【正文】 用戶對項目要求的正式陳述，包括用戶對項目明確的和潛在的要求，特別是詳細(xì)的功能、性能需求描述，以及項目的環(huán)境、限制條件和制約因素等。尊重對方、關(guān)心對方、以人為本是確保項目溝通順暢的前提與基礎(chǔ)。 傾聽是有效溝通的關(guān)鍵 言談是最直接、最重要和最常見的一種溝通途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。 （ 3）我國教育體制存在的缺陷：不重視文人科學(xué)的教育培養(yǎng)， 大學(xué)計算機專業(yè)只注重培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)知識和技能，而不 重視培養(yǎng)他們的溝通與社交技能，學(xué)位課程對學(xué)生的技術(shù) 能力和學(xué)術(shù)基礎(chǔ)要求很高，但很少有溝通技能、心理學(xué)、 社會學(xué)和人文科學(xué)方面的課程。建立和保持項目參與人之間，包括項目團隊內(nèi)部人員之間及與團隊外部人員之間，正式或非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，以保證項目生命周期內(nèi)各層次成員之間的有效溝通，以及對項目需求和目標(biāo)有清晰的理解和共同的認(rèn)識，使矛盾和沖突能及時地得到解決或緩解。 （ 5）抽樣調(diào)查： 從調(diào)查對象的總體中抽取一部分個體進行調(diào)查，依據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)資料對調(diào)查總體的特征進行具有一定可靠性的推斷，從而達到認(rèn)識、了解總體的一種調(diào)查方法。 用戶需求的調(diào)查方法 （ 1）觀察法： 由調(diào)查人員通過直接觀察的方式進行實地考察，獲得所需資料。 用戶需求調(diào)研的目標(biāo) 用戶需求調(diào)研分析的目標(biāo)是獲取完整的、準(zhǔn)確的用戶需求，并充分理解、認(rèn)識和分析用戶的需求。 （ 2）性能需求： 與項目的總體特性相關(guān)，即項目的性能，如可靠性、穩(wěn)定性、安全性、響應(yīng)時間、存儲空間等。 （ 4）性能需求： 性能需求又稱為工程項目非功 能需求 功能需求和性能需求的特點 （ 1）功能需求： 如何完整地刻劃項目功能，是整個項目用戶需求的核心。 ②需求混亂：使用自然語言描述時，易于將多個 用戶需求混在一起，造成用戶需求的混亂。 （ 2）需求分析： 處理從用戶那里獲取的信息并展開分析活動。 （ 2）競爭需求：用戶基于提高自身的竟?fàn)幜λ? 的需求。 （ 3）用戶需求： 用戶需求是指來自于用戶的需求，它針對的是人，描述的 是用戶想做某件事情所遇到的問題，或所想滿足的欲望。需要不等 于需求，需求比需要的層次更高。制定項目的成本、進度和質(zhì)量等計劃時不但可以利用編碼代表任務(wù)名稱，而且可以根據(jù)某任務(wù)的編碼情況推斷出該任務(wù)在工作分解結(jié)構(gòu)圖中的位置，這就要求每個任務(wù)結(jié)點的編碼保持惟一性。 （ 4）工作包應(yīng)與特定的 WBS單元直接相關(guān)，并作為其擴展。 （ 5）工作包。 工作分解結(jié)構(gòu)的分解步驟 工作分解結(jié)構(gòu)可以按照各子項目范圍的大小從上到下逐步分解，也可以按項目實施階段來設(shè)計，其中按各子項目范圍的大小從上到下逐步分解的步驟包括： （ 1）總項目。 （ 7） WBS中某項任務(wù)的內(nèi)容是其下所有 WBS項的總和。 （ 3）不同的項目分解的層次不同，不必強求結(jié)構(gòu)對稱。 （ 3）通過項目分解，為制定完成項目所需的技術(shù)、人力、時間 和成本等目標(biāo)提供基礎(chǔ)。 工作分解結(jié)構(gòu)的定義 工作分解結(jié)構(gòu)（ WBS）是為了管理和控制的目的而將項目分解的技術(shù)，它跟因數(shù)分解是一個原理，就是把一個項目，按一定的原則分解。 ⑤可以在 1年或更少的時間內(nèi)得以實施。 （ 4）加權(quán)評分模型法：第一步就是要識別所考慮因素的重要程度，包括： ①符合企業(yè)主要的商業(yè)目標(biāo)。 （ 11）審查合同中規(guī)定的系統(tǒng)優(yōu)化改善服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 （ 7）審查合同中規(guī)定的服務(wù)費用（價格）、服務(wù)質(zhì)量要求等是否合理。 （ 3）審查合同條款是否完備，文字是否規(guī)范。 對復(fù)雜程度高的信息系統(tǒng)運維服務(wù)合同評審一般在投標(biāo)階段就開始實施，在正式簽訂合同前往往要多次進行合同評審活動，直至合同正式簽訂為止。 ②服務(wù)管理規(guī)劃 ③服務(wù)管理實施細(xì) （ 4）服務(wù)范圍控制： ①服務(wù)范圍變更要有嚴(yán)格的審批程序和手續(xù)。 ②環(huán)境條件調(diào)查資料。 （ 4）信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理應(yīng)作為技術(shù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)工 作，并貫穿于項服務(wù)全過程。 （ 3）受托人為委托人完成的成果要保證質(zhì)量， 對實施結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。 （ 5）綜合分析評估： 員工的職業(yè)素質(zhì)及對信息系統(tǒng)掌握的熟練程度、技術(shù)水平，信息系統(tǒng)日常運行維護能力，信息系統(tǒng)對企業(yè)文化的影響及整合，客戶服務(wù)滿意度，客戶對系統(tǒng)改進的建議和要求等。 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的方法 （ 1）資料收集法 （ 2）市場預(yù)測法 （ 3）分析研究方法 ①指標(biāo)計算法 ②指標(biāo)對比法 ③因素分析法 ④統(tǒng)計分析法 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的步驟 （ 1）籌劃準(zhǔn)備： 明確企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的具體對象、評估目的及具體要求。包括： ①目標(biāo)功能實現(xiàn)度 ② 用戶滿意度 ③ 信息系統(tǒng)利用率 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的特點 （ 1）現(xiàn)實性： 以實際情況為基礎(chǔ)，依據(jù)數(shù)據(jù)資料是現(xiàn)實發(fā)生的真實數(shù)據(jù)。 （ 7）為后續(xù)的信息化建設(shè)提供經(jīng)驗與參考。 （ 3）評價信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)的支持狀況。 （ 5）信息系統(tǒng)運維服務(wù)用戶需求管理。信息系統(tǒng)運維服務(wù)管理 （ 8） 符長青博士 第 8章 信息系統(tǒng)運維服務(wù)用戶需求 分析和管理 主要內(nèi)容： （ 1）企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估。 （ 4）信息系統(tǒng)運維服務(wù)溝通管理。 （ 2）評價信息系統(tǒng)的技術(shù)和質(zhì)量水平。 （ 6）考察信息系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)能力。 （ 3）資源應(yīng)用現(xiàn)狀評估： 評估對象包括服務(wù)臺、知識庫、工具、備件庫、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)軟硬件平臺等方面的應(yīng)用情況。 （ 4）協(xié)調(diào)性： 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估需要多方面的合作、協(xié) 調(diào)，企業(yè)主管部門要組織計劃、財務(wù)、人事、設(shè)計、生產(chǎn)、 銷售、運維、質(zhì)量、檢測等有關(guān)部門協(xié)同進行。 （ 4）應(yīng)用效果調(diào)研： 系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的支持及與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合情況，對企業(yè)管理的作用，系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用對企業(yè)發(fā)展成長的促進作用，系統(tǒng)建設(shè)的項目管理，系統(tǒng)運行維護的現(xiàn)狀等。 （ 2）合同的履約方式是完成約定的專業(yè)技術(shù)工 作，受托人履行合同的過程是技術(shù)知識傳 遞、擴散的過程。 （ 3）信息系統(tǒng)運維服務(wù)范圍管理的過程應(yīng)包括服務(wù)范圍的確定、 組織結(jié)構(gòu)分析、服務(wù)范圍控制等。 （ 2）確定服務(wù)范圍的主要依據(jù)： ①服務(wù)目標(biāo)的定義或用戶需求說明文件。 （ 3）編制服務(wù)管理規(guī)劃： ①服務(wù)管理大綱。 信息系統(tǒng)運維服務(wù)合同評審的定義 信息系統(tǒng)運維服務(wù)合同評審是指供需雙方在簽訂正式的服務(wù)合同前，運維服務(wù)供方針對服務(wù)合同的具體內(nèi)容所組織的一項專門評審活動，并填寫評審記錄，以確保合同中對運維服務(wù)范圍、服務(wù)級別、質(zhì)量要求、價格和期限等規(guī)定得公平、合理、明確和有效。 （ 2）審查合同意思表示的真實性。 （ 6）審查合同當(dāng)事人的客戶價值、客戶關(guān)系等。 （ 10）審查合同中規(guī)定的咨詢評估服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。 ③投資回收期分析：以凈現(xiàn)金流入補償凈投資所用的時間。 ④具有運用符合實際的技術(shù)能力的水平。 下一步，就是對各個所考慮的因素賦以權(quán)重。 （ 2）按照項目活動之間的邏輯順序來實施項目，有助于制定完 整的項目計劃。 （ 2）在分解任務(wù)的過程中不必考慮工作進行的順序。 （ 6）某項任務(wù)應(yīng)該在 WBS中的一個地方且只在一個地方出現(xiàn)。 （ 10） WBS必須在根據(jù)范圍說明書正常地維護項目工作內(nèi)容的同時，