【正文】 ................................ 30 附件一 外呼通知、回訪、營銷業(yè)務流程 ..................................錯誤 !未定義書簽。 附件五 十 種客戶服務的好習慣 ..................................................錯誤 !未定義書簽。 附件九 客服人員 月考核統(tǒng)計表 ..................................................錯誤 !未定義書簽。 2 組織架構 組織架構 為協(xié)助呼叫中心 運營部人員 提高服務質量，同時 對 整個呼叫中心進行數字化管理， 呼叫中心運營 部組織結構如下圖： 公 司 管 理 層呼 叫 中 心 運 營 部客 戶 服 務 部電 話 行 銷 部質 檢 培 訓 部客 服 班 長客 服 督 導客 服 人 員培 訓 師質 培 經 理 客 服 經 理質 檢 員電 銷 經 理電 銷 班 長電 銷 坐 席 5 崗位設置和人員配比 編號 職位名稱 各職位人員配比 1 客服經理 2 質培經理 3 電話行銷經理 4 培訓師 培訓師與班長的比例 1： 4 5 質檢員 質檢與班長的比例 1： 2 6 客服班長（督導） 客服班長與客服人員的比例 1： 10 7 客服人員 810名客服人員配一個客服班長 8 電銷班長 電銷班長與電銷坐席的比例 1： 5 9 電銷座席 5名電銷坐席配一個電銷班長 崗位職責 部門名稱 職位名稱 崗位職責 客 戶 服 務 部 客服經理 ? 負責協(xié)調客服部與其它部門之間的關系，并召集會議調整流程和服務內容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。 ? 設計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品 6 質。 ? 監(jiān)督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定并采取改善措施。 ? 確保新服務及項目的執(zhí)行。 ? 激勵：負責 部門 的士氣提升。 ? 持續(xù)加強產品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。 ? 監(jiān)聽：負責監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時提供協(xié)助。 ? 保守業(yè)務機密。 ? 質檢員 應站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據用戶最關心的重要的因素， 提出 流程變更和質量監(jiān)控 的建議 。 培訓師 ? 分析部門內部的培訓要求，與 質檢員 密切合作，設計并安排培訓課程，提高員工能力 。 ? 領導并開展一般的軟件技能和管理培訓 。 ? 人力資源部門必須準備超過一定比例 (暫定 10%)的應聘人員進入培訓流程，以便呼叫中心運營部擇優(yōu)錄取。 ? 凡有下列情形者，不得錄用 ? 剝奪政治權利尚未恢復者； ? 被判有期徒刑或被通緝，尚未結案者； ? 吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者； ? 貪污、拖欠公款，有記錄在案者； ? 患有精神病或惡性傳染病患者； ? 因品行惡劣，曾被政府行政機關懲罰者； ? 其它經本公司認定不適合者。 ? 對于新業(yè)務，由運營 部 安排技術支持部門會同質培部門等相關部門共同制定培訓計劃，質培人員與 相關 客服 或電銷 人 員共同參與新業(yè)務的培訓與考核。 ? 所有培訓的結果交 對口的 運營經理，作為對培訓工作量及對培訓工作考核的 14 依據。 5 管理制度 為了保持公司的職業(yè)形象，營造和諧舒適的工 作環(huán)境， 呼叫中心運營部全體人員應遵守公司 的 各項 管理規(guī)定。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。會議內容 ： 通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。 ? 部門 領導班子會議： 及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 ? 自覺遵守勞動紀律，履行 各職位 職責。 辦公場地管理制度 ? 辦公場地 內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。 ? 椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。 衛(wèi)生管理制度 ? 工作環(huán)境機房重地 ? 辦公場地 內 電腦 、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； ? 門窗明亮，地面整潔； ? 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生 。 ? 對 辦公場地 內花草的管理 ? 倒班的日班負責澆水。必要時可向上一級領導反映 ，不得影響工作。 考勤管理 ? 遲到、早退 10分鐘內三次以上按曠工一天計算，情節(jié)嚴重者或未向客服中心主管上報擅自離崗者按曠工計算。 ? 遵守請假制度，填寫請假單，不論請假、調休，必須服從領導統(tǒng)一安排。否則，按曠工處理。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給 上級主管領導 。 ? 因公事及外出學習，需經 部門 經理 批準 。 ? 接班人未到機臺，交班人不得離臺。 ? 換班必須經雙方 的上一級領導 同意， 并做好登記 方可。 ? 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。 解聘條例 ? 談論有損于本公司形象的話題，做有損于本公司利益的事。 ? 匯報虛假情況欺騙公司。 20 6 綜合測評 崗位 能力 ? 客戶服務部 角色 評測內容 客服經理 ? 管理組織能力：具有極強的管理能力，能自如地指揮調度下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最佳的結果為目的。 ? 主動性： 主動去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要。 ? 服務質量：其他部門對協(xié)助工作 的結果表示滿意。 ? 督導能夠協(xié)助班長對班組人員進行管理，并能在班長不在時獨立完成既定任務。 ? 處理能力：能夠獨 立完成工作，并處理簡單的投訴。 ? 創(chuàng)新能力：工作中能 不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新。 ? 紀律性：能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與標準，有非常強的自覺性和紀律性。 ? 電話行銷部 角色 評測內容 電銷經理 電銷班長 電銷座席 ? 質檢培訓部 角色 評測內容 質培經理 質檢員 培訓師 人際關系 ? 客戶服務部 角色 評測內容 客服經理 ? 團隊發(fā)展 ：易于與 部門員工 溝通，積極促進團隊協(xié)作，在團隊中是自然的核心人物，并能引導團隊達到組織目標。 ? 激勵：準確了解他人的需求，善于引導下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使 下屬 員工積極努力地工作 。 ? 應變能力：處事靈活，容易適應崗位、職位的變化所帶來的沖擊，并能順應其變化很快適應環(huán)境，取得主動。 ? 敏感性 ：對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，并付之于適當的言行。 ? 考核不合格 的 判定標準 編號 職位名稱 判定標準 1 客服經理 2 質培經理 3 電話行銷經理 4 培訓師 5 質檢員 6 客服班長（督導） 7 客服人員 客服人員的考核為按月考核，滿分為 100分，考核等級標準為 60 分以上視為達標，如考核分數連續(xù)兩個月在 80 分以下或一個月在 60 分以下則按規(guī)定進行二次培訓，仍不合格按派工合同的要求將人員退回派工單位 。如果 主管經 理不能再15 分鐘之內到達，如必要，值班領導 應考慮報警。如有貴重物品，應 鎖 在柜子里。并制作新的胸卡。在正常的辦公時間之外 ，主要入口應關閉，僅僅可以通過側門進入呼叫中心。 ? 緊急事件 ? 呼叫中心 人 員應熟悉火災預防須知，為確保防止火災的發(fā)生，應嚴格遵守安全操作流程。呼叫中心 人員和班長在任何情況下都不能泄露用戶資料。資料的流程都應在嚴密的監(jiān)督之下。保密信息是指任何與公司有關的圖形，知識，軟件源代碼，文件，信件，法律文件，其中包括訴訟，財務，損益賬目，業(yè)務預測，雇主委 派的工作和任務，合同，銷售數據，組織機構，勞動力數據，生產數據，客戶名單，顧問建議，目錄和所有其他屬于雇主的材料，包括所有復印件，便條，總結，摘要及雇主允許雇員使用的信息。 保護公司的利益 /財產安全 ? 使用者密碼的保密 所有的呼叫中心 人員應對自己的系統(tǒng) 登 錄密碼保密。 ? 退出系統(tǒng) 在休息和 用餐 時，處于 登陸狀態(tài) 的呼叫中心 人 員應退出 系統(tǒng) 。 ? 關閉電腦 為了避免電腦過熱和著火，所有的呼叫中心 人 員下班后應關閉電腦 （無交接情況下）。 ? 個人軟件的安裝 任何軟件的安裝應首先得到運 營部 主管和系統(tǒng) 支持 部門的書面批準。 。 ? 未經授權的電腦使用 呼叫中心 人 員在呼叫中心內不可以進行游戲下載，網上沖浪，在線聊天和 。 ? 處理未知的郵件 所有未知郵件應小心處理。 31 ? 設備和電腦的設置 任何呼叫中心 人 員都不允許改變任何設 備和電腦的設置。如發(fā)現任何呼叫中心 人 員使用其他人的密碼登錄， 當班 班長應該立即報告。 ? 所有的 參觀， 拍照，錄音，攝像都應得到批準，并事先通知 當班的值班經理 。 ? 客戶資料的銷毀；客戶資料應階段性的由指定員工放入碎紙