法蘭德室內(nèi)設(shè)計(jì)公司客服部崗位制度手冊(編輯修改稿)
2024-08-18 15:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶評價(jià)表的郵寄工作； 監(jiān)督客戶評價(jià)表結(jié)果對相關(guān)工作業(yè)績考核的落實(shí)； 客戶俱樂部 ：建立客戶俱樂部， 定期組織客戶回饋活動(dòng)， 拓展會員卡 消費(fèi)特約商戶的合作規(guī)模，并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量 。 完成公司交待的其它工作 。 二 、崗位說明書 【 客服 部經(jīng)理 】 基本信息 崗位名稱 ： 客服 部經(jīng)理 崗位編號 ： KF001 所屬部門： 客服 部 直接上級 ： 總經(jīng)理 崗位編制 ： 1 人 直接下級 ： 客服專員 、助理 崗位概要 負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部各項(xiàng)事宜，協(xié)調(diào)各部門 并 有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問題，監(jiān)督并反饋設(shè)計(jì)師、 施 工隊(duì)、巡檢的服務(wù)質(zhì)量 ，負(fù)責(zé)客戶俱樂部的建設(shè)并推廣合作渠道及規(guī)模，不定期組織俱樂部活動(dòng) 。 工作職責(zé) 客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度； 根據(jù)客服專員及設(shè)計(jì)師反饋的客戶信息，進(jìn)行有針對性的客戶回訪，了解客戶對公司、設(shè)計(jì)師的整體印象，再把回訪的情況在例會上通報(bào) 給設(shè)計(jì)中心幫助設(shè)計(jì)與客戶更好的溝通； 登記已收取定金客戶信息； 待簽客戶的跟蹤服務(wù)，對已收取定金的待簽客戶及時(shí)的回訪，了解客戶與設(shè)計(jì)師、家居顧問的溝通情況，了解客戶對設(shè)計(jì)師與家居顧問的滿意度，防止客戶流失； 把客戶信息做好備檔整理； 統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)師談單量、定金數(shù)以及達(dá)成率、在例會上公布； 解決各種客戶投訴、分清引起各類投訴的責(zé)任人、協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決、并對責(zé)任人提出處理意見； 隨時(shí)了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶信息； 及時(shí)了解在施工工地、客戶回訪、工程維修中的問題，對于具有普遍性、特殊性的問題，要及時(shí)提出建議，反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門； 對設(shè)計(jì)師、巡檢、工隊(duì)等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)； 做好本部門人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓(xùn)、晉升等輔助工作； 負(fù)責(zé)工程樣板間的核定； 及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)《工程月報(bào)表》《客服月報(bào)表》《月總結(jié)》《月計(jì)劃》； 監(jiān)督客戶評價(jià)結(jié)果對相關(guān)人員的考核落實(shí)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它相關(guān)工作 。 關(guān)鍵績效指標(biāo) 各項(xiàng)數(shù)據(jù)上報(bào)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 ； 分公司客戶 綜合 滿意度； 分公司工程質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度； 客戶回訪的完成情況 ； 客戶俱樂部的健
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