法蘭德室內設計公司客服部崗位制度手冊(更新版)
【正文】 對設計師、巡檢、工隊等服務質量進行考核評價； 做好本部門人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓、晉升等輔助工作； 負責工程樣板間的核定； 及時向公司領導上報《工程月報表》《客服月報表》《月總結》《月計劃》； 監(jiān)督客戶評價結果對相關人員的考核落實工作； 完成領導交待的其它相關工作 。 部門工作職責 定期或不定期進行客戶回訪 保證 材料進場、中期驗收、竣工驗收中各個控制點的回訪工作； 對竣工入住的 工程 每 季度最少 回訪一次； 其它逢節(jié)假日、特殊情況防范等做到即時問候關懷，及時通知； 建立回訪備檔 ； 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶的不滿，詳細記錄并填寫《 回訪記錄 單》發(fā)至相關負責人，并要求在限定的時間內處理，問題解決后回訪客戶對解決結果是否滿意并對相關負責人處以相應的處理。 手冊使用 說明 本 手冊是 “ 法蘭德 ” 的獨有資產， 版權與知識產權歸 “法蘭德” 所有 ，并受法律保護 。盡可能為特許經營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據。 本手冊的內容受版權法和 法蘭德 總部與所有加盟商簽署的 合同限制。 日常工作 每月向公司上交《客服工作匯報》、《工作總結計劃》 每周給經理做一次《每周客戶回訪情況匯報》 每月做好對設計師、監(jiān)理、項目經理的《月業(yè)績考核表》 投訴 客戶服務部在接到客戶來電后，應將所反映的情況詳細記錄，并按照輕重等級進行分類，填寫《 客戶投訴 記錄 單》，下達相關部門的負責人或行政助理，限期解決并對解決結果進行跟蹤 如果回訪中出現(xiàn)客戶不滿、解決問題不及時、配合不到位、積極性差等問題；經核實、相關責任人員交由部門經理并想客戶道歉 客戶電話投訴到總經理處，相關責任人處以 200 元處罰；投訴到公司領導依情節(jié)輕重處以相關責任人 100300 元處罰 保修 ： 接到客戶 報修 電話，客服部填寫《 售后服務 受理單》 并 第一時間通知相關工作人員予以維修，維修結果根據客戶評價進行考核。 權責說明 權利 ： 對客戶投訴問題的處罰權； 在施工地工程質量不達標的處罰權； 本部門各項報銷費用的審核簽字權； 本部門員工任免的
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