件改版升級工作。（1）執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保平臺安全、穩(wěn)定、可靠運行。（2）基礎(chǔ)研發(fā)平臺信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術(shù)安全保密責任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責”的原則，責任到人。(3)在服務(wù)器和計算機之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術(shù)雙保護，確?；A(chǔ)研發(fā)平臺不受病毒和黑客攻擊。（4）負責基礎(chǔ)研發(fā)平臺信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實施。（5）建立多機備份基礎(chǔ)平臺信息服務(wù)系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。（6）建立基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。運維管理制度4運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維工作涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。 運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)等。(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)的供應(yīng)商。(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。 運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。運維管理制度5 運維管理組織結(jié)構(gòu)運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責人與甲方進行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護工作。 項目負責人職責：負責項目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：整體負責建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目經(jīng)理進行具體實施。 項目經(jīng)理職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。職位描述：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；運維管理制度6建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度；制定和持續(xù)完善績效考核體系；制定整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實施；提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。 技術(shù)主管職責：應(yīng)用、國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負載均衡。職位描述：1. 技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導(dǎo)；2. 負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。3. 熟練掌握國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。4. 掌握國產(chǎn)中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。5. 熟練掌握linux操作系統(tǒng)，部署國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。熟練掌國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護、故障恢復(fù)技術(shù)。6. 負責應(yīng)用負載均衡的部署和調(diào)試。7. 負責指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。 服務(wù)臺職責：故障電話受理，文檔管理。職位描述1. 負責業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2. 故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3. 進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；4. 協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。 網(wǎng)絡(luò)管理員職責：維護建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。運維管理制度7職位描述：對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機房、配線間的日常管理維護；對信息安