【正文】 用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目要求的正式陳述，包括用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的要求，特別是詳細(xì)的功能、性能需求描述，以及項(xiàng)目的環(huán)境、限制條件和制約因素等。尊重對(duì)方、關(guān)心對(duì)方、以人為本是確保項(xiàng)目溝通順暢的前提與基礎(chǔ)。 傾聽(tīng)是有效溝通的關(guān)鍵 言談是最直接、最重要和最常見(jiàn)的一種溝通途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽(tīng)。 （ 3）我國(guó)教育體制存在的缺陷：不重視文人科學(xué)的教育培養(yǎng)， 大學(xué)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)只注重培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)知識(shí)和技能，而不 重視培養(yǎng)他們的溝通與社交技能，學(xué)位課程對(duì)學(xué)生的技術(shù) 能力和學(xué)術(shù)基礎(chǔ)要求很高，但很少有溝通技能、心理學(xué)、 社會(huì)學(xué)和人文科學(xué)方面的課程。建立和保持項(xiàng)目參與人之間，包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員之間及與團(tuán)隊(duì)外部人員之間，正式或非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，以保證項(xiàng)目生命周期內(nèi)各層次成員之間的有效溝通，以及對(duì)項(xiàng)目需求和目標(biāo)有清晰的理解和共同的認(rèn)識(shí)，使矛盾和沖突能及時(shí)地得到解決或緩解。 （ 5）抽樣調(diào)查： 從調(diào)查對(duì)象的總體中抽取一部分個(gè)體進(jìn)行調(diào)查，依據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)資料對(duì)調(diào)查總體的特征進(jìn)行具有一定可靠性的推斷，從而達(dá)到認(rèn)識(shí)、了解總體的一種調(diào)查方法。 用戶(hù)需求的調(diào)查方法 （ 1）觀察法： 由調(diào)查人員通過(guò)直接觀察的方式進(jìn)行實(shí)地考察，獲得所需資料。 用戶(hù)需求調(diào)研的目標(biāo) 用戶(hù)需求調(diào)研分析的目標(biāo)是獲取完整的、準(zhǔn)確的用戶(hù)需求，并充分理解、認(rèn)識(shí)和分析用戶(hù)的需求。 （ 2）性能需求： 與項(xiàng)目的總體特性相關(guān)，即項(xiàng)目的性能，如可靠性、穩(wěn)定性、安全性、響應(yīng)時(shí)間、存儲(chǔ)空間等。 （ 4）性能需求： 性能需求又稱(chēng)為工程項(xiàng)目非功 能需求 功能需求和性能需求的特點(diǎn) （ 1）功能需求： 如何完整地刻劃項(xiàng)目功能，是整個(gè)項(xiàng)目用戶(hù)需求的核心。 ②需求混亂：使用自然語(yǔ)言描述時(shí)，易于將多個(gè) 用戶(hù)需求混在一起，造成用戶(hù)需求的混亂。 （ 2）需求分析： 處理從用戶(hù)那里獲取的信息并展開(kāi)分析活動(dòng)。 （ 2）競(jìng)爭(zhēng)需求：用戶(hù)基于提高自身的竟?fàn)幜λ? 的需求。 （ 3）用戶(hù)需求： 用戶(hù)需求是指來(lái)自于用戶(hù)的需求，它針對(duì)的是人，描述的 是用戶(hù)想做某件事情所遇到的問(wèn)題，或所想滿(mǎn)足的欲望。需要不等 于需求，需求比需要的層次更高。制定項(xiàng)目的成本、進(jìn)度和質(zhì)量等計(jì)劃時(shí)不但可以利用編碼代表任務(wù)名稱(chēng)，而且可以根據(jù)某任務(wù)的編碼情況推斷出該任務(wù)在工作分解結(jié)構(gòu)圖中的位置，這就要求每個(gè)任務(wù)結(jié)點(diǎn)的編碼保持惟一性。 （ 4）工作包應(yīng)與特定的 WBS單元直接相關(guān)，并作為其擴(kuò)展。 （ 5）工作包。 工作分解結(jié)構(gòu)的分解步驟 工作分解結(jié)構(gòu)可以按照各子項(xiàng)目范圍的大小從上到下逐步分解，也可以按項(xiàng)目實(shí)施階段來(lái)設(shè)計(jì)，其中按各子項(xiàng)目范圍的大小從上到下逐步分解的步驟包括： （ 1）總項(xiàng)目。 （ 7） WBS中某項(xiàng)任務(wù)的內(nèi)容是其下所有 WBS項(xiàng)的總和。 （ 3）不同的項(xiàng)目分解的層次不同，不必強(qiáng)求結(jié)構(gòu)對(duì)稱(chēng)。 （ 3）通過(guò)項(xiàng)目分解，為制定完成項(xiàng)目所需的技術(shù)、人力、時(shí)間 和成本等目標(biāo)提供基礎(chǔ)。 工作分解結(jié)構(gòu)的定義 工作分解結(jié)構(gòu)（ WBS）是為了管理和控制的目的而將項(xiàng)目分解的技術(shù)，它跟因數(shù)分解是一個(gè)原理，就是把一個(gè)項(xiàng)目，按一定的原則分解。 ⑤可以在 1年或更少的時(shí)間內(nèi)得以實(shí)施。 （ 4）加權(quán)評(píng)分模型法：第一步就是要識(shí)別所考慮因素的重要程度，包括： ①符合企業(yè)主要的商業(yè)目標(biāo)。 （ 11）審查合同中規(guī)定的系統(tǒng)優(yōu)化改善服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 （ 7）審查合同中規(guī)定的服務(wù)費(fèi)用（價(jià)格）、服務(wù)質(zhì)量要求等是否合理。 （ 3）審查合同條款是否完備，文字是否規(guī)范。 對(duì)復(fù)雜程度高的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評(píng)審一般在投標(biāo)階段就開(kāi)始實(shí)施，在正式簽訂合同前往往要多次進(jìn)行合同評(píng)審活動(dòng)，直至合同正式簽訂為止。 ②服務(wù)管理規(guī)劃 ③服務(wù)管理實(shí)施細(xì) （ 4）服務(wù)范圍控制： ①服務(wù)范圍變更要有嚴(yán)格的審批程序和手續(xù)。 ②環(huán)境條件調(diào)查資料。 （ 4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理應(yīng)作為技術(shù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)工 作，并貫穿于項(xiàng)服務(wù)全過(guò)程。 （ 3）受托人為委托人完成的成果要保證質(zhì)量， 對(duì)實(shí)施結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。 （ 5）綜合分析評(píng)估： 員工的職業(yè)素質(zhì)及對(duì)信息系統(tǒng)掌握的熟練程度、技術(shù)水平，信息系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)能力，信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)文化的影響及整合，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)改進(jìn)的建議和要求等。 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估的方法 （ 1）資料收集法 （ 2）市場(chǎng)預(yù)測(cè)法 （ 3）分析研究方法 ①指標(biāo)計(jì)算法 ②指標(biāo)對(duì)比法 ③因素分析法 ④統(tǒng)計(jì)分析法 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估的步驟 （ 1）籌劃準(zhǔn)備： 明確企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估的具體對(duì)象、評(píng)估目的及具體要求。包括： ①目標(biāo)功能實(shí)現(xiàn)度 ② 用戶(hù)滿(mǎn)意度 ③ 信息系統(tǒng)利用率 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估的特點(diǎn) （ 1）現(xiàn)實(shí)性： 以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，依據(jù)數(shù)據(jù)資料是現(xiàn)實(shí)發(fā)生的真實(shí)數(shù)據(jù)。 （ 7）為后續(xù)的信息化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)與參考。 （ 3）評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的支持狀況。 （ 5）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶(hù)需求管理。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理 （ 8） 符長(zhǎng)青博士 第 8章 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶(hù)需求 分析和管理 主要內(nèi)容： （ 1）企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估。 （ 4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)溝通管理。 （ 2）評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的技術(shù)和質(zhì)量水平。 （ 6）考察信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)能力。 （ 3）資源應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估： 評(píng)估對(duì)象包括服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、工具、備件庫(kù)、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)等方面的應(yīng)用情況。 （ 4）協(xié)調(diào)性： 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估需要多方面的合作、協(xié) 調(diào)，企業(yè)主管部門(mén)要組織計(jì)劃、財(cái)務(wù)、人事、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、 銷(xiāo)售、運(yùn)維、質(zhì)量、檢測(cè)等有關(guān)部門(mén)協(xié)同進(jìn)行。 （ 4）應(yīng)用效果調(diào)研： 系統(tǒng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的支持及與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合情況，對(duì)企業(yè)管理的作用，系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用對(duì)企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的促進(jìn)作用，系統(tǒng)建設(shè)的項(xiàng)目管理，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)狀等。 （ 2）合同的履約方式是完成約定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工 作，受托人履行合同的過(guò)程是技術(shù)知識(shí)傳 遞、擴(kuò)散的過(guò)程。 （ 3）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的過(guò)程應(yīng)包括服務(wù)范圍的確定、 組織結(jié)構(gòu)分析、服務(wù)范圍控制等。 （ 2）確定服務(wù)范圍的主要依據(jù)： ①服務(wù)目標(biāo)的定義或用戶(hù)需求說(shuō)明文件。 （ 3）編制服務(wù)管理規(guī)劃： ①服務(wù)管理大綱。 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評(píng)審的定義 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評(píng)審是指供需雙方在簽訂正式的服務(wù)合同前，運(yùn)維服務(wù)供方針對(duì)服務(wù)合同的具體內(nèi)容所組織的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)評(píng)審活動(dòng)，并填寫(xiě)評(píng)審記錄，以確保合同中對(duì)運(yùn)維服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別、質(zhì)量要求、價(jià)格和期限等規(guī)定得公平、合理、明確和有效。 （ 2）審查合同意思表示的真實(shí)性。 （ 6）審查合同當(dāng)事人的客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)關(guān)系等。 （ 10）審查合同中規(guī)定的咨詢(xún)?cè)u(píng)估服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 ③投資回收期分析：以?xún)衄F(xiàn)金流入補(bǔ)償凈投資所用的時(shí)間。 ④具有運(yùn)用符合實(shí)際的技術(shù)能力的水平。 下一步，就是對(duì)各個(gè)所考慮的因素賦以權(quán)重。 （ 2）按照項(xiàng)目活動(dòng)之間的邏輯順序來(lái)實(shí)施項(xiàng)目，有助于制定完 整的項(xiàng)目計(jì)劃。 （ 2）在分解任務(wù)的過(guò)程中不必考慮工作進(jìn)行的順序。 （ 6）某項(xiàng)任務(wù)應(yīng)該在 WBS中的一個(gè)地方且只在一個(gè)地方出現(xiàn)。 （ 10） WBS必須在根據(jù)范圍說(shuō)明書(shū)正常地維護(hù)項(xiàng)目工作內(nèi)容的同時(shí)，