【正文】 負(fù)責(zé)接待和 處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報(bào)事的應(yīng)填寫(xiě)派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理； 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作，并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取； 負(fù)責(zé)業(yè)主 /住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作； 負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作； 負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接； 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作； 對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作； 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作； 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。 巡查 參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。 費(fèi)用拖欠的處理辦法 對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算； 限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪 問(wèn)，詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法； 管理員上門訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。 員工招聘 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 根據(jù)本部門的工作需要，填寫(xiě)《人力資源需求 表》提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作； 加強(qiáng)對(duì)試用人員的考查，內(nèi)容包括： 勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神； 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率； 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力； 對(duì)試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對(duì)試用不合格的終止試用。 工作檢查 每月對(duì)本部門員工工作情況進(jìn)行檢查、考評(píng)，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫(xiě)《 工作月考核表》； 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對(duì)工作情 況進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)《 工作檢查記錄表》； 每天不定時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫(xiě)《 工作檢查記錄表》； 不定期對(duì)本部門的現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，查找原因 ，以便采取糾正預(yù)防措施。 4. 工作程序 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況； 制訂 本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好的對(duì)外形象； 要求并督促本部員工開(kāi)展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證； 對(duì)日常管理制度中的不足，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué) 習(xí)，并督促 檢查實(shí)施情況； 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè)，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。 回訪 制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程； 組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針 對(duì)性的回訪業(yè)主，填寫(xiě)《回訪記錄表》； 在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作； 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理； 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展； 協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工 作； 對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理； 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理； 做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作； 對(duì)小區(qū)業(yè)主 /住戶綜合費(fèi)用的催繳； 積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼； 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理； 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理； 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作； 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容 ，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作； 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng)； 對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位 /部門完成； 做好管理處與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。 投訴處理 參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況 所 住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等； 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況； 房屋租賃及租金情況； 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況； 巡訪和回訪 積極做好對(duì)住戶的巡訪工作，主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽(tīng)取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次； 回訪：實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)，通過(guò)回訪的 方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶和前臺(tái) 接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)登記； 根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理； 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤； 每月 28— 30 日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。如果需要，制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖； 統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等； 做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作； 做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月 28 日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)記錄； 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理； 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤； 每月 28— 29 日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將情況于當(dāng)月 30 日上報(bào)。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)的收取； 負(fù)責(zé)對(duì)裝修相關(guān)費(fèi)用的收取； 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收??； 各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作； 協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。 2. 適用范圍 客服中心員工 3. 考核標(biāo)準(zhǔn) 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范； 接聽(tīng)電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來(lái)訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請(qǐng)其稍等，先接電話； 用愉快的語(yǔ)氣報(bào)出：您 好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對(duì)方。 撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。 隨時(shí)保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。 4. 工作程序 處理投訴的基本原則 投訴接待時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 1）記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴 部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。 在 接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。 重大投訴一般在 2 日給投訴人明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò) 10 日。 程序要點(diǎn) 交房入住的準(zhǔn)備工作 交房入住資料的準(zhǔn)備： a .根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《收房通知書(shū)》、《房屋 使用說(shuō)明書(shū)及房屋質(zhì)量保證書(shū)》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理說(shuō)明》《業(yè)主裝修辦理程序說(shuō)明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用說(shuō)明》等。 發(fā)出收房通知書(shū) 客服中心依據(jù)管理處確定的交房入住時(shí)間，提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住通知，內(nèi)容包括： a 《收房通知書(shū)》 b.《祝賀信》 c.《收房辦理手續(xù)流程圖》 d.《收房收費(fèi)一覽表》 。 驗(yàn)房 a. 工程維修人員在業(yè)主辦理完交房入住費(fèi)用后與片區(qū)管理員一起帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題及驗(yàn)收情況填入《住房驗(yàn)收交接表》中； b. 房屋驗(yàn)收合格后請(qǐng)業(yè)主在《住房驗(yàn)收交接表》中簽字確認(rèn)； c. 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，工程部應(yīng)聯(lián)系安排施工單位按照業(yè)主的合理限期進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)告知客服中心： 若在限期內(nèi)未能整改完畢的，管理員應(yīng)將具體情況反饋給業(yè)主，并告知具體驗(yàn)收時(shí)間； 整改完畢后，由客服中心通知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由管理員進(jìn)行督促跟進(jìn)，限期盡快解決。 職責(zé) 收銀員負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算、填制收費(fèi)通知單和費(fèi)用收取； 管理處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及收繳工作； 各部門主管負(fù)責(zé)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核； 財(cái)務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作監(jiān)督管理。 適用范圍 適用于小區(qū)范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 違章處理程序 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。 “看”：通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題； “聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障； “摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況； “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象； 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制 造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 職責(zé) 主任助理負(fù)責(zé)空置房管理的組織，監(jiān)督工作； 各管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)； c）屬住戶違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2112 巡查逃生天臺(tái)各項(xiàng)情況是否良好。 主任助理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或其它處理意見(jiàn)； 對(duì)于住戶漠視給予的處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)； 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠 償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟； 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系； 違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心（工程部）執(zhí)行， 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2111 涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心將《違章整改通知書(shū)》復(fù)印一份 保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)統(tǒng)一扣款； 對(duì)違章住戶的處罰工作，只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 程序重點(diǎn) 違章處理的原則； 以勸導(dǎo)、教育為主的原則； 慎重處罰的原則； 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則； 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則； 批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則； 盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系。 管理費(fèi)的收繳 管理費(fèi)的收繳程序 a）從業(yè)主交房之日起計(jì)收物管費(fèi)； b） 收銀員應(yīng)于每季定期根據(jù)業(yè)主資料編制下季《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季欠費(fèi)、滯納金、本季應(yīng)收等； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 作業(yè)文件 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2110 c） 收銀員將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季定期報(bào)助理審核，如審核有差錯(cuò)，應(yīng) 及時(shí)更正； d）審核《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》后，收銀員填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》，并于每季定期交客服中心審核，經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正； e） 收銀員在每季定期將《收費(fèi)通知單》交客服中心由管理員派發(fā)； f） 各管理員根據(jù)住戶資料填寫(xiě)信封，裝入《收費(fèi)通知單》，視住戶不同情況采取不同的派送方式； — 需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中，并請(qǐng)住戶簽收； — 如住戶家中無(wú)人接收的，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱； — 如需要郵寄的，管理員應(yīng)貼呈郵資，并在二個(gè)工作日內(nèi)到郵局遞送。 開(kāi)通水電。如果在規(guī)定期限