【文章內(nèi)容簡介】 客戶需求嗎？ ?現(xiàn)有的 IT服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？ ? 能力管理需要實現(xiàn)以下目標 ： ? 分析當前的業(yè)務(wù)需求和預測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮 。 ? 確保當前的 IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì) 。 ? 確保組織的 IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費 。 能力管理內(nèi)容 ? 能力管理流程包括三個子流程 ： ?業(yè)務(wù)能力管理 （ Business Capacity Management） ?服務(wù)能力管理 （ Service Capacity Management） ?資源能力管理 （ Resource Capacity Management） ——主要關(guān)注組織未來業(yè)務(wù)對 IT服務(wù)的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計劃時得到充分考慮。 ——關(guān)注的是現(xiàn)有的 IT服務(wù)品質(zhì)能否達到服務(wù)級別協(xié)議中所確定的服務(wù)級別目標。 ——主要關(guān)注 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中每個組件的能力和使用情況，并確保 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以支持服務(wù)級別目標的實現(xiàn)。 三個子流程之間的關(guān)系 ? SLMSLA ? 可用性管理 ? 能力管理 ? 財務(wù)管理 ? 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù) 提供 流程 “ 信息悖論 ” 如今 ， 人們已經(jīng)認識到信息技術(shù)對于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。 可是，精良的設(shè)備和先進的技術(shù)有時并沒有為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的效益、提升企業(yè)的競爭力。相反，那些昂貴的 “系統(tǒng) ”常常讓他們騎虎難下。這種尷尬和無奈就是專家們所指的 “信息悖論 ”。 走出“信息悖論”的沼澤地 如何走出這 “信息悖論 ”的沼澤地呢？ 管理重于技術(shù) IT服務(wù)財務(wù)管理作為戰(zhàn)術(shù)性的服務(wù)管理流程，可以解決 IT投資預算、 IT成本、效益核算和投資評價等問題，從而為高層管理提供決策支持。 IT服務(wù)財務(wù)管理“三步曲” ? IT服務(wù)財務(wù)管理流程，是負責對 IT服務(wù)運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。 其 包括三個子流程 ： 投資預算 服務(wù)計費 會計核算 這三個子流程形成了一個 IT服務(wù)項目量化管理的循環(huán) ? 主要目的 ——是對 IT投資項目進行事前規(guī)劃和控制。 ? 通過預算，可以幫助高層管理人員預測 IT項目的經(jīng)濟可行性，也可以作為 IT服務(wù)實施和運作過程中控制的依據(jù)。 投資預算 ? 主要目標 ——通過量化 IT服務(wù)運作過程中所耗費的成本和收益，為 IT服務(wù)管理人員提供考核依據(jù)和決策信息。 會計核算 該子流程所包括的活動主要有： ?IT服務(wù)項目成本核算 ?投資評價 ?差異分析和處理 ? IT服務(wù)計費子流程是負責向使用 IT服務(wù)的客戶收取相應(yīng)費用的子流程。該子流程的順利運作需要以 IT會計核算子流程為基礎(chǔ)。 ? 意義 服務(wù)計費 ——通過構(gòu)建一個內(nèi)部市場并以價格機制作為合理配置資源的手段，使客戶和用戶自覺地將其真實的業(yè)務(wù)需求與服務(wù)成本結(jié)合起來，從而提高了 IT投資的效率。 角色轉(zhuǎn)換 IT部門 —技術(shù)支持中心 成本中心 利潤中心 轉(zhuǎn)換 當 IT部門被確立為一個 成本中心 時，對其 IT支出和產(chǎn)出（服務(wù)）要進行全面核算，并從客戶收費中收取補償。這種政策要求核算所有的付現(xiàn)和非付現(xiàn)成本，確認 IT服務(wù)運作的所有經(jīng)濟成本。 作為 利潤中心 來運作的 IT部門相當于一個獨立的營利性組織，一般擁有完整的會計核算體系。在這種政策下， IT部門的管理者通?？梢韵褚粋€獨立運營的經(jīng)濟實體一樣，有足夠的自主權(quán)去管理 IT部門，但其目標必須由組織確定。 ? SLMSLA ? 可用性管理 ? 能力管理 ? 財務(wù)管理 ? 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù) 提供 流程 ? 本節(jié)內(nèi)容將在 后面的章節(jié) 《 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 》專門講解 …… 服務(wù) 支持 流程 ? 事件管理 ? 問題 管理 ? 配置 管理 ? 變更 管理 ? 發(fā)布 管理 事件管理 ? 事件處理 流程： 首先是服務(wù)臺作為所有事件的責任人，負責監(jiān)督已登記事件的解決過程 。將 不能立即解決的事件轉(zhuǎn)移給專家支持小組。 專家組首先提供臨時性的解決辦法或補救措施以盡可能快地恢復服務(wù)，避免影響用戶正常工作 。 然后分析事故發(fā)生原因，制定解決方案以恢復服務(wù)水平協(xié)議所規(guī)定的級別 。 最后服務(wù)臺與客戶一道驗證方案實施效果并終止事件。 ? 事件處理 流程圖： ? 事件管理 ? 問題 管理 ? 配置 管理 ? 變更 管理 ? 發(fā)布 管理 服務(wù) 支持 流程 問題管理 ? 問題管理 指負責解決 IT服務(wù)運營過程中遇到的所有問題的過程。 ? 問題管理包括 問題處理 和 問題控制 。 ? 其 目標 在于將由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯誤而導致的問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負面影響減小到最低，以及防止與這些錯誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。 ? 事件管理 ? 問題 管理 ? 配置 管理 ? 變更 管理 ? 發(fā)布 管理 服務(wù) 支持 流程 配置管理 ? 配置管理指識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。 服務(wù)臺 配置管理 “流程 ”控制中心 “物理 ”控制中心 作用是控制和協(xié)調(diào)各 “服務(wù)管理流程 ”，以提供使客戶滿意的服務(wù) 是控制和協(xié)調(diào)各 “IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件 ”，以使服務(wù)臺能夠控制和協(xié)調(diào)各流程，從而提供讓客戶滿意的服務(wù) 。 vs ? 作為控制中心，配置管理需要解決三個方面的問題： ? 為什么要控制（ Why） ? 控制的對象是誰（ What） ? 如何控制（ How） 為什么要控制？ ? 配置管理作為一個控制中心，其主要目標表現(xiàn)在四個方面： ? 計量所有 IT資產(chǎn)； ? 為其它服務(wù)管理流程提供準確信息； ? 作為事故管理、變更管理和發(fā)布管理的基礎(chǔ)； ? 驗證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。 ? 通過實施配置管理流程，可為客戶和服務(wù)提供方帶來多方面的效益 ，例如： ? 有效管理 IT組件 ? 提供高質(zhì)量的 IT服務(wù) ? 更好地遵守法規(guī) ? 幫助制定財務(wù)和費用計劃 控制什么？ 配置項 配置項之 間的關(guān)系 配置管理控制對象 配置項指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項 ， 包括軟件、硬件和各種文檔 。 有了 IT組件之間的關(guān)系，配置管理就可以對 IT組件實行 “主動 ”管理 。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標識 ?配置項控制 ?配置狀況報告 ?配置驗證和評審 確定配置項的范圍、屬性、標識符、基準線以及配置結(jié)構(gòu)和命名規(guī)范。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標識 ?配置項控制 ?配置狀況報告 ?配置驗證和評審 配置項控制指在正式建立配置文檔后對配置項變更進行控制的各種活動，其包括： ?注冊新配置項及其版本； ?更新配置項記錄； ?許可證管理； ?撤銷或刪除配置項時存檔有關(guān)記錄； ?保護各種配置的完整性； ?定期檢查配置項以確保它的存在性和合規(guī)性并相應(yīng)更新配置管理數(shù)據(jù)庫。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標識 ?配置項控制 ?配置狀況報告 ?配置驗證和評審 配置狀況報告是指定期報告所有受控配置項的當前狀態(tài)及其變更歷史，它可用來建立系統(tǒng)基準線、跟蹤基準線和發(fā)布版本之間的變動情況。 怎樣控制？ ? 控制過程 分為四步： ?配置標識 ?配