《法蘭德室內(nèi)設(shè)計公司客服部崗位制度手冊》-預(yù)覽頁
【正文】 每月向公司上交《客服工作匯報》、《工作總結(jié)計劃》 每周給經(jīng)理做一次《每周客戶回訪情況匯報》 每月做好對設(shè)計師、監(jiān)理、項目經(jīng)理的《月業(yè)績考核表》 投訴 客戶服務(wù)部在接到客戶來電后，應(yīng)將所反映的情況詳細記錄，并按照輕重等級進行分類，填寫《 客戶投訴 記錄 單》，下達相關(guān)部門的負責(zé)人或行政助理，限期解決并對解決結(jié)果進行跟蹤 如果回訪中出現(xiàn)客戶不滿、解決問題不及時、配合不到位、積極性差等問題；經(jīng)核實、相關(guān)責(zé)任人員交由部門經(jīng)理并想客戶道歉 客戶電話投訴到總經(jīng)理處，相關(guān)責(zé)任人處以 200 元處罰；投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)依情節(jié)輕重處以相關(guān)責(zé)任人 100300 元處罰 保修 ： 接到客戶 報修 電話，客服部填寫《 售后服務(wù) 受理單》 并 第一時間通知相關(guān)工作人員予以維修，維修結(jié)果根據(jù)客戶評價進行考核。 二 、崗位說明書 【 客服 部經(jīng)理 】 基本信息 崗位名稱 ： 客服 部經(jīng)理 崗位編號 ： KF001 所屬部門： 客服 部 直接上級 ： 總經(jīng)理 崗位編制 ： 1 人 直接下級 ： 客服專員 、助理 崗位概要 負責(zé)公司客戶服務(wù)部各項事宜，協(xié)調(diào)各部門 并 有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問題，監(jiān)督并反饋設(shè)計師、 施 工隊、巡檢的服務(wù)質(zhì)量 ，負責(zé)客戶俱樂部的建設(shè)并推廣合作渠道及規(guī)模，不定期組織俱樂部活動 。 權(quán)責(zé)說明 權(quán)利 ： 對客戶投訴問題的處罰權(quán)； 在施工地工程質(zhì)量不達標(biāo)的處罰權(quán)； 本部門各項報銷費用的審核簽字權(quán)； 本部門員工任免的建議權(quán) 。 關(guān)鍵績效指標(biāo) 各項數(shù)據(jù)上報的準(zhǔn)確性和及時性； 分公司客戶投訴率和滿意度； 各種檔案資料的保存完整性、準(zhǔn)確性； 客戶回訪的完成情況； 任職資格 學(xué)歷 ： ?？埔陨蠈W(xué)歷、一年以上客相關(guān)工作經(jīng)驗； 證書 ： 知識 ： 了解家裝 基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝； 能力 ： 具有良好的分析能力、語言表達能力強、親和力強、善于溝通和協(xié)調(diào)、執(zhí)行力強； 素質(zhì) ： 具有良好的判斷能力 和應(yīng)變能力，工作細致、認真、負責(zé)、耐心； 性別 ： 不限，女性優(yōu)先； 年齡 ： 23 歲以上； 其他 ： 有較強的服
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