【正文】 F23有償/委托服務(wù)聯(lián)系單 87 24. GTRKF24物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單 88 25. GTRKF25未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表 89 26. GTRKF26客戶投訴/意見登記表 90 27. GTRKF27客戶投訴報(bào)告單 91 28. GTRKF28業(yè)主意見征詢表 92 29. GTRKF29業(yè)主意見反饋表 93 30. GTRKF30業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄 94 31. GTRKF31業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表 95 32. GTRKF32業(yè)主意見受理單 96 33. GTRKF33回訪記錄 97 34. GTRKF34排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 98 35. GTRKF35排列圖 98 36. GTRXXXX檔案目錄 99 37. GTRXXXX 檔案查閱/借閱/復(fù)印審批表 100 38. GTRXXXX 檔案資料檢查表 101 106 / 110第一部分 客戶服務(wù)規(guī)程一、內(nèi)部管理綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)中心管理人員工作操作指引GTZYKF0012013(A/0)1 目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心管理人員的言行舉止，培養(yǎng)管理人員的工作責(zé)任心，保證各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成，特制定本指引。巡視內(nèi)容主要包括以下方面：a）路面：整潔、無垃圾、無積水；綠化帶：平整、無堆放垃圾；樹木花卉：修剪及時(shí)，造型美觀；b）房屋外墻面：整潔無污染；各類標(biāo)識(shí)牌：整潔、有序、不歪斜、無損壞；c）信息欄：整潔明亮、張貼美觀、過期作品及時(shí)處理；d）車輛：停放在指定地點(diǎn)、有序、整齊；e）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況：無破損、涂污；f）裝修戶：無違章亂搭亂建、無違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)、無違規(guī)安裝防盜門窗等；g）其它：如裝修垃圾堆放不占道、不過夜。2 適用范圍適用于物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)工作。2 適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)前臺(tái)。男員工若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長(zhǎng)袖袖口扣好；夏季女員工著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)襪或連褲襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。 嚴(yán)禁在上班時(shí)間用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。禁止閑聊、嬉戲打鬧。引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，電梯停止后，請(qǐng)客人先步出電梯。 業(yè)主或來訪者起身離場(chǎng)時(shí)，微笑招呼“請(qǐng)您慢走”，目送客人。 值班期間處理工作的原則a）時(shí)效管理的原則；b）控制事態(tài)發(fā)展的原則；c）及時(shí)匯報(bào)的原則。 值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》上，《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期一年。 檔案管理員負(fù)責(zé)收集、匯總、更新、保管業(yè)主的信息，并確保信息的準(zhǔn)確率及保密性。 檔案管理員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主檔案的變更，保證業(yè)主檔案的準(zhǔn)確性。 業(yè)主檔案的檢查 物業(yè)服務(wù)中心每季度對(duì)業(yè)主信息情況進(jìn)行一次普查，物業(yè)中心負(fù)責(zé)人每季對(duì)檔案情況進(jìn)行檢查。 接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳?，物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！”，并在接聽過程中做好來電接待記錄?！?重接電話時(shí)：“感謝您的耐心等待。4 工作程序 寄存保管物品的種類物業(yè)服務(wù)中心一般只為業(yè)主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以及拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。 有條件的物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配置小件物品儲(chǔ)存間，制作貨架放置小件物品，因項(xiàng)目實(shí)際情況無法配置儲(chǔ)存間和貨架的，應(yīng)劃定小件物品放置的區(qū)域且該區(qū)域可可獨(dú)立上鎖并做好標(biāo)識(shí)，任何人不得將小件物品隨意放在不安全的位置。 拾獲物品的保管與認(rèn)領(lǐng)流程 業(yè)主或物業(yè)服務(wù)中心工作人員若拾到他人遺失物品應(yīng)交物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)；物業(yè)服務(wù)中心接件人員應(yīng)至少安排兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的明細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)。5 相關(guān)文件 附件1 《失物招領(lǐng)溫馨提示》6 記錄 GTRKF14《物品存取登記表》附件1：失物招領(lǐng)溫馨提示尊敬的業(yè)主/住戶： 年 月 日（星期 ） 午在 ， 撿到 ，請(qǐng)失主盡快到物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。 盡可能提供幫助的原則：對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求。 咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。2 適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）及其分子公司所屬所有物業(yè)服務(wù)中心快件的代收管理。 物業(yè)服務(wù)中心原則上不允許代收易碎、易腐爛物品快件和國(guó)際快件（如：DHL、UPS、FEDEX、TNT等），確需代收的，應(yīng)在《快件代收協(xié)議》中對(duì)該部分作特別約定。 物業(yè)服務(wù)中心代收人在接收快件時(shí)應(yīng)查看快件的包裝情況，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，可拒收；若業(yè)主要求代收的，應(yīng)在《快件收發(fā)登記表》上做好相應(yīng)的破損記錄并要求派件員簽字確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由（代收人）和收派員共同簽字確認(rèn)。 取件 快件原則上由收件人至物業(yè)服務(wù)中心取件，物業(yè)服務(wù)中心不提供送快件至收件人的服務(wù)，如有其他約定情況的除外。為便利乙方，特提供快件代收服務(wù)。按協(xié)議約定向乙方收取逾期取件的場(chǎng)地儲(chǔ)存費(fèi)。因乙方快件含有易燃、易爆或其他法律法規(guī)禁遞和限遞的物品導(dǎo)致甲方及其員工人身、財(cái)產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。甲方： 物業(yè)服務(wù)中心（蓋章）： 乙方 日期： 日期：附件3：取件通知函 業(yè)主：您好！您編號(hào)為 （快遞簡(jiǎn)稱） 的快件已于 年 月 日由物業(yè)服務(wù)中心代收。4 工作程序 定義鑰匙委托管理是指業(yè)主在特定情況下將鑰匙委托物業(yè)服務(wù)中心管理。 借用人歸還鑰匙時(shí)，在《鑰匙借用登記表》進(jìn)行登記，鑰匙管理人員確認(rèn)無誤后雙方簽字確認(rèn)。5 相關(guān)文件 附件1：《業(yè)主托管鑰匙委托書》6 記錄 GTRKF12《業(yè)主保留鑰匙登記表》 GTRKF13《鑰匙借用登記表》附件1：業(yè)主托管鑰匙委托書 物業(yè)服務(wù)中心：本人因 原因，須將 苑 幢 單元 室的 鑰匙交物業(yè)服務(wù)中心托管，并請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心于 月 日交給 ，取鑰匙人須提供 證件，否則物業(yè)服務(wù)中心不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。 項(xiàng)目洽談時(shí)，業(yè)務(wù)拓展部門應(yīng)向建設(shè)單位提出園區(qū)內(nèi)不得進(jìn)行群租的要求，并將相關(guān)條款納入《臨時(shí)管理規(guī)約》，作為群租的管控依據(jù)。 已成立業(yè)主委員會(huì)的，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)群租行為后及時(shí)向業(yè)委會(huì)匯報(bào)，并遞交群租情況報(bào)告，請(qǐng)求業(yè)委會(huì)協(xié)調(diào)處理。 業(yè)主意見征詢表的回收要求各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好《業(yè)主意見征詢表》發(fā)放記錄，《業(yè)主意見征詢表》的回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放總數(shù)的80%以上。 集團(tuán)客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并核對(duì)正確，同時(shí)計(jì)算集團(tuán)整體的業(yè)主滿意率，并督促各物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主意見的處理情況。 領(lǐng)房資料a）房屋銷售合同；b）領(lǐng)房通知單；c）經(jīng)業(yè)主簽署后的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》；d）經(jīng)業(yè)主簽署后的《臨時(shí)管理規(guī)約》；e）業(yè)主領(lǐng)房驗(yàn)收交接表；f）交付物品清單；g）鑰匙領(lǐng)用登記表；h）業(yè)主/住戶（租戶）基本情況記錄表；i）業(yè)主身份證及其他證件復(fù)印件；j）業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記資料（產(chǎn)權(quán)證書等復(fù)印件）；k）經(jīng)業(yè)主簽署的《消防安全責(zé)任書》；l）其他應(yīng)保存的重要資料。 檔案管理員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)檔案內(nèi)業(yè)主信息的變更，保證業(yè)主信息的準(zhǔn)確性。業(yè)主檔案資料不得外借。 檔案盒內(nèi)資料的放置 盒內(nèi)資料首先應(yīng)為業(yè)主檔案目錄，目錄按“”要求進(jìn)行分類。3 職責(zé) 投訴內(nèi)容涉及的單位、部門是投訴處理工作的直接責(zé)任部門，負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作，并在處理完畢后報(bào)客戶服務(wù)部備案。責(zé)任投訴根據(jù)投訴內(nèi)容分為：重大責(zé)任責(zé)任投訴與一般責(zé)任投訴。 投訴處理原則 任何員工接到客戶投訴或從其他途徑獲得客戶投訴信息后，必須及時(shí)通知責(zé)任單位、部門客戶服務(wù)專員或集團(tuán)客戶服務(wù)部。 客戶服務(wù)部每月對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總、分析，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，送總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審閱。 責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并于3日內(nèi)將投訴事件處理經(jīng)過、原因分析及糾正措施實(shí)施情況反饋至呼叫中心。 投訴經(jīng)質(zhì)量主管驗(yàn)證合格后提交責(zé)任單位、部門負(fù)責(zé)人審核，審核通過后提交呼叫中心；審核不通過則退回相關(guān)流程重新處理。 經(jīng)呼叫中心回訪驗(yàn)證通過后，由客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行審核并對(duì)投訴責(zé)任性進(jìn)行判定，審核完畢后提交運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)及客戶服務(wù)分管副總經(jīng)理審閱。 投訴在7日內(nèi)仍無法處理完畢的，責(zé)任單位、部門應(yīng)就投訴的處理未解決原因向投訴人做解釋說明或以書面形式告知處理進(jìn)度，并報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)及責(zé)任單位、部門分管領(lǐng)導(dǎo)。本部門投訴處理完畢后，《客戶投訴報(bào)告單》原件由責(zé)任單位存檔保管，復(fù)印或掃描件于每月28日前報(bào)客戶服務(wù)部。 重大責(zé)任投訴三天內(nèi)未解決，則分管領(lǐng)導(dǎo)必須親自處理，并與投訴客戶進(jìn)行當(dāng)面溝通。 客戶反映涉及事項(xiàng)非物業(yè)管理責(zé)任范疇的投訴為非責(zé)任投訴。 呼叫中心為集團(tuán)投訴受理的主要窗口，負(fù)責(zé)各類投訴的受理、跟蹤及驗(yàn)證。 制作并放置業(yè)主檔案相關(guān)資料的檔案盒應(yīng)按順序號(hào)排列在業(yè)主檔案專用文件柜中。 業(yè)主檔案的存放 檔案管理員應(yīng)定期檢查業(yè)主檔案資料文件柜，核對(duì)件數(shù)，存放時(shí)應(yīng)做好防火、防潮、防蛀工作，電腦使用時(shí)需防止電腦病毒侵入。 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，檔案管理員應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)留存原業(yè)主檔案資料。 入住資料a）重要維修過程記錄；b）重要維修回訪記錄；c）業(yè)主投訴及處理記錄；d）業(yè)主意見征詢記錄；e）業(yè)主意見反饋表；f）費(fèi)用催繳相關(guān)資料（催費(fèi)通知書、掛號(hào)信、律師函等）；g）物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主往來文件（業(yè)主來函、致業(yè)主函等）；h）其他應(yīng)保存的重要資料。5 相關(guān)文件無6 記錄 GTRKF28《業(yè)主意見征詢表》 GTRKF29《業(yè)主意見反饋表》 GTRKF30《業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄》 GTRKF31《業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表》 GTRKF32《業(yè)主意見受理單》 GTRKF34《排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》 GTRKF35《排列圖》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主檔案管理辦法GTBFKF0032013（A/0）1 目的為規(guī)范業(yè)主檔案信息的管理，完善檔案信息的內(nèi)容，使業(yè)主檔案信息分類明確、及時(shí)有效，便于查找，同時(shí)確保重要文件的保存完好，為日后查考相關(guān)數(shù)據(jù)信息提供方便。各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在每年規(guī)定日期前向集團(tuán)客戶服務(wù)部報(bào)告本年度的統(tǒng)計(jì)數(shù)。5 相關(guān)文件 《臨時(shí)管理規(guī)約》 《管理規(guī)約》 《商品房屋租賃管理辦法》6 記錄 GTRKF20《群租整改通知書》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)操作指引GTZYKF0122013(A/0)1 目的為統(tǒng)一業(yè)主對(duì)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度的計(jì)算口徑，便于各物業(yè)服務(wù)中心操作，以準(zhǔn)確衡量集團(tuán)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，特制定本操作指引。 日常服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好相應(yīng)的溫馨提示，向業(yè)主或使用人進(jìn)行宣傳，在業(yè)主進(jìn)行房屋租賃的過程中，告知《商品房屋租賃管理辦法》、《臨時(shí)管理規(guī)約》或《管理規(guī)約》的相關(guān)規(guī)定，以及群租帶來的危害，取得業(yè)主的認(rèn)同。備注： 業(yè)主簽名： 托管日期：綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司群租行為管理操作指引GTZYKF0112013(A/0)1 目的為規(guī)避房屋群租引起的安全隱患，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主生命、財(cái)產(chǎn)安全，保障業(yè)主正常工作和生活秩序，特制訂本指引。鑰匙借用超過2天，鑰匙管理人員應(yīng)確認(rèn)原因或催還。 鑰匙委托管理工作程序 托管鑰匙的接收 鑰匙委托一般由物業(yè)服務(wù)中心安排專人接收。逾期仍未取件的，物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)雙方簽訂的《快件代收協(xié)議》對(duì)您的快件進(jìn)行處理，所造成的損失將由您全權(quán)承擔(dān)。乙方應(yīng)確保其提供的聯(lián)系方式及地址的準(zhǔn)確性，若因其錯(cuò)誤導(dǎo)致甲方無法聯(lián)系乙方，所造成的后果有乙方自己承擔(dān)。但甲方代收過程中發(fā)現(xiàn)快件破損等異常情況的，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后當(dāng)場(chǎng)通知乙方，根據(jù)乙方意見決定是否代收，并做好相應(yīng)的記錄；當(dāng)場(chǎng)無法聯(lián)系到乙方的，甲方有權(quán)拒收此快件。雙方根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，在自愿、平等協(xié)商基礎(chǔ)上達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守：一、協(xié)議期限本協(xié)議自 年 月 日起至 年 月 日止。 前臺(tái)客服人員應(yīng)每日核對(duì)快件存放狀況，對(duì)于超過約定時(shí)間未來領(lǐng)取