【正文】 危急，速打急救電話（電話號碼：1999）。 在大堂外設立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場大門口及廣場主要通道打掃干凈。 接到快件、掛號信、匯款單等應于10分鐘內送至客戶房間。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：29 版本狀態(tài)：A/0服務工作效率標準 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應在15分鐘內完成配發(fā)工服程序；如無合適工服，應立即向人事部（主管或經理）反饋情況，報告本部門主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。 如在工作期間內下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺服務人員應及時打電話通知客服部。 發(fā)生水浸事故處理程序 當接到客戶報告后，即時與工程部工作人員前往現場觀查。 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報公司領導。 發(fā)現客戶斗毆的處理 項目中發(fā)現客戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時勸止。 記錄客戶所提供的所有情況。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0各類突發(fā)事件處程序 適用范圍適用于客服部管轄敬獻人發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。 沒有欠費的業(yè)戶，非辦公時間內可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經辦人身份證原件，到保安部辦理相關手續(xù)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障項目業(yè)主和租戶的財產安全,租戶在遷入項目時必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內大件物品放行協(xié)議書。 提高客服部質量，及工作人員的服務素質 客戶拜訪內容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運作。 工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 工程部驗收客戶裝修完的設施。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關材料。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進行驗收。 業(yè)主（用戶）室內大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。 被委托人身份證原件及復印件。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序 客戶按收樓通知書,帶齊各類資料到本部門辦理各類事項 到本部門辦理手續(xù) 業(yè)主應出示證明： 本人有效身份證明的原件及復印件。 每月底與花卉公司負責人進行小結，對未達到項目要求，經批評二次后，仍未有明顯改進時，將取消其資格。 任何危險品未經許可不得外借。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮娯熑坞U”種。 物業(yè)管理中常見的災害和事故 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0 在接發(fā)傳真和復印時，如發(fā)現散布反動言論或反動宣傳品時要做到不傳看、不散播、并及時報告并上交保安部處理。 注意樓層內有無飲酒過量行動異常、表情怪異的客人及其它非項目常住客人，做到勤轉、勤聞、勤檢查，發(fā)現異常、異味應及時通知客服部或保安部。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，項目客服助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。 客服經理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 客服部其他人員在發(fā)現公共場地不規(guī)范使用現象時，均有責任制止或向有關人員報告。 與保安部交接班 每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。 客戶如需要使用廳內各項專用設備、物品時，應與客服部聯(lián)系，按項目規(guī)定付費，客服部安排工程技術人員協(xié)助操作使用，如未請示，擅自使用及造成損失的，除補交正常使用費用外還需賠償全部損失。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務客服中心收費標準序號服務項目單價1傳真發(fā)送線路費（）＋10%服務費(線路費)＋＋2傳真接收3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務費4復 ?。ˋ4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會 議 室 收 費 服 務會議室場地租費橫幅設備租用費，包括麥克風一支投影設備攝像機電視機幻燈機視盤機文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費標準8會議室收費服務會議室錄音（含磁帶）茶水會議室還可提供其它商務，談判等服務注：客戶特殊要求費用增加10%的服務費文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準日 常 清 潔1清擦地面、內玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復印機清潔（外）50元/臺潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價格中含有起蠟以及一般地面清洗的費 其它價格面議項目家具上蠟。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內必須接聽，并說“您好！客服中心”。 工作要求 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。說話時應面帶笑容，親切熱情。 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。 根據不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。 根據不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。 按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現問題及時協(xié)調相關部門解決。 無條件遵從公司一切合理的工作安排。 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關部門做好善后工作。列明各項工作的負責人，完成時間等。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。客服部的主要服務內容有：提供咨詢服務；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時間加班手續(xù)；辦理項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：服務態(tài)度，文明禮貌； 服務行為，合理規(guī)范； 服務效率，及時快捷；服務效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機構營銷部客服主管項目項目客服主管項目客服領班項目客服助理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責 直接上級：項目負責人（助理）直接下級：客服領班、客服助理 職責大綱： 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。督導其各項決議的文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會議紀要的存檔工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領班崗位職責 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責大綱：協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作 職務內容： 每個工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做出安排，確保前臺服務正常運行。 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經理審閱。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 必須有高度的責任感和事業(yè)心。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。 前臺人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。各種報牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務。 與會人員，不可在廳內吸煙、使用明火，禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等，不可大聲喧嘩、嬉笑，以免影響客人辦公，違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費。 發(fā)現鑰匙有損壞現象，應立即停止使用。 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：12 版本狀態(tài)：A/0 每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。 工作程序 項目客服部助理在日常工作時應注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。 本部門其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0客服部防火安全管理制度 客服部服務人員在每日檢查和清掃寫字間時，應注意發(fā)現客人未熄滅的煙頭、火柴梗。 客服部服務人員應熟悉滅火器、消防栓存放位置和使用方法，并經?？腿诵麄饔嘘P消防知識和