【正文】 接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時，應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮穑ò匆?guī)定用語），并接通電話。 9:00AM6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后，由客服部通知各部門，接通知半小時內(nèi)各部門派人到達(dá)指定地點打掃積雪。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場。 火警處理程序 接到火災(zāi)報警時，嚴(yán)守各自崗位。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。各部門負(fù)責(zé)人需在《客戶遷出核驗單》上簽字確認(rèn)各項檢查無誤，方可由保安部辦理相關(guān)遷出手續(xù)。 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工程維修人員對客戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實填維修項等內(nèi)容。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 針對客房有較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向客服部主管匯報，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 工程部驗收完畢將填寫《裝修工程竣工驗收單》，并簽署意見、蓋章。 工程部審批客戶所提交資料 工程部對客戶資料提出整改意見，報總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，交由本部門。 根據(jù)驗樓表格所示進(jìn)行講解，對客戶所提問題進(jìn)行詳細(xì)記錄。 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 本人一寸免冠照片一張。 移交驗收 按《機(jī)電設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 為了適應(yīng)市場的變化，合同期限以一年為宜。 物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 火災(zāi)、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任； 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失，電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：17 版本狀態(tài)：A/0危險品控制管理制度 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。如：漏電、漏稅、漏氣等。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)管理保險制度 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 了解本崗位入住客戶情況。 客服中心安全管理制度 當(dāng)班人員不得擅自離開工作崗位，熟知報火警程序及電話。在清理煙灰時，應(yīng)先將煙缸內(nèi)的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內(nèi)。 工作程序 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整。 在客戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，項目客服部員工應(yīng)請客戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和項目的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。 入住公司需要會議室時，應(yīng)填《客戶會議通知單》，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門，按客戶要求做好準(zhǔn)備。 停車場服務(wù) 在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費記錄 客戶報修記錄文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn) 客戶需要有償服務(wù)時，通知客服部，并向客戶說明價格，客戶同意收費的由客服部填寫《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補(bǔ)充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé) 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé) 直接上級：客服領(lǐng)班 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項工作。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0 協(xié)助相關(guān)部門對各項物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務(wù)重點關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時直接跟進(jìn)解決，對重大事件的處理必須跟進(jìn)。 定期向項目負(fù)責(zé)人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。 科學(xué)合理的編制本部門排班表。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。客服部的管理體系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響。 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財務(wù)部，并由財務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。 如需懸掛橫幅、標(biāo)語時，應(yīng)在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘，不可在樓道、地毯、墻壁等處張貼。 領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。 交接檢查事項。 保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客服部匯報。其職責(zé)包括： 客服助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 客服部相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。 及時清理樓層內(nèi)的報紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應(yīng)勸阻并及時報告主管或保安部。 客人復(fù)印密集文件時，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)是黨和國家機(jī)密文件時，要及時上報保安部。 嚴(yán)格內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無關(guān)話題。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)賠償。 在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時向領(lǐng)班、主管報告。 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進(jìn)行更換。 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進(jìn)行保管。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書原件。 業(yè)主（用戶）單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存業(yè)主（用戶）檔案，原件交還客戶。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 與客戶的裝修承包商會面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報工程部審核。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見統(tǒng)計表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請接收人簽字接收。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 根據(jù)財務(wù)部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應(yīng)安排。 非辦公時間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費的業(yè)戶，在非辦公時間內(nèi)的一切大件物品不得運出項目。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔。 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。 撲救完畢后，客服部安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。 對不聽勸阻者，如實記錄并向管理處匯報。 立即進(jìn)行人工急救，并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 雨停后，立即組織人員進(jìn)行清掃，需將大堂外的平臺及大理石臺面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門框重新清理、擦試。 對于打掃積雪各部門應(yīng)積極配合,實行誰主管誰負(fù)責(zé)的原則。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時，應(yīng)在一五分鐘內(nèi)，將《報修工作單》報送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報警等緊急事故時，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 客服部8:30AM前把大廳門外臺階上下及門前車道打掃干凈。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進(jìn)入項目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。 觸電事故的應(yīng)急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源，通知相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)。 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門處理。 現(xiàn)場若困客戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。 所有持對講機(jī)的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對業(yè)主（用戶）實際運出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、文員椅、保險柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等）。 本部門收到核驗單后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告；通知銷售部確認(rèn)租金等相關(guān)費用的繳納情況；并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠償）。 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：23 版本狀態(tài)：A/0客戶報修處理程序 工作程序 客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理程序 處理投訴 開通投訴熱線 接到客戶投訴后,首先向客