法蘭德室內(nèi)設(shè)計(jì)公司客服部崗位制度手冊(完整版)
【正文】 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部檔案的存檔、管理； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的會(huì)議記錄及文件的起草、打印工作； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所需要各種表格及文件資料進(jìn)行整理、存檔、發(fā)放； 處理客戶投訴、并如實(shí)記錄、及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，在 24 小時(shí)必須作出相關(guān)回應(yīng)，對(duì)其進(jìn)行跟蹤落實(shí)； 每周五完成《客服服務(wù)部周報(bào)表》并上報(bào)部門經(jīng)理； 收到工程部《開工通知單》后，建立客戶檔案，安排回訪工作，施工期間每周回放一次； 收到工程部《完工通知單》后，收繳《工程管理手冊》，檢查相關(guān)內(nèi)容，建 立客戶維修檔案，第一年每個(gè)月回訪一次，第二年每季度回訪一次； 及時(shí)溝通工程部、設(shè)計(jì)部及其他相關(guān)部門，做好各部門之間的協(xié)調(diào)； 隨時(shí)了解工地工程進(jìn)度，負(fù)責(zé)將每周在施工地、應(yīng)交中期款工地、應(yīng)交尾款工地的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，對(duì)工地進(jìn)行不定期回訪，及時(shí)將工程施工情況向部門經(jīng)理匯報(bào)； 對(duì)完工的工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并及時(shí)通知材料部與財(cái)務(wù)部進(jìn)行尾款結(jié)算； 對(duì)客戶的《投訴受理單》進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，確保處理結(jié)果的真實(shí)性； 每月底將《工程月報(bào)表》、《客服月報(bào)表》、《月總結(jié)》、《季度計(jì)劃》準(zhǔn) 時(shí)上交至部門經(jīng)理； 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作 。 權(quán)責(zé)說明 權(quán)利 對(duì)客戶投訴情況的處罰建議權(quán)； 有關(guān)客戶服務(wù)的建議權(quán)； 突發(fā)事件處理的臨時(shí)決定權(quán)； 對(duì)同一問題反復(fù)投訴的處罰決定權(quán) 。 工作職責(zé) 客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度； 根據(jù)客服專員及設(shè)計(jì)師反饋的客戶信息，進(jìn)行有針對(duì)性的客戶回訪，了解客戶對(duì)公司、設(shè)計(jì)師的整體印象，再把回訪的情況在例會(huì)上通報(bào) 給設(shè)計(jì)中心幫助設(shè)計(jì)與客戶更好的溝通； 登記已收取定金客戶信息； 待簽客戶的跟蹤服務(wù)，對(duì)已收取定金的待簽客戶及時(shí)的回訪，了解客戶與設(shè)計(jì)師、家居顧問的溝通情況，了解客戶對(duì)設(shè)計(jì)師與家居顧問的滿意度，防止客戶流失； 把客戶信息做好備檔整理； 統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)師談單量、定金數(shù)以及達(dá)成率、在例會(huì)上公布； 解決各種客戶投訴、分清引起各類投訴的責(zé)任人、協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決、并對(duì)責(zé)任人提出處理意見； 隨時(shí)了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶信息； 及時(shí)了解在施工工地、客戶回訪、工程維修中的問題，對(duì)于具有普遍性、特殊性的問題，要及時(shí)提出建議，反饋至總經(jīng)理及相關(guān)部門；
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