【正文】 走訪業(yè)戶，與業(yè)戶溝通，掌握轄區(qū)每一業(yè)戶情況，及時處理小區(qū)業(yè)戶申請服務(wù)及投訴問題，并按期回訪，回訪率達到 100% 。對小區(qū)會所及各項娛樂設(shè)施進行管理，提供星級會所服務(wù)，滿足業(yè)戶的要求。 熟悉轄區(qū)規(guī)劃及各類房屋、公共設(shè)施的分布、機構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的分布、走向、位置和分布情況。 18 清潔 /綠化班長崗位職責(zé) 負責(zé)管理處保潔、綠化工作的安排、檢查、指導(dǎo)、考核。 帶領(lǐng)保潔綠化班完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時任務(wù)。 每月抄錄水電表讀數(shù)，確保數(shù)據(jù)無誤，并對水電通知單進行審核。 審核運行報表，掌握能耗規(guī)律、發(fā)現(xiàn)異常、分析原因、提出有效的節(jié)能措施。 完成主任交辦的其他任務(wù)。 辦理物品搬遷手續(xù)，做好所轄物業(yè)內(nèi)報刊、雜志、信件等的收發(fā)工作。 負責(zé)每日對轄區(qū)內(nèi)安全工作進行巡查。 23 前臺文員崗位職責(zé) （此崗兼顧檔案資料崗工作） 堅守崗位，不得擅自離崗，對于業(yè)戶咨詢事項給予熱情、主動、禮貌的答復(fù)和解釋。 做好檔案的借閱管理工作。 25 物料管理員崗位職責(zé) 物料管理員 負責(zé)審核各部門月度及零星物料需求計劃中物料庫存情況，制訂月度采購計劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，通知采購員采購。 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。 嚴防食物中毒，把好進菜進糧關(guān)，不用腐爛變質(zhì)的物品；米、菜要清洗干凈，保證飯菜的質(zhì)量，做到飯熟、菜香、湯美。 樓宇房屋建筑、設(shè)施設(shè)備和物 業(yè)相關(guān)的各種資料，由管理處檔案管理員或指定專人負責(zé)保管。 業(yè)戶搬離小區(qū)樓宇時，應(yīng)及時在《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》上注明搬離時間，存檔保管。 管理處值班紀律及要求 當(dāng)值人員須穿著工作服，佩戴工作牌。 對違紀人員，有權(quán)建議管理處按《員工獎懲條例》予以處罰。 遇強臺風(fēng)、暴雨、洪水及公司組織的各項活動等特殊情況，管理處全體人員均須留守管理處。 清潔部分 檢查項目 小區(qū)的清潔、保潔、溝渠、沙井、化糞池等設(shè)施的暢通情況。 適用范圍 適用于公司各管理處各部門的巡查工作。 安全管理主管每日對各工作崗位的巡 查不少于四次，對管理轄區(qū)每日不少于兩次的巡查。 利用巡查機會與業(yè)戶進行溝通。情況嚴重的要立即報告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，并填寫值班記錄。 裝修現(xiàn)場動用明火作業(yè)時，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實到位。能處理的應(yīng)立即處理解決；不能及時處理的，報告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門處理。 工作程序 收費標(biāo)準的制定 管理 費、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費等的收取標(biāo)準由管理處財務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標(biāo)準制訂，經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準，如有必要報政府部門、物價局批準后執(zhí)行。 房屋本體維 修基金按月收繳，委托銀行扣款代收。 業(yè)戶收到《費用催繳單》后 仍愈期不繳納費用，由客戶服務(wù)部上門催收或由主任親自上門催收，因特殊原因偶而拖欠費用的，客戶服務(wù)部主管應(yīng)做好記錄向主任匯報，經(jīng)主任同意后可拖延 1 個月，對于無特殊原因，經(jīng)常拖欠費用，或者拖欠 2 個月的業(yè)戶，由財務(wù)人員統(tǒng)計名單，由客戶服務(wù)部再次發(fā)出《費用催繳通知單》。 附注：電話催款登記 物業(yè)接管 物業(yè)接管 41 總經(jīng)理負責(zé)組織成立樓宇接管領(lǐng)導(dǎo)小組。 各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗收標(biāo)準 —— 《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》、《房屋接管驗收標(biāo)準》、《關(guān)于住宅區(qū)物業(yè)管理接收程序和收費有關(guān)事項的通知》 驗收樓宇，確保樓宇的各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定之要求。 工程土建組、機電組對初次驗收發(fā)現(xiàn)的問題進 行復(fù)查 ,對尚未整改或整改不徹底的部位進行跟蹤 ,直至達到符合規(guī)定的要求和標(biāo)準 ,并記錄在《物業(yè)交接驗收表》上。 開發(fā)建設(shè)單位按總投資 2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金，用于購買管理用房和部分商業(yè)用房以及公用設(shè) 施重大維修養(yǎng)護項目。 組織各崗位人員進行專業(yè)培訓(xùn)、崗位分工，明確注意事項。 電梯 自備發(fā)電系統(tǒng) 中央空調(diào) 生活水泵 消防水泵 高、低壓配電柜 干式變壓器 交通道閘系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 閉路監(jiān)控系統(tǒng) 對講報警系統(tǒng) 公共天線系統(tǒng) 其它 移交單位 (蓋章 ): 代表 : 日期 : 接收單位 (蓋章 ): 代表 : 日期 : 49 管理處工作手冊 工程質(zhì)量問題處理通知單 公司： 由貴公司開發(fā)的 工程項目，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)存在以下質(zhì)量問題，嚴重影響使用功能及安全，請貴司責(zé)成有關(guān)單位整改為盼。 工程部負責(zé)陪同業(yè)主驗樓，并將不合格問題及時反饋給發(fā)展商，并督促完成。 客服助理對業(yè)主提交的《收樓（入伙）通知書》、個人資料包括身份證原件、護照、購房合同原件、委托書等資料進行核驗。 憑繳款通知書代收有線電視、煤氣、寬帶開戶費等，開具收據(jù)。經(jīng)業(yè)主確認簽名后，正式簽署《房屋交接書》并發(fā)給鑰匙。 驗樓組工作程序 業(yè)主在財務(wù)部交納完各項費用后，由驗樓組指派一名工作人員陪同業(yè)主驗房。 51 已有裝修計劃者發(fā)放《業(yè)戶申請裝修審批表》、《前期裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》等資料，并要求申請人對上述文件在《業(yè)戶文件資料發(fā)放登記表》上進行簽收。 安管部負責(zé)維持現(xiàn)場秩序，給業(yè)主指引方向和位置，展現(xiàn)安管服務(wù)形象，并在有需要的情況下協(xié)助驗樓組工作。 公司行政辦公室負責(zé)在入伙前一個月將所需各項印刷文件資料及指導(dǎo)、現(xiàn)場布置用品準備齊全。 管理處通過準備 ,要確保做到對業(yè)戶提供一條龍服務(wù) ,為業(yè)戶節(jié)省時間 ,保證辦 44 理入住手續(xù)簡潔、方便。管理處按照《物業(yè)委托管理合同》和政府的有關(guān)規(guī)定對已接管的物業(yè)進行管理。 樓宇及公用設(shè)施等移交內(nèi)容 樓宇 各類房屋清單及各類鑰匙； 單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖； 住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖； 其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計變 更和隱蔽技術(shù)簽證）。 樓宇初次檢查驗收 接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等依照《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦 法》、《房屋接管 驗收標(biāo)準》、《關(guān)于住宅區(qū)物業(yè)管理接收程序和管理收費 42 有關(guān)事項的通知》規(guī)定，聯(lián)合組織的現(xiàn)場檢查驗收工作。 物業(yè)入住 管理處主任負責(zé)整個入住過程的策劃、組織、分工和安排。限期不交費用的租戶，由客戶服務(wù)部主管通知該房業(yè)主。 管理處財務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費用。 管理費的收取和水、電費的代收代繳 管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。 客戶服務(wù)部每天必須對巡查記錄進行審查，并歸檔保存。 裝修垃圾必須有袋裝，并按指定的線路堆放在指定的位置。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防道 及非停車位有車輛停放，及時填寫違規(guī)記錄并通知相關(guān)車主將車輛停放好。 33 崗位運行狀況：各種記錄填寫是否詳細、周全、及時；崗位設(shè)備（如對講機、滅火器等）是否正常；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。并認真填寫巡查記錄。 各部門負 責(zé)巡查制度的制訂和巡查工作的組織實施。 檢查依據(jù)和標(biāo)準 對所轄區(qū)域衛(wèi)生進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)人員立即整改。 管理處 主任巡查規(guī)程 為了保證小區(qū)各項工作正常有序的運轉(zhuǎn)，管理處主任必須隨時掌握小區(qū)各項工作的 31 情況，因此，要求管理處主任每周應(yīng)對以下幾項工作進行檢查，檢查可采取輪流抽查，現(xiàn)場查看、詢問等 方式。 財務(wù)值班人員只負責(zé)本處的費用收繳工作，不辦理退款手續(xù)，特殊情況須由主任簽字方可辦理。 當(dāng)值人員不得擅自調(diào)班，否則按脫崗論處。 業(yè)戶的檔案由管理處保存，未經(jīng)主任許可，任何人不得借閱、查詢。 樓宇房屋建筑、設(shè)施設(shè)備因故改建時，管理處應(yīng)及時將相關(guān)技術(shù)資料歸檔保存。 27 前臺接待服務(wù)管理辦法 為 了便于廣大業(yè)主與管理處之間溝通，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，管理處實行“柜臺式”管理模式，即在管理處辦公室設(shè)立專柜負責(zé)接待業(yè)主及來訪人員。在工作中自覺接受監(jiān)廚的監(jiān)督和監(jiān)廚小組提出的意見，及時改進工作。建立倉庫物料卡、臺帳、明細賬，每月向財務(wù)報送報表，定期盤點庫存。 參 與承辦各類檔案的整理、鑒定、歸檔、銷毀工作。 負責(zé)管理處各部門郵件、信件及報刊的簽收，并及時分發(fā)給各相關(guān)部門。 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的交通及車輛管理的監(jiān)督、檢查工作。 完成管理處主任交辦的其他工作。 給業(yè)戶提供 24 小時的治安、保衛(wèi)、車管等服務(wù)。 巡查設(shè)備運行技術(shù)狀，發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。 制定每月備品備件的采購計劃，并上報管理處。 負責(zé)保潔、綠化工具、材料的領(lǐng)用及監(jiān)督使用，教育員工增收節(jié)支，并負責(zé)保潔綠化班倉庫的日常管理。及時了解員工的思想和生活動態(tài)，解決疑難問題，并定期向客戶服務(wù)部主管匯報。 負責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施。 積極向業(yè)戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策及各項管理制度，宣傳環(huán)保，協(xié)調(diào)同業(yè)戶關(guān)系，努力培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識。 向業(yè)戶宣傳和告知政府各職能部門的各項規(guī)定、文件通知，配合有關(guān)政府職能部門做好計劃生育、暫住人員管理工作。 與財務(wù)做好單據(jù)交接工作，領(lǐng)取有關(guān)票據(jù)，并及時與財務(wù)做好核銷工作。 出納人員必須完整安全保管有關(guān)財務(wù)票證和有價證券，序時分類登記使用情況。 對公司業(yè)務(wù)往來款的帳目進行跟蹤管理，對各項牧業(yè)管理服務(wù)費用的收取進行監(jiān)督控制，對應(yīng)收款項督促有關(guān)部門和人員及時催收，并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。 負責(zé)管理處各項財產(chǎn)的登記，定期抽查，做到帳實相符， 并按有關(guān)規(guī)定計提折舊。 協(xié)助主任處理各班組間的工作，對緊急情況作出正確判斷和處理，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作因決策 不力、領(lǐng)導(dǎo)不力造成的投訴、事故和損失負責(zé)。 經(jīng)常巡視物業(yè)和走訪業(yè)戶，不斷改進管理服務(wù)工作。 就有關(guān)重大管理問題向公司和有關(guān)部門請示匯報。一旦發(fā)生火災(zāi)以上設(shè)備均能與智能報警控制 盤聯(lián)動。 建筑總高度： M、 占地面積： M2，總建筑 面積： M2；其中商業(yè)面積者 M2；管理費收費標(biāo)準：元 / M2；住宅面積： M2；管理費收費標(biāo)準：元 / M2；地下車庫： M2，小區(qū)內(nèi)共有個車位；其中：地下車位共：個，收費標(biāo)準：元 /個 /月；地面車位共：個；收費標(biāo)準：元 /個 /月；設(shè)備用房： M2；管理用房： M2。 1 全套深圳某物業(yè)公司管理處工作手冊 目 錄 文件名稱 頁碼 目錄 ???????????????????????? 001 管理處簡介 ????????????????????? 005 組織架構(gòu)圖 ????????????????????? 007 管理處工作職能 ??????????????????? 008 主任崗位職責(zé) ???????????????????? 012 主任助理崗位職責(zé) ????????? ????????? 013 財務(wù)室工作職能 ??????????????????? 014 會計崗位職責(zé) ???????????????????? 015 出納崗位職責(zé) ???????????????????? 016 收款員崗位職責(zé) ??????????????????? 017 客戶服務(wù)部工作職能 ????????????????? 018 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) ??????????????? 019 清潔 /綠化班長崗位職責(zé) ???????????????? 020 工程部工作職能 ?????????????????? ? 021 工程部主管崗位職責(zé) ????????????????? 022 安全管理部工作職能 ????????????????? 023 安全管理部主管崗位職責(zé) ??????????????? 024 前臺文員崗位職責(zé)