【正文】 能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。 如情況危急，速打急救電話（電話號碼：1999）。 在大堂外設(shè)立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場大門口及廣場主要通道打掃干凈。 接到快件、掛號信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：29 版本狀態(tài)：A/0服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn) 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應(yīng)在一五分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序；如無合適工服，應(yīng)立即向人事部（主管或經(jīng)理）反饋情況，報(bào)告本部門主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打電話通知客服部。 發(fā)生水浸事故處理程序 當(dāng)接到客戶報(bào)告后，即時(shí)與工程部工作人員前往現(xiàn)場觀查。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理 項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)勸止。 記錄客戶所提供的所有情況。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0各類突發(fā)事件處程序 適用范圍適用于客服部管轄敬獻(xiàn)人發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。 沒有欠費(fèi)的業(yè)戶，非辦公時(shí)間內(nèi)可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障項(xiàng)目業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)安全,租戶在遷入項(xiàng)目時(shí)必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務(wù)素質(zhì) 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運(yùn)作。 工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關(guān)材料。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進(jìn)行驗(yàn)收。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序 客戶按收樓通知書,帶齊各類資料到本部門辦理各類事項(xiàng) 到本部門辦理手續(xù) 業(yè)主應(yīng)出示證明： 本人有效身份證明的原件及復(fù)印件。 每月底與花卉公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行小結(jié)，對未達(dá)到項(xiàng)目要求，經(jīng)批評二次后，仍未有明顯改進(jìn)時(shí)，將取消其資格。 任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公眾責(zé)任險(xiǎn)”種。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：一五 版本狀態(tài)：A/0 在接發(fā)傳真和復(fù)印時(shí)，如發(fā)現(xiàn)散布反動(dòng)言論或反動(dòng)宣傳品時(shí)要做到不傳看、不散播、并及時(shí)報(bào)告并上交保安部處理。 注意樓層內(nèi)有無飲酒過量行動(dòng)異常、表情怪異的客人及其它非項(xiàng)目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應(yīng)及時(shí)通知客服部或保安部。 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，項(xiàng)目客服助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 客服部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 與保安部交接班 每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 每天工作時(shí)間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。 客戶如需要使用廳內(nèi)各項(xiàng)專用設(shè)備、物品時(shí)，應(yīng)與客服部聯(lián)系，按項(xiàng)目規(guī)定付費(fèi)，客服部安排工程技術(shù)人員協(xié)助操作使用，如未請示，擅自使用及造成損失的，除補(bǔ)交正常使用費(fèi)用外還需賠償全部損失。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務(wù)客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)（）＋10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))＋＋2傳真接收3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務(wù)費(fèi)4復(fù) ?。ˋ4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會(huì) 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù)會(huì)議室場地租費(fèi)橫幅設(shè)備租用費(fèi)，包括麥克風(fēng)一支投影設(shè)備攝像機(jī)電視機(jī)幻燈機(jī)視盤機(jī)文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8會(huì)議室收費(fèi)服務(wù)會(huì)議室錄音（含磁帶）茶水會(huì)議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）一八元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟一五元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）一五元/套潔凈11傳真機(jī)清潔（外）一五元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈一三復(fù)印機(jī)清潔（外）50元/臺(tái)潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)特 殊 保 潔一五皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈一八窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi) 其它價(jià)格面議項(xiàng)目家具上蠟。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。 工作要求 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 及時(shí)地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 無條件遵從公司一切合理的工作安排。 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門做好善后工作。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。客服部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時(shí)間加班手續(xù)；辦理項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機(jī)構(gòu)營銷部客服主管項(xiàng)目項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服領(lǐng)班項(xiàng)目客服助理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé) 直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理 職責(zé)大綱： 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。 在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告，整理后交部門經(jīng)理審閱。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。 前臺(tái)人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。各種報(bào)牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。 與會(huì)人員，不可在廳內(nèi)吸煙、使用明火，禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等，不可大聲喧嘩、嬉笑，以免影響客人辦公，違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費(fèi)。 發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即停止使用。 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：12 版本狀態(tài)：A/0 每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。 工作程序 項(xiàng)目客服部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 本部門其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：一五 版本狀態(tài)：A/0客服部防火安全管理制度 客服部服務(wù)人員在每日檢查和清掃寫字間時(shí)，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭、火柴梗。 客服部服務(wù)人員應(yīng)熟悉滅火