【正文】 接收人（代表）： 注： 進(jìn)戶門鑰匙 A 為裝修鑰匙； 裝修完畢入住后用鑰匙 B 開啟，該鑰匙使用后， A 鑰匙自動(dòng)作廢， B 鑰匙仍可使用； 在正式啟用鑰匙 B 前，請(qǐng)仔細(xì) 閱讀鑰匙包裝上的使用說明書。 寧鄉(xiāng) 縣 中源物業(yè)管理有限公司 裝修施工許可證明 NO： 20xx ZYWGK012 房號(hào)： 居 棟 單元 號(hào) 業(yè)主 /租戶姓名： 施工單位： 區(qū)域防火責(zé)任人： 施工人數(shù)： 留宿人數(shù)： 施工日期： 年 月 日至 年 月 日 施工注意事項(xiàng)： 必須嚴(yán)格按照管理處審批的圖紙、方案施工；動(dòng)火施工必須辦理動(dòng)火許可證。 統(tǒng) 13 陽臺(tái)瓷磚地面和墻面 用小手槌輕扣地面 ，檢查 瓷磚黏貼 情況 ； 目視觀察。 9 活動(dòng)窗 除包括固定窗檢查項(xiàng)目外，對(duì)活動(dòng)窗進(jìn)行開關(guān)操作，判斷其是否過緊或過松；對(duì)防滑快等配件逐一進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)裂縫即用小手槌在裂縫邊緣輕扣，以判斷有無空鼓。 無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、 移位和裂縫，無鋼筋外露 。 保存期限 各類業(yè)主檔案應(yīng)長(zhǎng)期保存，不得隨意銷毀 撤換，各管家負(fù)責(zé)檔案保存及完整，如需更新 替換，應(yīng)將替換文件銷毀。 4． 0 檔案管理程序 檔案種類 客服部檔案分為以下幾類： 客服助理負(fù)責(zé)客戶檔案：包括業(yè)主檔案、二裝資料、繳費(fèi)記錄、突發(fā)事件記錄、巡視記錄 等。 3． 2． 7 拍照，填 寫《突發(fā)事故報(bào)告單》，并存檔。 3． 1． 4 事畢 填 寫《突發(fā)事故報(bào)告單》，并存檔。 2． 2 送交工程部審批。 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊(cè) 編 號(hào) EPWYZYGJ001 版本號(hào) A/0 標(biāo)題 客服助理崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 與業(yè)主的聯(lián)系、溝通 序號(hào) 工作內(nèi)容 時(shí)間 備注 1 短信、郵件溝通 隨時(shí) 做詳細(xì)記錄 2 電話溝通 每個(gè)月 1 次 做詳細(xì)記錄 3 家庭拜訪 每季度 1 次 做詳細(xì)記錄 4 聯(lián)誼活動(dòng) 依照年計(jì)劃 做詳細(xì)記錄 室 內(nèi) 服 務(wù) 工 作 序號(hào) 工作內(nèi)容 時(shí)間 備注 1 裝修房屋巡查 每天 1 次 三部門共同檢查 2 空置房屋巡查 每周 1 次 保安陪同 3 檢查房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備 每月 1 次 工程部負(fù)責(zé)檢查 4 消防安全檢查 每月 1 次 保安、工程部配合 5 滅蟲、蟑螂 半年 1 次 保潔配合 6 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)（待定） 每年 3 月一次 保潔配合 7 外墻清洗 1 年 1 次 保潔 配合 8 花園綠植澆水 時(shí)間、次數(shù)待定 保潔 配合 9 花園剪草 時(shí)間、次數(shù)待定 保潔 配合 室 外（園 區(qū)） 服 務(wù) 工 作 序號(hào) 工作內(nèi)容 時(shí)間 備注 1 巡視衛(wèi)生狀況 每天 1 次 2 巡視施工垃圾狀況 每天 2 次 3 巡視設(shè)備設(shè)施（標(biāo)識(shí)，標(biāo)牌，配電箱，街燈，垃圾桶等 ） 每天 1 次 4 巡視水域衛(wèi)生 每天 1 次 5 巡視照明系統(tǒng) 每天 2 次 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊(cè) 編 號(hào) EPWYZYGJ001 版本號(hào) A/0 標(biāo)題 客服助理工作內(nèi)容 頁(yè) 碼 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 6 巡視員工的服務(wù)狀態(tài) 每天 2 次 7 巡視車輛行駛速度和停放位置 每天 2 次 8 巡視綠化狀況 每天 2 次 9 有無噪音 每天 2 次 10 有無異味 每天 2 次 總 結(jié) 序號(hào) 工作內(nèi)容 時(shí)間 備注 1 例會(huì) 每周 1 次 2 工作評(píng)估 每月 1 次 3 服務(wù)調(diào)查問卷 半年 1 次 1． 0 客戶意見調(diào)查及回訪工作程序 1． 1 收集及調(diào)查客戶意見途徑 1． 1． 1 根據(jù)計(jì)劃按季度對(duì)大廈客戶定期發(fā)放《服務(wù)調(diào)查問卷》，并回收進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 。 3． 8 協(xié)助新入住業(yè)主辦理各項(xiàng)收樓、入住工作。 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊(cè) 編 號(hào) EPWYZYGJ001 版本號(hào) A/0 標(biāo)題 前臺(tái)工作程序 頁(yè) 碼 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 6﹑ 5 如有未歸還的鑰匙，查明原因，在《鑰匙借用表》中注明。 5． 9 對(duì)于當(dāng)日未能返回的工單，應(yīng)清楚其原因，并及時(shí)與客戶溝通確認(rèn) 下次維修時(shí)間等具體事項(xiàng)，跟進(jìn)進(jìn)展情況反饋給業(yè)主直至完成。 5． 0 報(bào)修程序 5． 1 物業(yè)助理根據(jù)來電或來函要求及時(shí)填寫《工程維修單》。 3． 6 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 2． 7 致謝，再見 。 1． 4 當(dāng)轉(zhuǎn)接電話到其他部門占線時(shí)，不要掛斷電話，將情況告訴來電者，請(qǐng)其稍后再試或請(qǐng)對(duì)方留言 。 4． 5 前臺(tái)負(fù)責(zé)客服部辦公用品的預(yù)算、領(lǐng)用和發(fā)放，辦公用品的預(yù)算必須經(jīng)過經(jīng)理簽字確認(rèn) ,每月領(lǐng)回的辦公用品要有登記 ,發(fā)放時(shí)也要求領(lǐng)用人在《辦公用品領(lǐng)用登記表》上簽字。 3． 7 遇到客戶投訴，不論正確與否， 首 先 道聲“對(duì)不起” ， 并詳細(xì)記錄在投訴 記錄本上， 如 自己無法 解決，要立即上報(bào) 主任 處理 。 3． 22 每月協(xié)助財(cái)務(wù)部做好對(duì)外包工作的評(píng)價(jià)。 3． 14 定期走訪客戶，征得業(yè)主意見，迅速反饋業(yè)主對(duì) 項(xiàng)目 設(shè)備 、設(shè)施維護(hù)方面的合理建議及要求，并做好協(xié)調(diào)跟進(jìn)，完善各項(xiàng)工作。 3． 6 隨時(shí)掌握各合作方每月向管理處交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行管理費(fèi)及其他有償費(fèi)用的收繳工作。 3． 3 依據(jù)《 業(yè)主 手冊(cè)》中規(guī)定，確保業(yè)主 及 物業(yè) 管理 公司 的利益得到保障。 3． 11 了解、掌握 業(yè)主 的二次裝修情況，并進(jìn)行監(jiān)管。 3． 19 組織、完善部門的晨會(huì)和例會(huì)，并及時(shí)解決會(huì)上提出的相關(guān)問題。 3． 4 遇開發(fā)商及內(nèi)部 主任 以上 人員進(jìn)出時(shí) 必須站立，微笑并問好 。 4． 2 每天檢查所使用的辦公設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) (電腦、復(fù)印機(jī)、掃描儀、制卡機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī) )，如出現(xiàn)故障應(yīng)以《內(nèi)部工作單》的形式通知相關(guān)部門。 任職要求：高中以上學(xué)歷，形象好，熟練操作電腦，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊(cè) 編 號(hào) EPWYZYGJ001 版本號(hào) A/0 標(biāo)題 前臺(tái)崗位職責(zé) 頁(yè) 碼 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 1． 0 電話接聽程序 1． 1 所有電話必須在三聲響鈴之內(nèi)應(yīng)答 。 2． 4 確定對(duì)方為要找的人后，致以簡(jiǎn)單的問候 。 ” 然后迅速 請(qǐng)同事幫忙接待 。 4． 3 相關(guān)部門處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)小區(qū)服務(wù)處，由 客服助理 進(jìn)行回訪 。 5． 6《工程維修單》 填寫完畢后，及時(shí)傳遞至工程部由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行簽收，并按照規(guī)范登記在《維修工單統(tǒng)計(jì)表》中。 6． 2 物業(yè)助理及維修人員使用時(shí)，需到前臺(tái)填寫《鑰匙 借用表 》 ，注明使用人﹑使用時(shí)間﹑數(shù)量及用途。 3． 5 定期走訪 業(yè)主 ，對(duì) 業(yè)主 提出的問題予以記錄并協(xié)調(diào)解決，對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)無法解決及答復(fù)的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 3． 13 根據(jù)主任指示，按時(shí)按要求完成每日工作報(bào)告、工作總結(jié)、工作計(jì)劃及草擬客戶通知等文件。 1． 2． 3 回訪客戶時(shí)，應(yīng)填寫《客戶走訪 /回訪記錄表》。 3． 0 突發(fā)事件處理程序 3． 1 電梯困人處理程序 3． 1． 1 發(fā)現(xiàn)或 接到報(bào)警后，馬上通知工程部和保安部。 3． 2． 4 如火情無法控制，疏散辦公人員或業(yè)主。 3． 3． 4 水情控制住后，配合保潔員清掃。 前臺(tái)應(yīng)整理好負(fù)責(zé)區(qū)域，將各種登記表，各類空白表格、聯(lián)系電話表、交接記錄、證件模板、辦公用品等分類整理好，放到指定文件夾、或文件柜內(nèi)，定期整理、更新，包括電腦備份記錄，及時(shí)分類整理，不得隨意刪改 。 5． 2 配合保險(xiǎn)人員調(diào)查。 4 毛地面（廚衛(wèi) ） 用小手槌輕扣地面 ，檢查空鼓；如發(fā)現(xiàn)裂縫即用小手槌在裂縫邊緣輕扣，以判斷 有無空鼓 ；封堵地漏，地坪 24 小時(shí)養(yǎng)水試驗(yàn)；用卷尺測(cè)量 地面 標(biāo)高是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 表面不得有明顯的損傷（碰癟）、擦傷、劃傷；門鎖和門把手靈活，無銹蝕和明顯劃痕；門框平整，無明顯劃痕、殘膠，無明顯色差， 無滲 漏水 現(xiàn)象 ；玻璃無裂縫，無明顯劃傷、疵點(diǎn)、氣泡、殘膠；密封膠以及橡膠壓條不斷開、脫開，接逢規(guī)范、合理；鋁合金壓條接縫規(guī)范、合理；溢水口暢通；附件齊全。 安裝牢固，配件齊全；空氣開關(guān)符合型號(hào)規(guī)定；箱蓋完好無損壞；固定螺絲牢固，不銹蝕。 無明顯色差，劃痕，牢固無脫焊。 進(jìn)場(chǎng)施工人員必須佩戴《出入證》 ，并服從管理處裝修管理人員的管理 。有問題可在相應(yīng)欄中注明； ，管理處、房產(chǎn)公司和收房業(yè)主各執(zhí)一份。 施工人員不得在園區(qū)內(nèi)游蕩、喧嘩、洶酒、賭博、打架斗毆。 安裝牢固，無明顯氣泡、劃痕，表面無殘膠，中間的玻璃膠順直、嚴(yán)密無氣泡、空隙 。 墻涂料不脫落，起皮；窗臺(tái)內(nèi)高外低，泛水正常，無向室內(nèi)倒流、滲漏水缺陷。 表面不得有明顯的損傷（碰癟）、擦傷、劃傷；無明顯劃痕、裂縫，油漆均勻、平滑、無明顯色差；戶門平整，門與門框間隙大小合理，門框與墻面無間隙，關(guān)閉后不晃動(dòng)；配件齊全、門鎖、暗插銷無銹蝕，開啟靈活。 3 墻面 用小手槌輕扣墻面 ，檢查空鼓；如發(fā)現(xiàn)裂縫即用小手槌在裂縫邊緣輕扣，以判斷有無空鼓 ； 發(fā)現(xiàn)裂縫、空鼓、污漬的，就用紅色粉筆將其圈出 或用標(biāo)貼紙指示 。 保密原則 業(yè)主檔案 及聯(lián)系電話表屬機(jī)密文件，僅限客服部員工內(nèi)部使用，任何人不得泄露。 業(yè)主檔案