某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度-免費(fèi)閱讀
【正文】 自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例?！ ￠_(kāi)放式問(wèn)題您看還有什么需要我為您做的嗎？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。這就是我的解決方案。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)??！∵@個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。四、嚴(yán)禁占用熱線電話做事物性工作。接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽(tīng)，避免向暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，應(yīng)首先向用戶聲明：“等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和您聯(lián)系”。講話要熱情，語(yǔ)氣要溫和，吐字要清楚。簡(jiǎn)單講解系統(tǒng)使用要點(diǎn)與開(kāi)票流程。發(fā)票帶好相應(yīng)工具與軟件三、專用設(shè)備安裝借出相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套備用。如沒(méi)返回單位D.如問(wèn)題得到解決，必須當(dāng)著用戶面檢測(cè)原故障是否測(cè)底解決，并做相下取機(jī)憑證。A.檢查維修前D.了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。一．上門服務(wù)工作安排．1.整潔的服裝就是最好的介紹信服務(wù)禁用語(yǔ)o對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底，讓用戶百分之百滿意對(duì)用戶應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。對(duì)我們工作的不足表示不滿的用戶才是真正的用戶衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。為“其他公司有更便宜的商品”。contactInvitingcustomeroneE—精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求；對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。十、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合周檢和月檢的考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評(píng)總分的20%；B平時(shí)工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行，各種檢查考評(píng)的要求請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)《員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》。“德”包括：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程?？蛻舴?wù)部員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。員工績(jī)效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。質(zhì)量記錄的保存期限：《員工月績(jī)效考核記錄表》保存期限為2年《員工月/年績(jī)效考核情況統(tǒng)計(jì)表》質(zhì)量記錄《六、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理十一、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。對(duì)客人投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門匯報(bào)，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。依照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明、解釋工作；inwithyourthat但是，另外的70%的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。為了讓客戶滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：o1.非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，決不能說(shuō)：“我們不管”。o整潔的服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象2.接到上門服務(wù)工作安排時(shí)，應(yīng)先填好技服表格。了解用戶具體位置，確定上門時(shí)間，行車路線。A.C.應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。應(yīng)的解釋說(shuō)明工作（故障產(chǎn)生的原因，解決的方法，以后操作應(yīng)注意的問(wèn)題）。向用戶道別，“再見(jiàn)，如果以后您的開(kāi)票系統(tǒng)有什么問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系”。G.A.有相關(guān)設(shè)備，應(yīng)做好設(shè)備推介工作。二、專用設(shè)備發(fā)行3.1.□□3.然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時(shí)與用戶聯(lián)系?？蛻舯砺肚榫w，避免與
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