《法蘭德室內(nèi)設(shè)計(jì)公司客服部崗位制度手冊(cè)》(文件)
【正文】 回訪(fǎng)，及時(shí)將工程施工情況向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)； 對(duì)完工的工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并及時(shí)通知材料部與財(cái)務(wù)部進(jìn)行尾款結(jié)算； 對(duì)客戶(hù)的《投訴受理單》進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，確保處理結(jié)果的真實(shí)性； 每月底將《工程月報(bào)表》、《客服月報(bào)表》、《月總結(jié)》、《季度計(jì)劃》準(zhǔn) 時(shí)上交至部門(mén)經(jīng)理； 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作 。 工作關(guān)系 內(nèi)部 ：協(xié)調(diào)分公司設(shè)計(jì)中心、財(cái)務(wù)、總經(jīng)辦 外部 ：協(xié)調(diào) 客戶(hù) 、主材聯(lián)盟商、特約消費(fèi)商戶(hù)等 職業(yè)渠道 晉升 ： 客服 部經(jīng)理 、 總經(jīng)理助理 、 總監(jiān) 、 副總經(jīng)理 、 總經(jīng)理 轉(zhuǎn)崗 ： 行政文秘、 商務(wù)代表 降 職 ： 辭退 ： 。 權(quán)責(zé)說(shuō)明 權(quán)利 對(duì)客戶(hù)投訴情況的處罰建議權(quán)； 有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的建議權(quán)； 突發(fā)事件處理的臨時(shí)決定權(quán)； 對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的處罰決定權(quán) 。 責(zé)任 ： 對(duì)分公司的客戶(hù)投訴負(fù)責(zé)； 對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表的完整性、準(zhǔn)確性、上報(bào)的及時(shí)性負(fù)責(zé)； 對(duì)客戶(hù)俱樂(lè)部的管理負(fù)責(zé)。 工作職責(zé) 客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度； 根據(jù)客服專(zhuān)員及設(shè)計(jì)師反饋的客戶(hù)信息，進(jìn)行有針對(duì)性的客戶(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)公司、設(shè)計(jì)師的整體印象，再把回訪(fǎng)的情況在例會(huì)上通報(bào) 給設(shè)計(jì)中心幫助設(shè)計(jì)與客戶(hù)更好的溝通； 登記已收取定金客戶(hù)信息； 待簽客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，對(duì)已收取定金的待簽客戶(hù)及時(shí)的回訪(fǎng)，了解客戶(hù)與設(shè)計(jì)師、家居顧問(wèn)的溝通情況，了解客戶(hù)對(duì)設(shè)計(jì)師與家居顧問(wèn)的滿(mǎn)意度，防止客戶(hù)流失； 把客戶(hù)信息做好備檔整理； 統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)師談單量、定金數(shù)以及達(dá)成率、在例會(huì)上公布； 解決各種客戶(hù)投訴、分清引起各類(lèi)投訴的責(zé)任人、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善解決、并對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)； 隨時(shí)了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶(hù)信息； 及時(shí)了解在施工工地、客戶(hù)回訪(fǎng)、工程維修中的問(wèn)題，對(duì)于具有普遍性、特殊性的問(wèn)題，要及時(shí)提出建議，反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)； 對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、工隊(duì)等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)； 做好本部門(mén)人員的招
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