【文章內(nèi)容簡介】 客戶需求嗎？ ?現(xiàn)有的 IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？ ? 能力管理需要實現(xiàn)以下目標(biāo) ： ? 分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮 。 ? 確保當(dāng)前的 IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì) 。 ? 確保組織的 IT投資按計劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費 。 能力管理內(nèi)容 ? 能力管理流程包括三個子流程 ： ?業(yè)務(wù)能力管理 （ Business Capacity Management） ?服務(wù)能力管理 （ Service Capacity Management） ?資源能力管理 （ Resource Capacity Management） ——主要關(guān)注組織未來業(yè)務(wù)對 IT服務(wù)的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計劃時得到充分考慮。 ——關(guān)注的是現(xiàn)有的 IT服務(wù)品質(zhì)能否達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議中所確定的服務(wù)級別目標(biāo)。 ——主要關(guān)注 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中每個組件的能力和使用情況，并確保 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以支持服務(wù)級別目標(biāo)的實現(xiàn)。 三個子流程之間的關(guān)系 ? SLMSLA ? 可用性管理 ? 能力管理 ? 財務(wù)管理 ? 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù) 提供 流程 “ 信息悖論 ” 如今 ， 人們已經(jīng)認(rèn)識到信息技術(shù)對于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。 可是，精良的設(shè)備和先進(jìn)的技術(shù)有時并沒有為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的效益、提升企業(yè)的競爭力。相反，那些昂貴的 “系統(tǒng) ”常常讓他們騎虎難下。這種尷尬和無奈就是專家們所指的 “信息悖論 ”。 走出“信息悖論”的沼澤地 如何走出這 “信息悖論 ”的沼澤地呢？ 管理重于技術(shù) IT服務(wù)財務(wù)管理作為戰(zhàn)術(shù)性的服務(wù)管理流程，可以解決 IT投資預(yù)算、 IT成本、效益核算和投資評價等問題，從而為高層管理提供決策支持。 IT服務(wù)財務(wù)管理“三步曲” ? IT服務(wù)財務(wù)管理流程，是負(fù)責(zé)對 IT服務(wù)運作過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。 其 包括三個子流程 ： 投資預(yù)算 服務(wù)計費 會計核算 這三個子流程形成了一個 IT服務(wù)項目量化管理的循環(huán) ? 主要目的 ——是對 IT投資項目進(jìn)行事前規(guī)劃和控制。 ? 通過預(yù)算，可以幫助高層管理人員預(yù)測 IT項目的經(jīng)濟(jì)可行性，也可以作為 IT服務(wù)實施和運作過程中控制的依據(jù)。 投資預(yù)算 ? 主要目標(biāo) ——通過量化 IT服務(wù)運作過程中所耗費的成本和收益，為 IT服務(wù)管理人員提供考核依據(jù)和決策信息。 會計核算 該子流程所包括的活動主要有： ?IT服務(wù)項目成本核算 ?投資評價 ?差異分析和處理 ? IT服務(wù)計費子流程是負(fù)責(zé)向使用 IT服務(wù)的客戶收取相應(yīng)費用的子流程。該子流程的順利運作需要以 IT會計核算子流程為基礎(chǔ)。 ? 意義 服務(wù)計費 ——通過構(gòu)建一個內(nèi)部市場并以價格機(jī)制作為合理配置資源的手段，使客戶和用戶自覺地將其真實的業(yè)務(wù)需求與服務(wù)成本結(jié)合起來，從而提高了 IT投資的效率。 角色轉(zhuǎn)換 IT部門 —技術(shù)支持中心 成本中心 利潤中心 轉(zhuǎn)換 當(dāng) IT部門被確立為一個 成本中心 時，對其 IT支出和產(chǎn)出（服務(wù)）要進(jìn)行全面核算，并從客戶收費中收取補償。這種政策要求核算所有的付現(xiàn)和非付現(xiàn)成本，確認(rèn) IT服務(wù)運作的所有經(jīng)濟(jì)成本。 作為 利潤中心 來運作的 IT部門相當(dāng)于一個獨立的營利性組織，一般擁有完整的會計核算體系。在這種政策下， IT部門的管理者通常可以像一個獨立運營的經(jīng)濟(jì)實體一樣，有足夠的自主權(quán)去管理 IT部門，但其目標(biāo)必須由組織確定。 ? SLMSLA ? 可用性管理 ? 能力管理 ? 財務(wù)管理 ? 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù) 提供 流程 ? 本節(jié)內(nèi)容將在 后面的章節(jié) 《 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 》專門講解 …… 服務(wù) 支持 流程 ? 事件管理 ? 問題 管理 ? 配置 管理 ? 變更 管理 ? 發(fā)布 管理 事件管理 ? 事件處理 流程： 首先是服務(wù)臺作為所有事件的責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)督已登記事件的解決過程 。將 不能立即解決的事件轉(zhuǎn)移給專家支持小組。 專家組首先提供臨時性的解決辦法或補救措施以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)，避免影響用戶正常工作 。 然后分析事故發(fā)生原因，制定解決方案以恢復(fù)服務(wù)水平協(xié)議所規(guī)定的級別 。 最后服務(wù)臺與客戶一道驗證方案實施效果并終止事件。 ? 事件處理 流程圖： ? 事件管理 ? 問題 管理 ? 配置 管理 ? 變更 管理 ? 發(fā)布 管理 服務(wù) 支持 流程 問題管理 ? 問題管理 指負(fù)責(zé)解決 IT服務(wù)運營過程中遇到的所有問題的過程。 ? 問題管理包括 問題處理 和 問題控制 。 ? 其 目標(biāo) 在于將由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯誤而導(dǎo)致的問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低，以及防止與這些錯誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。 ? 事件管理 ? 問題 管理 ? 配置 管理 ? 變更 管理 ? 發(fā)布 管理 服務(wù) 支持 流程 配置管理 ? 配置管理指識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。 服務(wù)臺 配置管理 “流程 ”控制中心 “物理 ”控制中心 作用是控制和協(xié)調(diào)各 “服務(wù)管理流程 ”，以提供使客戶滿意的服務(wù) 是控制和協(xié)調(diào)各 “IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件 ”，以使服務(wù)臺能夠控制和協(xié)調(diào)各流程，從而提供讓客戶滿意的服務(wù) 。 vs ? 作為控制中心，配置管理需要解決三個方面的問題： ? 為什么要控制（ Why） ? 控制的對象是誰（ What） ? 如何控制（ How） 為什么要控制？ ? 配置管理作為一個控制中心，其主要目標(biāo)表現(xiàn)在四個方面： ? 計量所有 IT資產(chǎn)； ? 為其它服務(wù)管理流程提供準(zhǔn)確信息； ? 作為事故管理、變更管理和發(fā)布管理的基礎(chǔ)； ? 驗證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。 ? 通過實施配置管理流程，可為客戶和服務(wù)提供方帶來多方面的效益 ，例如： ? 有效管理 IT組件 ? 提供高質(zhì)量的 IT服務(wù) ? 更好地遵守法規(guī) ? 幫助制定財務(wù)和費用計劃 控制什么？ 配置項 配置項之 間的關(guān)系 配置管理控制對象 配置項指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項 ， 包括軟件、硬件和各種文檔 。 有了 IT組件之間的關(guān)系，配置管理就可以對 IT組件實行 “主動 ”管理 。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標(biāo)識 ?配置項控制 ?配置狀況報告 ?配置驗證和評審 確定配置項的范圍、屬性、標(biāo)識符、基準(zhǔn)線以及配置結(jié)構(gòu)和命名規(guī)范。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標(biāo)識 ?配置項控制 ?配置狀況報告 ?配置驗證和評審 配置項控制指在正式建立配置文檔后對配置項變更進(jìn)行控制的各種活動，其包括： ?注冊新配置項及其版本； ?更新配置項記錄； ?許可證管理； ?撤銷或刪除配置項時存檔有關(guān)記錄； ?保護(hù)各種配置的完整性； ?定期檢查配置項以確保它的存在性和合規(guī)性并相應(yīng)更新配置管理數(shù)據(jù)庫。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標(biāo)識 ?配置項控制 ?配置狀況報告 ?配置驗證和評審 配置狀況報告是指定期報告所有受控配置項的當(dāng)前狀態(tài)及其變更歷史，它可用來建立系統(tǒng)基準(zhǔn)線、跟蹤基準(zhǔn)線和發(fā)布版本之間的變動情況。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標(biāo)識 ?配